Chatbot, cosa serve capire

Chatbot, cosa serve capire

I chatbot sono dei programmi che simulano una conversazione tra robot e essere umano. Questi programmi funzionano o come utenti stessi delle chat o come persone che rispondono alle FAQ delle persone che accedono al sito (Wikipedia).

Nel corso delle attività collegate all'assegnazione dei premi CMMC 2017, per poter meglio valutare le manifestazioni di interesse inviate dalle Aziende concorrenti, la giuria dei premi ha messo a punto uno specifico questionario di valutazione.

Pensiamo che sia utile proporre alla comunità di CMMC le domande contenute in tale questionario e, per ciascuna, una elaborazione qualitativa che può essere strumento di riflessione e lavoro.
E' ovvio che ogni realizzazione può avere specifiche motivazioni che suggeriscono di adottare scelte diverse e motivate.

Quale chatbot? (*)

1) Nel messaggio di on-boarding si specifica che si tratta di un chatbot o assistente virtuale?

Nella stragrande maggioranza dei casi il messaggio di on_boarding saluta il cliente e gli suggerisce come interagire correttamente con il chatbot che risponde in linguaggio naturale.

2) Le frasi di risposta appaiono velocemente o viene simulata una composizione del messaggio come se scrivesse un umano?

Spesso le frasi appaiono immediatamente, ma vi sono anche casi in cui si simula la scrittura di una persona (puntini “…” in stile WhatsApp).

3) Nella composizione dei messaggi è stato usato un copy che ha interpretato la personalità del brand?

Il tono “di voce” delle risposte del chatbot deve essere allineato alle attese del cliente ovvero a quanto ci si aspetta dal rapporto con l’azienda ed il suo marchio. Quindi, dovrà essere informale e autoironico in alcuni casi, oppure formale e serio in altri.

4) E’ previsto l’impiego di “emoticons” nelle risposte?

Anche in questo caso si tratta di una scelta editoriale. Vengono utilizzati emoticon quando la personalità del brand lo suggerisce.

5) Viene inviato un messaggio o un segnale per riavviare la conversazione nel caso in cui il cliente non ha risposto dopo un certo lasso di tempo?

Tale funzionalità non sempre è presente. Serve per rilanciare se il cliente ha ancora bisogno di assistenza.

6) Il chatbot acquisisce informazioni (ad esempio nome/sesso/localizzazione) dal cliente usandole nella conversazione?

Può acquisire diverse informazioni del cliente in casi di servizi di assistenza.
Può essere utilizzata anche la localizzazione, se condivisa dal cliente.

7) Capisce quando il cliente intende cambiare argomento o esce fuori argomento?

Se il chatbot ha una struttura simile ad una rete neurale è possibile saltare da un nodo di risposta a un altro anche senza nessuna correlazione concettuale tra gli stessi. Ovvero si è in grado di rispondere a domande differenti se il cliente cambia la direzione del discorso nonostante si stia già approfondendo qualche argomento.
Anche quando il chatbot è dedicato a servizi specifici è bene che sia prevista una gestione delle richieste “fuori tema”.

8) E’ in grado di chiedere la stessa cosa cambiando la composizione della domanda?

E’ utile che il chatbot sia in grado di domandare e rispondere a concetti simili con frasi differenti.
In tal caso il motore è in grado di interpretare le diverse proposizioni e costrutti verbali che possono essere fatte dal cliente per raggiungere la stessa risposta concettuale.

9) Ha un processo per indentificare o qualificare il cliente o per farlo accedere in un’area riservata?

Il processo non sempre prevede l’esistenza di un’area riservata.
Nel caso si intenda fornirne l’accesso, il chatbot deve essere in grado di capire se il cliente sta navigando in modalità autenticata con login, in modo da fornire risorse differenziate rispetto alla navigazione da non “loggato”. Se il cliente non è già autenticato può venire richiesta l’autenticazione.

10) Vi sono iterazioni che permettono delle attività dispositive o che riscontrino dei dati della posizione del cliente (es. dati contrattuali, saldo, codici, stato pagamenti)?

Nel caso di una telco possono essere letti è gestiti i dati della linea del cliente
Nel caso di assistenza stradale la richiesta della targa del veicolo attiva la verifica che il cliente abbia diritto all’assistenza e con quali condizioni

11) E’ prevista la possibilità che la conversazione venga trasferita ad un operatore umano in chat o con un callback?

Si trovano casi in cui viene effettuata la call back e in altri casi realizzato il passaggio alla live chat. Nella prima situazione il cliente può essere contattato telefonicamente da un consulente di teleselling per aspetti commerciali. Nella seconda il cliente viene trasferito ad un consulente del team specializzato e interagisce tramite chat per tematiche di assistenza.

12) Permette di scegliere diversi messaggi di chiusura e saluto a seconda del cliente che dialoga?

Il chatbot quasi sempre impiega diversi messaggi di saluto. Possono essere utilizzati randomicamente dal sistema.

13) Vengono utilizzati pulsanti, card o menù per indirizzare il cliente verso un processo definito ad albero?

Per facilitare il flusso di interazione del cliente vengono impiegati sia pulsanti che sliding menu

14) E’ disponibile su più channel (FB Messenger, ChatBox sul sito WEB, Chat Mobile, etc.)

Spesso l’integrazione del chatbot è in fase di sviluppo. In genere si rende disponibile su FB Messenger e poi si estendere ad altri canali, sia in versione desktop che mobile.

15) Quali sono i tempi medi di risposta?

Si va da un minimo di 1 secondo a massimo di 5 secondi.

16) Quale il numero medio delle domande per conversazione?

Le situazioni sono molto variegate. Si va da 1 a 20, con una media di 5 domande

Chi é interessato ad approfondire il confronto
può scrivere una mail a: info@club-cmmc.it

(*) Il questionario, preparato da Damiano Fusina, Giuseppe Coletti e Mario Massone, può essere scaricato qui