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Qualità 2008 - Executive Workshop
”La pervasività del Customer Care, qualità e criteri di valutazione”

Mercoledì 11 giugno 2008
presso la sede di AlmavivA - Roma

fatto!!!

	Workshop dedicato ai Responsabili del Servizio Clienti, della Qualità, del CRM e del Contact Center

Premessa

Oggi il Customer Care è diventato un fondamentale obiettivo aziendale.
La sua realizzazione, i criteri ed i metodi di valutazione coinvolgono molte funzioni aziendali, oltre il Contact Center.
Ma come tutto ciò avviene? E quali sono i risultati? Quali correttivi sarebbero necessari?

Resoconto
La scelta dei relatori ha dato prestigio all’incontro: INPS, gestisce il più grande data base clienti del mondo, MPS é la più antica banca del mondo, ALMAVIVA é il più grande outsourcer italiano.
Tutti i relatori hanno rispettato i loro impegni in termini di presenza e puntualità e vi é stata piena disponibilità ad adattare i loro interventi alle richieste di frazionarli con risposte a specifiche domande. Il rispetto dei tempi programmati ha consentito di mantenere la piena integrità dell’agenda.
Per quanto riguarda la partecipazione, é stato visibile l'interesse dei partecipanti che con domande ed interventi hanno creato quel clima di dialogo che era stata programmato. Tutto il flusso dell’incontro è stato condotto nell’ambito delle tematiche previste senza che vi fossero perdite di tempo e di consequenzialità logica a causa dell’introduzione di tematiche alternative.
I gruppi di lavoro, sebbene in tempi ristretti, hanno sviluppato in modo autonomo l’analisi delle problematiche e la costruzione di ipotesi di lavoro, con l’attiva partecipazione di tutti i membri del gruppo.
La partecipazione è stata buona sia dal punto di vista numerico che come rappresentanza delle tre categorie: Insourcer/Committenti, Fornitori, Outsourcer.
Apprezzabile la puntualità, nonostante la non facilmente raggiungibile posizione della sede AlmavivA. ,
Infine la presenza residua del pomeriggio è stata accettabile , tenuto anche conto delle “cattive abitudini” e del fatto che fosse stato annunciato un pomeriggio di lavoro.

Agenda
"Customer Care: un servizio fondamentale per i clienti, una fonte preziosa per la vita dell'azienda".
- Benvenuto e introduzione a cura di Gian Carlo Gerosa, CMMC
- relazione (1 MB)
- area riservata agli iscritti

"Quality Management"
- Come migliorare e ottimizzare la gestione dei contact center
- Risultati e conclusioni dell’Aspect Index
Andrea d’Anselmo, Senior Account Executive, Aspect Software Italy

relazione (3,4 MB)

"Conoscere per decidere. Il ruolo strategico del Contact Center in una moderna P.A."
Massimiliano D'Angelo, Dirigente del settore Call Center Inps

- L'evoluzione front end nella P.A.,
- Il Contact Center "dinamico",
- Obiettivo Customer Care, un servizio a misura di utente
- relazione (10 MB)
- area riservata agli iscritti

"Il supporto del canale telefonico al customer care nel settore dei servizi bancari" Paolo Lombardi, Responsabile Contact Center Gruppo MPS
	- Customer care e customer experience nel modello di multicanalità integrata - Customer advocacy attraverso il Contact Center - La sostenibilità del modello e i prossimi passi - relazione (0,5 MB) - area riservata agli iscritti

Andrea Antonelli, Responsabile Divisione Customer Relationship Management AlmavivA, AD di AlmavivA Contact e Atesia.
"La trasformazione"

- relazione (0,5 MB)
- area riservata agli iscritti

Conclusioni a cura di Mario Massone, CMMC.
Formazione gruppi di lavoro

Tema assegnato ai Gruppi di lavoro:

Alla luce delle esperienze maturate, come impostare i processi aziendali per ottenere il massimo dei vantaggi dall'attività di customer care, vista soprattutto come strumento di acquisizione di informazioni sul mercato attraverso il colloquio con la clientela e, quindi, come fonte di “opportunità”, oltre che come servizio alla clientela?

Presentazione del lavoro dei gruppi e discussione finale
Conclusione workshop
relazione (1 MB)
- area riservata agli iscritti

Struttura del workshop.
Questo workshop é stato basato su testimonianze con un'ampia possibilità di confronto professionale tra i Responsabili di Customer Service e Customer Care presenti in un rinnovato spirito di condivisione.
Il numero dei partecipanti è limitato per agevolare lo svolgimento del programma.

CMMC ringrazia

per l'offerta di buffet e intervallo caffè

per la concessione della sala