2° Meeting CMMC 2005

Come stanno il CRM ed i Contact Center in Italia?
2005, ancora un anno di transizione: si sono aperti nuovi mercati per i CC, ma i margini sono critici; é cresciuto l'outsourcing, ma si é visto anche l'insourcing; il clima interno ai CC si correla sempre più al livello di soddisfazione del cliente; si impiegano collaboratori LAP, ma ci si propone di formare professionisti; si é consapevoli di dover migrare su nuove piattaforme tecnologiche, ma i percorsi non sono ancora definiti; le problematiche che affrontano imprenditori e manager sono più complesse, ma non sempre tra loro correlate.
La relazione di Mario Massone

La presentazione (755K)

Delocalizzazione: criticità e opportunità
Presentazioni di esperienze off-shore.
Attrattività ed elementi di confronto: costo per contatto, per ora lavoro, costo per agent, turnover personale, costi telefonici e IT, costi della burocrazia locale, ecc.....

- Roberto Boggio, Transcom WW
Transcom WW è una realtà di 11 mila dipendenti distribuiti in 42 Contact Center in tutta Europa e che da poco ha inaugurato l’apertura di una nuova struttura in Tunisia che servirà l’Italia e la Francia. La delocalizzazione è un processo complesso che si sta avviando verso un livello di maturità; se l’imprenditore fino a qualche tempo fa era alla ricerca di opportunità nella mano d’opera qualificata, nel risparmio del costo del lavoro e nei contributi all’iniziativa, oggi si va alla ricerca degli aspetti più concreti di tutela legale. Occorre però considerare che l’origine di tale fenomeno va ricercato nella condizione in cui versa il mercato del lavoro nel nostro Paese. Costi elevati dei CCNL e bassa flessibilità. Con la normativa Biagi è vero che diminuisce il costo e aumenta la flessibilità, ma è pur vero che gli abusi dell’applicazione sono spesso eccessivi. Si va verso la delocalizzazione per una serie di vantaggi, ma non bisogna trascurare alcune limitazioni derivanti ad esempio dagli alti costi delle linee dati, che possono frenare tale processo. Per poter mantenere saldi gli investimenti del settore in Italia, bisogna regolamentare il mercato del lavoro, creare associazioni di categoria e un’Authority per Call Center e bisognerebbe intervenire politicamente per sensibilizzare l’opinione pubblica sull’importanza che tale mercato ricopre nella responsabilità del rapporto con milioni di utenti.
Relazione completa (1.485K)

- Roberto Montandon, CP Service
CP Service è una un’azienda in nearshore che conta 3 CC dislocati in Romania dove lavorano all’incirca 300 operatori sul mercato locale e europei quali l’Italia, UK, Germania e Romania. I vantaggi riscontrati nell’esperienza di delocalizzazione per CP service sono molteplici: l’elevata scolarità della popolazione, la stabilità del Paese, la vicinanza linguistico/culturale e i bassi costi del lavoro (un operatore mediamente percepisce un salario che va dai 240 ai 320 euro lordi al mese). A questi si aggiungono pure bassi livelli di turnover e flessibilità dei contratti, minacciati però dall’elevata competizione e dalla necessità di aumentare le ore dedicate alla formazione. Esistono comunque ancora delle barriere derivate dagli elevati costi di connettività e dalla bassa qualità delle trasmissioni dati, gli elevati prezzi degli affitti e la tassazione in certi casi molto cara; ma la delocalizzazione rimane comunque un’opportunità se concepita nella complessità dei fattori che concorrono alla propria realizzazione.
Relazione completa (945K)

L'intervento di Silvio Spescha (Posteitaliane) ha posto in evidenza come la strenua ricerca della convenienza economica nella delocalizzazione o alle volte forzata da commesse male introdotte sul mercato, lede alla qualità dei servizi

erogati. "La Divisione Call Center di Posteitaliane è fra le prime certificate Vision 2000 ed è da sempre sensibile ai sistemi di certificazione del processo, ma stiamo oggi riflettendo sulla responsabilità che l’azienda ha nei confronti delle circa 1.500 persone che lavorano per noi, di cui circa un terzo dipendenti a tempo determinato. Riteniamo che rilasciare una certificazione della capacità operativa della persona è un momento per riconoscere ai nostri collaboratori la competenza acquisita di responsabile della relazione, che è ciò che noi rilasciamo al cliente finale. Occorre spostare l’attenzione da parametri strategici puramente quantitativi a qualitativi, ogni relazione condotta dagli operatori ha una responsabilità culturale, pertanto bisogna creare un circolo virtuoso per rilasciare alla persona un certificato che diventa un elemento differenziatore fra tutti coloro che lavorano in questo settore".

