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Programma e incontro 10 settembre ore 12
incontro regolarmente svolto

Grazie ai relatori: Lelio Borgherese - Network Contacts, Carlo Rosini - Covisian, Filippo Ruggiero - Enel e Mario Massone - Club CMMC.

Erano presenti 41 persone, con 62 prenotazioni

Appunti per le conclusioni. Le aziende sostengono rilevanti costi di adeguamento, mentre restano le pressioni sui ricavi. Occorre trovare un bilanciamento e decidere su cosa intervenire. Il remote working induce vari cambiamenti per i servizi di Customer Management, tra cui un livello di responsabilizzazione più elevato e un diverso approccio nella gestione delle attività.
Le aziende si devono concentrare sul governo del Customer Journey e devono intervenire sulla fiducia nel rapporto tra capi e collaboratori, agendo prioritariamente sui primi.
Bisogna curare molto la comunicazione tra team leader e operatori, con nuove metodologie e nuovi strumenti.
Serve ascoltare la voce dei dipendenti per valutare l’impatto sul loro work life balance. Infine - ma non per ultimo - i Clienti ricercano soprattutto accessibilità e qualità nelle relazioni.

Agenda Incontro on-line 10 settembre

ore 12,00
Presentazione risultati del programma
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

ore 12,25
Panel
Sono stati invitati a far parte del panel che interverrà alla discussione dei risultati del programma “Customer Management: Nuova Impresa”.

- Lelio Borgherese, Network Contacts
- Carlo Rosini, Covisian
- Filippo Ruggiero, Enel

ore 13,00
Conclusione incontro

documentazione per iscritti Club CMMC

Relazione

Presentazione

Filmato registrazione incontro

APPROFONDIMENTI
Tra i feedback raccolti dopo l'incontro , si riportano queste utili considerazioni e argomenti da approfondire con i relatori:

- "Formazione degli operatori su competenze digitali".
- "Gestione post covid delle regole di ingaggio del personale in smart/remote working"
- "Ho apprezzato il format survey recap approfondimenti dei partner".
- "Potrebbe essere utile approfondire gli aspetti legati all'auspicabile tavolo di intesa sindacale tra le aziende BPO, quelle committenti e i lavoratori per cercare soluzioni e modelli innovativi che si prestino in maniera più efficace ad adeguarsi al remote working. Ritengo che le regole del gioco attuali rendano, tra non molto, insostenibile per le aziende BPO che inevitabilmente anteporranno le ragioni di conto economiche a quelle, sebbene auspicabili, di paradigmi innovativi".
- "Miglioramento azioni gestione contact center in outsourcing".
- "Lo sviluppo delle tecnologie per la società 5.0, passando dall'attenzione al cliente all'attenzione alla persona".
- "Se e come cambiano i KPIs con la diffusione del lavoro da remoto".

Premessa
La crisi collegata al Covid ha costretto molte aziende ad adottare nuove forme organizzative dei servizi e del lavoro.
Il Club CMMC ha descritto questi cambiamenti e con questo "programa" intende supportare una nuova forma di innovazione.

Tempi
Il programma si sviluppa come illustrato nello schema seguente.

Inizia con il lancio a giugno 2020 dell'indagine 1) "Nuovo Customer Management", dedicata a raccogliere le esperienze delle Persone che operano nel Customer Service e Contact Center in Aziende e BPO.
Per consultare il questionario (pdf) - Per partecipare all'indagine

L'incontro on-line del 2 luglio é dedicato a verificare una delle possibili aree di diversificazione dei servizi di BPO: il coworking.

Anteprima rapporto indagine 1)
Rapporto disponibile per gli iscritti al Club CMMC (pdf)

Durante l'incontro on-line del 16 luglio si presentano i primi risultati dell'indagine 1) e si mettono a punto le linee guida per l'analisi 2) dedicata alla trasformazione delle Aziende e dei BPO.

Tra fine luglio e inizi di settembre (escluso il periodo di vacanza) si raccoglieranno le diverse informazioni utili a redigere il rapporto finale.

Durante l'incontro on-line del 10 settembre si presenteranno i risultati del programma.

Strumenti di ricerca on-line impiegati
(sono stati attivi sino a 31 agosto 2020)
- indagine per Aziende e BPO
- analisi per aziende - analisi per BPO

Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it