Donne 8 marzo 2010

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La relazione con il cliente é donna

8 marzo 2010 - Giornata della Donna
"Womenomics". E' il nome di una nuova corrente economica che sostiene che il lavoro delle donne è ciò che fa la vera differenza per le dinamiche di sviluppo di un paese

"Pensiero nuovo e positivo": gara a premi CMMC
CONGRATULAZIONI ALLE VINCITRICI !!

CMMC in occasione di questa ricorrenza , ma uscendo dalla retorica, lancia una speciale iniziativa dedicate alle donne che operano nel nostro settore. Del resto si sa che 3/4 del personale impiegato nel comparto é femminile e, in molti casi, i principali spunti di innovazione, collaborazione e confronto vengano proprio dalle donne.

Modalità di partecipazione
Ogni partecipante ha inviato un breve testo che riporta una idea, un pensiero, che possa contribuire a dare nuova positività al mondo della relazione con il cliente e cittadino.

I contributi ricevuti (in ordine di valutazione)

******* Annamaria Pagliai Acquedotto Pugliese	Andare incontro al cliente/cittadino che vive una situazione difficile per gravi motivazioni fisiche o portatore di handicap, creando un canale telematico preferenziale perché vengano gestite in tempo reale le richieste inoltrate dai clienti o potenziali tali rientranti in questa categoria, o invece di questi, dagli addetti ai servizi sociali. Ad esempio nell’ivr, onde evitare spiacevoli attese, si dovrebbe predisporre una selezione ad hoc. In ogni caso, indipendentemente dal canale di accesso ai servizi prescelto dal chiamante, per evitare abusi, preliminarmente, un messaggio inviterà l’interessato a dichiarare sotto la sua responsabilità di essere portatore di handicap o di invalidità riconosciuta, oltre che naturalmente i suoi dati anagrafici, ad es il c.f. (nell’ivr si potrebbe registrare il messaggio). Inoltre offrire la possibilità di incontrare il cliente al proprio domicilio ove le pratiche prevedano il rilascio di documentazione compilata e sottoascritta da chi é impossibilitato a recarsi allo sportello.
***** Stefania Porcari IrisCom**	Un pensiero nuovo attraverso la comprensione di due parole “vecchie”: ASCOLTO e TEMPO. L’epoca delle comunicazioni in tutte le forme in realtà non coincide con una migliorata capacità di ascolto. L’ascolto è sempre parziale e superficiale. L’epoca delle connessioni veloci, delle tecnologie e degli strumenti in grado di abbattere gli ostacoli spazio-temporali non coincide con un miglioramento della qualità dei servizi offerti. Il tempo per gli altri è sempre poco. Ecco perché il nuovo pensare non soltanto è positivo, ma è soprattutto femminile. Dalle donne e dalla loro naturale inclinazione all’ascolto e al dare valore al fattore tempo può partire una pacifica rivoluzione in grado di cambiare il modo di approcciare gli altri, che siano colleghi o clienti. Il tempo e l’ascolto, finalmente recuperati e rielaborati in forma cosciente dalle aziende, saranno in grado di salvare il rapporto con l’Altro a tutti i livelli.
** Stefania Mattetti Ministero Lavoro e Politiche Sociali	In una realtà sempre più caratterizzata da relazioni virtuali credo sia importante ricordare e ricollocare al centro dell’attenzione il valore della comunicazione tra operatori pubblici o privati e cittadini/clienti. Sono convinta che solo la capacità di offrire all’utente REALI momenti di ascolto può qualificare sia le aziende che le pubbliche amministrazioni. Per avviare processi di ascolto attivo è necessario investire sulla formazione degli operatori e sulla loro motivazione. Mi rendo conto di non aver scritto novità, ma credo che proprio l’anonimato e la distanza relazionale che stanno caratterizzando la nostro società ci devono far riflettere e far rivalutare l’importanza della comunicazione diretta e la “magia” dell’empatia.
** Daniela Maria Bitonto Fiat	Competizione: dentro o fuori? Quando viene stimolata, si deve intendere guardando fuori dall’ambiente lavorativo a noi più prossimo perchè al nostro interno, si dovrebbe provare piacere ad impegnarsi come squadra, altrimenti diventa più faticoso essere realmente competitivi sul mercato. Meglio scegliere la strada della complicità, della collaborazione e della condivisione perché la competizione esercitata all’interno del proprio staff, crea un ambiente malsano, conflittuale e antagonista. Si rende necessario creare squadre leali e responsabili, creative e motivate ad affrontare le continue sfide del mercato: un ambiente così favorisce una relazione più efficace ed efficiente con il cliente e cittadino.
Lucia Maria Affatato Vodafone**	Se guardo i miei desiderata, la chiave di volta nell’ambito della relazione di servizio sia di lavorare in modo sempre piu’ capillare sulla centralità della persona per meglio comprenderne i bisogni come cliente/utente. L’Umanizzazione della relazione - attraverso una raccolta puntuale di feedback e l’apertura di canali alternativi di comunicazione ( ad es blog-chat con l’esperto , sms ), snellire gli iter burocratici rappresentano spunti concreti. Naturalmente la capacita’ di gestire efficacemente le relazioni (telefoniche, scritte, face to face) e di essere in grado di gestire il cliente “difficile” resta alla base di qualsiasi modello di servizio di qualità.
