Solo poche compagnie assicurative hanno tentato (e in modo limitato) di mettere a punto le strategie di interazione, ed è troppo presto per dire quanto successo hanno avuto. La ricerca può indicare la strada per gli altri.
Ecco alcune considerazioni pratiche per le aziende che pensano ad investire nelle interazioni.

Ridurre gli investimenti sulle tradizionali interazioni di persona.
Molte aziende fanno ancora affidamento su interazioni live per interagire con i propri clienti. Questo è il canale più costoso, ma, come notato nelle ricerche, i clienti non sempre lo apprezzano. Reindirizzare la spesa per le interazioni digitali e aggiornare i centri di servizio, a seconda del mix di clienti, potrebbe essere una scelta migliore.

Rivisitare la segmentazione di mercato.
La maggior parte delle aziende fa di tutto per differenziare i propri prodotti e i segmenti di clientela. Le interazioni offrono un altro modo per ampliare la gamma di offerte di prodotti e servizi, distinguerle da quelle dei concorrenti e offrire più possibilità di raggiungere e acquisire i clienti poco serviti dai concorrenti.

Standardizzare, ma con cura.
Configurazioni di prodotto più granulari e basate sulle preferenze offrono ai consumatori opzioni su misura per le loro esigenze. I prodotti modulari e le strategie basate su menu hanno un grande vantaggio: aumentano ricavi e fedeltà dei clienti, oltre a ridurre i costi. Detto questo, le aziende hanno bisogno di impostare il quadrante con attenzione: troppe poche opzioni e si perde opportunità; troppe e si confondono i clienti, si stimola la selezione avversa (ad esempio attirando clienti che desiderano costose interazioni faccia a faccia) e si creano inutili complessità che richiedono tempi di gestione.

Disposti a sperimentare.
Nell'era digitale, è vero che i clienti si aspettano un sacco di servizi gratuiti. Tuttavia, le aziende dovrebbero essere in grado di addebitare premi significativi offrendo un'ampia scelta di interazioni. Le aziende dovrebbero essere abbastanza fiduciose da caricarle esplicitamente, anche nell'attuale ambiente competitivo.



Testo tratto da
Putting the right price on customer interactions - McKinsey
novembre 2017