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Viaggio CMMC a Torino

3 luglio 2015

Ringraziamo per il tempo e l’attenzione che ci hanno dedicato i responsabili di Blue Assistance, Contacta e E-Care.

Le principali motivazioni di questa iniziativa sono così riassumibili:

Per capire meglio come le unità operative vivono i cambiamenti in atto,
Come si sono riorganizzate per seguire nuovi canali e le nuove modalità di contatto, come innovano e si diversificano.
Per raccogliere idee e suggerimenti su come dobbiamo rinnovare le diverse iniziative del Club CMMC.

Immagini e informazioni dopo gli incontri


Corso Svizzera 185 TORINO	nella foto in alto (da sinistra): Mario Massone con Anna Gioannini e Cinzia Mazza

Contacta Il modello di gestione che Contacta ha consolidato negli ultimi anni è quello basato su tre elementi base: Pianificazione della Produzione, Controllo della Qualità e Attività di Formazione. Contacta, che é prevalentemente dedicata ad attività inboud di customer care in una logica di process outsourcing, ha anche creato una società collegata (CFI) specializzata in attività di teleselling. Il centro di controllo dei servizi in Contacta appare ben organizzato e presidiato, permette di fornire in tempo reale diversi indicatori, da quello relativo alla qualità raggiunta dai vari servizi, rappresentato da un unico numero reso visibile in ogni sala operativa del centro, sino ad una serie di rapporti giornalieri per i team leader, che dispongono di questi importanti strumenti per meglio decidere come intervenire sulle attività dei collaboratori. Un aspetto che caratterizza l’offerta di Contacta consiste nella componente di analisi a supporto dei servizi forniti. In breve, l’azienda ha sviluppato sistemi proprietari di “speech analytics” e di “speech-to-text” sia per le attività inbound che per quelle outbound. Infine, sono molto interessanti le attività inserite nell’area di formazione e di cura del clima interno, a tal proposito va segnalata una bella iniziativa che promuove il car-sharing tra gli operatori.


nella foto in alto (da sinistra): Stefano Dessì, Andrea Fileccia, Mario Massone e Daniele Palazzo.

E-Care La sede di Torino di E-Care è parte di un gruppo che comprende altri 5 centri in Italia: Milano, Roma (Torre Spaccata e Tor Pagnotta), Bari, L’Aquila. Negli ultimi anni E-Care ha confermato l’orientamento alla qualità, con attenzione all’efficientamento produttivo, ma con altrettanta cura verso l’innovazione e la formazione. E-Care, tramite la sua sede torinese, si dedica prevalentemente ai servizi di tipo B2B, supportando committenti come Vodafone e DHL nella gestione di differenti attività di business. Ma la diversificazione comprende anche servizi per il mercato Utility, come nel caso della IREN. In linea con specifiche strategie innovative avviate nel 2015, sono previste nuove iniziative incentrate verso servizi alle persone e ai cittadini. L’attenzione al controllo della qualità nel centro operativo di Torino è evidente osservando le attività di coaching che vengono condotte dai team leader in affiancamento con gli operatori. La presenza di E-Care in diversi settori di mercato ha reso possibile importanti sinergie derivate dalle esperienze consolidate. Al contempo, l’azienda propone i suoi servizi con una particolare attenzione all’evoluzione della multicanalità. Ad esempio, nella sede di Torino si conferma la rilevante crescita delle gestioni di clienti mediante chat on-line.

nella foto in alto (da destra): Mario Massone con Valentina Montanari e Paolo Ferrari

Per cambiare e migliorare occorre ritornare a capire quali
sono oggi i fondamentali dell’attività di relazione con cliente.