** Claudia Ortolani AlmavivA	Professionalità, semplificazione, passione e INNOVAZIONE, questi i valori chiave che mi piacerebbe “vivere” interagendo con la PA e in generale con le aziende italiane. Onestà, capacità di motivare e VALORIZZARE, queste le azioni che mi piacerebbe che il Governo avviasse per facilitare l’iniezione di questi VALORI. Può l’Italia può diventare tutto questo? Io credo di sì.. proviamo a guardare (solo per la parte di eccellenza) come viene considerato il servizio e il cliente ad es. a New York? Sembra al centro in qualsiasi contesto, a prescindere della sua decisione finale e dalle sue capacità di acquisto, tutto gira intorno ai suoi bisogni, per soddisfarlo, ingaggiarlo, costruire fiducia consapevoli della sua capacità di fare cassa di risonanza (magari attraverso i nuovi Social Media).
** Silvia Monti PhonEtica	Questo mondo della Relazione ci appartiene. A noi donne, funambole del quotidiano, giocoliere di emozioni che si intrecciano tra vita professionale e privata, grazie a questa pratica organizzativa complessa, possiamo prendere decisioni concrete e rapide, e plasmare sapientemente le nostre Relazioni (perché non sono forse il senso più autentico della vita ?). Siamo delle perfezioniste ? Vogliamo il meglio per tutto ciò che facciamo. Sentimentali ? Trasmettiamo la nostra passione e la nostra energia positiva. Continuiamo a “metterci in gioco” quindi, magari “giocando” anche un po’ di più con noi stesse ! Con quel pizzico di “gioco di squadra” in più…
** Marina Bozzetti Consulente	Sicuramente relazionarsi con un sorriso è un grande successo. Se poi riusciamo a strapparne uno al nostro interlocutore: abbiamo fatto centro! Pertanto salvaguardando le ormai inevitabili attese telefoniche, la mia idea è quella di accantonare la musica di attesa e inserire, al loro posto, brevissime sceneggiature di personaggi famosi come Fiorello o Marco Presta e Antonello Dose o altri. La comicità oggi è anche e soprattutto radiofonica e perché non utilizzarla per predisporre al buon umore i nostri clienti?
** Anna Sardone M.M. Automobili Italia	L'aspetto più importante da non dimenticare quando ci raffrontiamo con i clienti é ricordarsi che anche noi a nostra volta siamo clienti; per questo dobbiamo comportarci pensando alle nostre aspettative e a quello che vogliamo sentirci dire quando siamo noi clienti. Indipendentemente se il cliente ha ragione o meno, l'importante é affrontare sempre la conversazione con educazione, professionalità, serietà, competenza, affidabilità, precisione e velocità nelle risposte. E' fondamentale usare le parole giuste con il tono adeguato senza irritare in alcun modo chi ci sta ascoltando. Spesso un no detto con l'intonazione giusta é più facile da accettare.
** Enrica Maria Scrivano Regione Lazio	Mi pare che un’ idea od un pensiero “semplici” siano più efficaci di qualsiasi altro marchingegno della mente: <Un sincero desiderio di non deludere il cittadino è una strategia naturale affinché lo stesso si trasformi in possibile cliente, se poi lo si alimenti con la gentilezza di una parola e la dolcezza di un sorriso, entrambi questi strumenti si trasformano in armi infallibili di conquista della sua fiducia>. Io credo che ognuno rifletta nel suo ambiente la sua stessa potenzialità e così influisca sul destino del mondo: <se si è “veramente” positivi si crea positività, se si finge e si hanno idee e pensieri che vanno nella direzione contraria, si produce invece solo negatività>.
* Michela Canova Vox-tel	Momenti difficili, quanti ce ne sono stati e quanti ce ne saranno? La vita è anche questo!! Noi donne lo sappiamo bene, tenacia, forza, dolcezza, organizzazione ci contraddistinguono in tutto ciò che facciamo. Anche l’approccio con il potenziale cliente, chiamato anche Lead per gli anglofoni, diventa un modo per comunicare tutta la nostra abilità nella gestione dei rapporti interpersonali, e donare quindi sicurezza, in quanto la vita continua e chi ha un pensiero positivo può sicuramente farlo nascere anche negli altri. E in quanto a NASCITE chi ci batte!!
* Maria Lucia Caspani Guardie Ecologiche Volontarie del Comune di Milano.	Nelle funzioni istituzionali, in servizio, siamo Pubblici Ufficiali e Polizia Amministrativa e pratichiamo di continuo ascolto, comunicazione, scambio di informazioni e dialogo con i clienti/cittadini e gli studenti - educazione ambientale e civica nelle scuole. In classe incontriamo ragazzi di tutto il mondo e, per dimostrare il senso di accoglimento, personalmente ho imparato a salutare in ventisette lingue. Assicuro che è premiale così come la nostra comunicazione che promuove la funzione "educativa" fra i cittadini. La mia comunicazione è morbida, ugualmente rassicurante ma netta. Di fronte a situazioni critiche e con trasgressori, il tono esprime positività e valori di rispetto ma diventa incisivo e diretto. L’obiettivo è quello di contribuire a formare persone competenti, consapevoli di acquisire nuove capacità e facilitare le conoscenze normative attraverso approfondimenti sull'uso delle risorse ambientali e informative. Si vengono così a creare, a cascata, notizie spendibili e certe, supportate da buone pratiche, verifiche, esempi, stimoli e rinforzi positivi. Le GEV dimostrano come i rapporti fra cittadini e Istituzioni continuano ad evolversi e ad adeguarsi ai tempi e sostengono che l'attenzione alla Città e al proprio ambiente sia l'attenzione al nostro presente e al nostro futuro. Di più, vivere e amare la Città come la propria casa è il massimo rispetto per noi stessi e per il nostro prossimo. Questo, ritengo, sia il modo per svolgere il nostro servizio con competenza, continuità, responsabilità e credibilità, come agenti di cambiamento.

