Premesse
Le piattaforme di Digital Customer Service diventano sempre più strategiche, sia per la gestione dei processi di assistenza e caring sia per l’ingaggio dei clienti.
Quali sono i trend da seguire e come governare il cambiamento indotto dalla innovazione tecnologica e dalla trasformazione digitale.

Agenda
ore 12.00

Saluto 25 anni Club CMMC di Rita Carezzano,
Responsabile Knowledge & Design, BravoNext Last Minute

- Paolo Fabrizio, Consultant, Trainer, Author, Speaker, Customer Service Culture
La crescita della domanda di Digital Customer Service ha imposto una rapida adozione di strumenti, non sempre accompagnata da un'evoluzione del modello di relazione con il cliente digitale. Chi ha già raccolto risultati tangibili ha agito in modo strategico su alcuni snodi essenziali, tra cui il ridisegno dei processi/procedure di customer service e la revisione delle competenze relazionali delle persone (operatori e responsabili).

ore 12,20
- Laura Cappelletti, CRM Manager Raja Italia
Obiettivi e contenuti del progetto Customer Service Digitale, in grado di gestire l'elevato numero di dati e di mantenere le attese delle relazioni. Si è trattato, prima di tutto, di un processo di cambiamento dei comportamenti umani e una sfida innovativa che ha coinvolto un team multifunzionale (IT, MK, Sales, Finance e CS). Omnicanalità, ottimizzazione e ricerca di miglioramento continuo della CX, anche nel B2B.

ore 12,30
- Antonio Morawetz, Customer Operations Director Assist Digital
La trasformazione è prima di tutto sociale e organizzativa. Di tecnologico nella digital transformation c'è molto poco, perchè gli strumenti sono disponibili. Il ruolo delle CO é quello di capire i comportamenti dei clienti. Basti pensare a come oggi per comunicare (anche in voce) non si usino più i numeri di telefono, ma i nomi delle persone e delle aziende. Nessun cliente lascia un'azienda perchè non trova la chat, ma piuttosto perchè l'azienda gestisce male i suoi servizi. Il vero problema che abbiamo riguarda il design delle esperienze dei clienti.

ore 12,40
- Luca Triggiani, Marketing Manager BeCloud Solutions
Dall’automazione all’integrazione. Come cambia il perimetro della “proposta full Cloud omnicanale Contact Center” valorizzando l’integrazione con i principali CRM (per semplificare l'accesso ai dati) e impiegando soluzioni di AI. Siamo premiati per la velocità, il time to market, e la semplicità d'uso ovvero l'attenzione alla user adoption del nostro sw. Da segnalare l’interesse della proposta sul mercato internazionale e la funzione di focal point per soluzioni infrastrutturali con i principali carrier.



ore 12,50
- Dario Panzeri, Automation Engineer INGO
Come differenziare le tecnologie (chatbot, IVR conversazionali…) che automatizzano processi e operazioni ripetitive. Mettendo al centro le esigenze e le competenze di customer management e puntando al miglioramento della customer experience. Il caso delle Autoguidovie e i problemi affrontati per l'adozione della soluzione AI ripresi in tre punti: lo scenario, la manutenzione e il team di lavoro.

ore 13,00
Conclusione incontro
vedere registrazione incontro
(putroppo vi sono stati problemi tecnici per una parte della registrazione)