Realizzare soluzioni di self-service con multicanalità.
Workshop. Discussione animata dalle testimonianze di alcuni protagonisti appartenenti alla filiera del mercato.

Premessa. La recente analisi condotta da "suggerisci.it" ha evidenziato che la valutazione più critica sulla qualità riscontrata per i call center riguarda i tempi di attesa con Ivr e i tempi di accesso in generale.
Al crescere dei volumi trattati e dei diversi media di contatto, con gli sviluppi della tecnologia (dtmf, TTS, riconoscimento vocale), con i condizionamenti collegati al contenimento del costo per contatto, tutto ciò cercando di aumentare il livello del servizio fornito ai clienti finali, il front-office é stato interessato da soluzioni di gestione automatica del processo di contatto in multimodalità, soluzioni che offriranno anche l'opportunità di gerstire nuove tipologie di servizi.
Quali sono le esperienze, i servizi più idonei, quali sono le esigenze ancora non adeguatamente soddisfatte, quali i ritorni ottenuti, quali gli scenari possibili, ecc..

- Francesco Rosato, Unicredit Banca
Nel settore bancario da cinque anni a questa parte si è avvertito un mutamento del natura del traffico telefonico gestito che, da semplice phone banking, si è evoluto in buona parte in attività commerciale.

Questo cambiamento ha comportato di riflesso un nuovo impiego dei menù di accesso ai servizi che sono stati ampliati e attribuiti spesso ad una numerazione unica. In tale ambito hanno giocato un ruolo fondamentale i portali a riconoscimento, che hanno considerevolmente contribuito alla riduzione dei tempi di percorrenza degli IVR (da 1' e 30'' con IVR a 57''-50'' con riconoscimento vocale) e ai quali si sono aggiunte le soluzioni di pop-up delle applicazioni che hanno migliorato i tempi e la qualità delle risposte dell’operatore. Sul piano tecnologico le soluzioni automatiche di TTS in essere sul mercato sono certamente a un buon livello, vi sono ancora problemi per quelle di tipo ASR, ma le condizioni di incremento della domanda e la propensione dei giovani ad utilizzare il riconoscimento vocale, fanno ben sperare in una evoluzione che giova sia al cliente che al Call Center.

- Emilio Mazzola, Gruppo COS
La gestione coordinata di più canali di interazione con il cliente, è ormai già da tempo per COS un elemento strategico e differenziante sul mercato. Con la multicanalità aumentano le opportunità di contatto, si migliora l’efficacia e l’efficienza operativa e la customer experience.
L’evoluzione della self automation fra l’altro è un’opportunità per le aziende e una valida alternativa alla delocalizzazione. In Italia come in Spagna, nonostante una scarsa diffusione di soluzioni evolute, ci sono valide condizioni per cui occorre riflettere sull’importanza di tali implementazioni. Pensiamo ad esempio, al notevole incremento del numero di utenti utilizzatori di cellulare e internet, che certamente testimoniano una radicale evoluzione della domanda di servizi di self-service, alcuni ormai già maturi e altri per cui le aspettative di successo sono elevate. COS ritiene che la progettazione di servizi in self-service di successo avviene con un chiaro orientamento al processo e non più alla sola riduzione dei costi e attraverso la capacità di gestione del cambiamento organizzativo, della flessibilità e della qualità del servizio.
Relazione completa (910 K)

- Gianluca Ferranti, Reitek
Negli obiettivi di un CC in generale rientrano l’incremento dei ricavi, il miglioramento del Customer Service, la gestione della Customer Experience e la riduzione dei costi operativi. In un contesto complesso che richiede diversi sforzi per rendere efficaci le performance nel mercato, la reingegnerizzazione dei processi di front-office assume un carattere differenziante. La relazione gestita dall’operatore va valorizzata nella percezione del cliente finale, visti gli elevati costi di mantenimento delle risorse umane e strategicamente coordinata con strumenti in self service semplici e intuitivi nell’utilizzo. Di qui nasce una nuova interpretazione dell’approccio al mercato che definiamo CIRM, ovvero Customer Interaction & Relationship Management, dove l’interazione in self-service e la relazione tramite operatore sono strategicamente coordinati.
Relazione completa (620K)

Riassunti degli interventi curati da Sabino Sgaramella

Consuntivo attività svolte da CMMC nel 2005
Presentazione risultati sondaggio "3 domande per programmare il 2006"
Relazione completa (188K)

Immagini del meeting

Premi
CMMC Manager 2005

- Contributo all'Innovazione

- Attenzione alla Qualità dei Servizi

- Impegno crescita Risorse Umane

- Sistemi di Gestione dei Clienti

Per conoscere i vincitori

I vincitori parteciperanno all'assegnazione degli Award Europei di ECCCO 2006.
I candidati a questi premi possono appartenere anche ad Aziende non iscritte a CMMC.