- riassunto dei contenuti dell'incontro

- Mario Massone, Club CMMC
Presenta in anteprima l’Osservatorio Formazione Competenze Digitale nel Customer Management e nei processi collegati. Analisi su come le Aziende della filiera stanno affrontando la necessità di creare nuove competenze. Si tratta di una raccolta di informazioni relative ai Programmi di formazione, anche su piattaforme di digital learning, attivati direttamente dalle Aziende, oppure di Academy e Master promossi da aziende del settore, oppure di corsi proposti da Enti e Agenzie di formazione, o ancora di Corsi specialistici offerti dalle Università, e, infine, da Iniziative di Consulenze e professionisti.
L’Osservatorio Formazione Competenze Digitale nel Customer Management sarà disponibile a fine gennaio. E’ importante mostrare come il settore si rinnova e crede nella crescita professionale delle Risorse Umane che vengono impiegate.
Più in generale, si pensa che la parte formativa abbia oggi più che mai un ruolo cruciale nelle politiche attive che servano a rendere efficace la relazione tra domanda e offerta nel mondo del lavoro e che l’impiego dei fondi finalizzati allo sviluppo e alla crescita del personale sia una leva fondamentale per contenere costi e realizzare efficienza.
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- Michele Tedeschi, Country HR Manager, Transcom Italy
Ha presentato il Fondo Nuove Competenze (art. 88 comma 1 del decreto-legge 19 maggio 2020, n.34) e come si articola il programma di impiego da parte di Transcom per management, staff e operatori.
La misura si rivolge ai datori di lavoro privati che stipulino entro il 31 dicembre 2020, accordi collettivi di rimodulazione dell’orario di lavoro dei propri lavoratori per mutate esigenze organizzative e produttive dell’impresa o per favorire percorsi di ricollocazione nel mercato del lavoro. I contributi sono erogati dall’ Agenzia Nazionale per le Politiche Attive e riguardano il costo del personale. Per essere sempre aggiornati consiglia di controllare le FAQ proposte dall’Anpal.
- leggere la presentazione di Michele Tedeschi

- Ornella Giannone, HR Business Partner Manager, Fastweb
Ha accennato a “All in the game”, il processo con il quale Fastweb intende governare il cambiamento e sostenere la crescita delle proprie persone. Nascono professioni che coniugano nuove competenze tecnologiche con nuove competenze relazionali. Il Customer Care è stato interessato sin dall’inizio dal nuovo piano di formazione. Il piano di up-skilling e re-skilling delle competenze. La scrittura dei profili attuali (come si evolvono) e dei nuovi profili, la raccolta delle necessità professionali. Le azioni all’interno dell’organizzazione e la ricerca all’esterno. Il coinvolgimento dei partner BPO.
- leggere la presentazione di Ornella Giannone

- Fabio Romano, Responsabile Servizi Assistenza e C.C., Infocamere
Ha presentato gli effetti sui profili professionali e sulle competenze prodotti dalla digitalizzazione, ovvero dalla migrazione all’on line del modello di caring (erogazione mediante self-service) di Infocamere. Ha descritto i due principali nuovi profili: il Customer Service Owner (prima Team Leader) e il Knowledge Specialist.

- Antonella Pella, Responsabile RU e Customer Service, BonPrix Italia
Ha testimoniato come, in collegamento al nuovo CRM, è stato avviato anche un restyling nella comunicazione per tener conto degli aspetti emozionali della relazione con il cliente. Ha illustrato l’iniziativa promossa dalla figura del Digital Life Consultant; iniziativa che ha interessato anche il Customer Service e che consiste in un’analisi interna per calcolare una sorta di indice di maturità digitale. Cenni al metodo di calcolo di questo scoring e delle azioni che vengono attivate.

- Paolo Fabrizio, Customer Service Culture
Tra i vari temi toccati in questo incontro ha evidenziato come i principali riguardino la riqualificazione delle persone attraverso la formazione e la trasformazione delle relazioni interne alle aziende e di quelle verso il loro mercato di riferimento. Temi che saranno ripresi nel Tavolo HR.

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