Contact Center Phygital per la banca

Contact Center Phygital per la banca

Per ottenere costi sostenibili e crescita di mercato, le banche oggi possono concentrare i loro sforzi su nuovi modelli di ingaggio dei clienti.
Cosa significa tutto questo per il ruolo del contact center nella banca di domani?
Nel seguito alcune considerazioni sulla visione di Accenture.

Il centro di contatto del futuro non sarà più basato solo su un modello di costo centrale, ma sarà un asset strategico che promuove la migrazione dei canali e rafforza le relazioni con i clienti.
I contact center saranno in grado di soddisfare le esigenze finanziarie dei clienti, di fornire una guida remota efficiente ed essere presenti per il cliente in momenti emotivi e differenziati nel ciclo di vita del cliente.
Come nel caso della filiale del futuro combinerà mondi digitali e fisici in un'esperienza "Phygital" senza soluzione di continuità, la chiave del contact center del futuro combinerà il potere dell'automazione con la capacità di identificare le esigenze del cliente per offrire un tocco umano .

Questa nuova visione Phygital del Contact Center del futuro avrà grandi implicazioni nel mondo del business:

Automazione e oltre: le interazioni con i clienti continueranno ad essere sempre più proattive e in self-service. Tuttavia, le relazioni restano tradizionali per alcuni segmenti di clienti e per transazioni mirate, mantenendo un metodo di trattamento divergente.

Costi: I costi complessivi del lavoro possono diminuire in modo significativo entro 5 anni a seguito di investimenti in robotica e migrazione di transazioni. La fiducia della clientela nel digitale accelererà ulteriormente i vantaggi.

Competenze degli operatori: Le responsabilità dei trasferimenti dei contatti richiedono che gli agenti del contact center comprendano la storia del cliente. Tali agenti dovranno essere esperti in soluzioni problematiche complesse, vendite, empatia ed ascolto, per soddisfare le esigenze dei clienti e guidare la migrazione.

Gestione della forza lavoro: Il nuovo skillset degli agenti impatta su coaching, assunzione, metriche di successo ed incentivi. Il risultato creerà anche una dinamica della forza lavoro che allinea l'operazione più strettamente con le filiali.

Nuovi modelli: la migrazione verso un Chief Customer Officer e la proprietà a lungo termine del segmento massimizzerà i risultati per i clienti e la società.