QUANTO
SONO IN FORMA GLI OPERATORI?
RISULTATI DELLE VALUTAZIONI
CMMC
pubblica i dati medi del campione che ha partecipato all'analisi
- classificati per ciascuna categoria dimensionale di call center
- come benchmark di riferimento per ciascun'area presa in esame.
Il
campione é composto dalle 78 aziende che hanno
partecipato e risulta così ripartito:
|
Si
ricorda che le voci analizzate sono quelle sotto riportate.
I
dati medi del campione sono distribuiti come evidenziato nella tavola1.
Si nota come andrebbero analizzate con attenzione
le voci che hanno pesi inferiori (in questo caso 3,3):
A. Attitudine degli operatori alla auto-motivazione
E. Utilizzo di tecniche di dialogo efficaci e adattate alla situazione
Nelle tavole successive sono riportati i dati medi per ciascuna
classe dimensionale.
Non risultano aspetti particolarmente differenzianti.
L'unica situazione che spicca come fortemente
positiva nei call center di maggiori dimensioni (tavola 4) è
la voce:
- O. Padronanza nell’uso degli strumenti informatici
Sempre per i call center di grandi dimensioni possono essere problematiche
queste aree:
- K. Capacità degli operatori nel definire una scadenza
- L. Prevenzione di discontinuità nel rapporto
|