Premi

Tra i contributi ricevuti e pubblicati in questa sessione del sito di CMMC saranno scelti i migliori e le Autrici riceveranno in premio una copia del volume
"Il lavoro femminile, lo sviluppo economico in Italia".

Promosso da InfoCamere e stampato da Edifir–Edizioni Firenze, il volume testimonia il giusto riconoscimento ad un universo, quello femminile, senza il quale sia la storia in generale, sia la storia dello sviluppo economico, appaiono in parte opache o, comunque, certamente incomplete.

Alessandra Martinelli, Laura Savelli
Il lavoro femminile
Il volume si pone l'obbiettivo di mettere in luce il contributo femminile nel mondo del lavoro e nell'economia del nostro paese, con particolare riguardo agli ultimi due secoli, che hanno visto le donne presenti non più solo nelle campagne, nell'artigianato, nel piccolo commercio, ma in misura crescente nell'industria, nei servizi, dall'istruzione alla sanità, dalle comunicazioni ai trasporti, nelle professioni, nell'imprenditoria e nella finanza. Cercheremo di mettere in rilievo come questa crescita di presenza extra-domestica si sia intrecciata con forti persistenze, ma anche con rilevanti trasformazioni nella vita familiare e nelle relazioni sociali. Ad accompagnare il testo è un percorso fotografico, che presenta mestieri, impieghi, e momenti salienti della vicenda delle lavoratrici italiane.
Volume di 232 pagine - formato 25 x 32,5

grazie per la partecipazione