Meeting CMMC 2004 Help Desk

Esperienze
“Help Desk, idee da condividere da un settore in crescita”
L'argomento é stato affronto grazie alle significative testimonianze di iscritti CMMC che operano da tempo su queste tipologie di servizi.
Nel seguito si propongono alcuni momenti delle presentazioni.
Per gli iscritti il testo completo degli interventi

Riccardo Ferlin. CSI Piemonte
Il CUC (Centro Unico di Contatto) è una iniziativa tecnologica e di servizio voluta dalla Regione Piemonte, che desiderava convogliare verso un solo punto di ingresso tutte le richieste da parte dei 3.000 dipendenti della Regione per assistenza ai posti di lavoro e per un supporto agli applicativi in uso.....
L' implementazione di questo nuovo modo nell'accoglimento delle richieste da parte dell' utenza (telefonate, mail, web), l'obbligatorietà di rispettare alcuni vincoli (SLA, modalità di presa in carico delle segnalazioni, reportistica) ha richiesto lo sviluppo di una nuova modalità di CRM che ha portato l'azienda nell' acquistare una suite più evoluta di software (Help Desk Remedy) e di customizzarlo in funzione delle nostre specifiche esigenza....

Roberto Aluffi. CSI Piemonte
In precedenza, la logica di assistenza al Cliente era speculare all’organizzazione del CSI, ad
ogni divisione corrispondeva il progettista, l’analista, il commerciale e lo sviluppatore.…
La particolarità dei dipendenti della PA sta nel fatto che alcuni concepiscono la tecnologia come come opportunità, altri invece come un impedimento. Il nostro compito
consiste nell'erogare servizi a supporto dell'attività dell'Ente....
I risultati dell'esperienza CUC sono positivi in virtù dei feedback provenienti dagli stessi dipendenti, nonostante ciò sono comunque riconoscibili ampi margini di miglioramento.

Rosamaria Galzerano. Inva
INVA è una S.p.A. a maggioranza di partecipazione pubblica. I dipendenti sono 120 ed il fatturato nel 2004 è stato di 14 milioni di euro....
Nell'ambito della collaborazione con CSI Piemonte, denominata CUC, abbiamo acquisito esperienza sull'argomento SLA e OLA....
In sintesi si ricordano:
- l'impegno contrattuale, ovvero il Service Level Agreement (SLA)
- i sistemi di misurazione e reporting degli SLA: dal contratto al report
- gli Operational Level Agreement (OLA), che comprendono la segmentazione del processo di assistenza, dalla chiamata alla chiusura, l'assegnazione del tempo di gestione a ogni step e la misurazione degli OLA....
L’OLA è un sistema che ci consente di smembrare macroprocessi in sottoprocessi utili all’individuazione dei così detti Break Point, ossia i punti critici dove il servizio che viene erogato viene misurato sugli scostamenti temporali descritti nello SLA.
La costruzione dell’OLA avviene attribuendo un tempo di gestione ad ogni step considerando la profondità dei dati a disposizione sul cliente e l’organizzazione dell’assistenza.

Graziella Maria Galotti. Microsoft
Si parla dell’Attivazione prodotti Microsoft, attraverso il Servizio ai Consumatori....
Alcuni prodotti Microsoft, acquistati in scatola dai consumatori finali, necessitano di essere “attivati” mediante una semplice operazione che può essere effettuata sia collegandosi a un sito Microsoft sia telefonando a un numero verde. Nonostante il numero verde fosse ampiamente pubblicizzato, accadeva che molti clienti chiamassero il normale Servizio Clienti Microsoft Italia, che doveva necessariamente rimandare i clienti al numero verde di riferimento.....
Per fornire un servizio efficace si è implementato un sistema IVR che indirizzasse “da subito” i clienti ad usufruire del servizio con numero verde dedicato. I risultati non si sono fatti attendere: maggiore soddisfazione del cliente che riceve subito un’informazione utile alla specifica richiesta di attivazione prodotto e conseguente riduzione del 55% del traffico telefonico. Con questo semplice accorgimento si è ottenuta sia un'ottimizzazione economica (minori costi per diminuzione del numero di chiamate da gestire) sia un'ottimizzazione delle risorse che, a parità di numero, oltre a garantire una maggiore accessibilità al normale Servizio Clienti, rispondono in modo più proattivo alle altre richieste.

Paola Ratti. LISIT Lombardia Integrata

LISIT (Lombardia Integrata Servizi Infotelematici per il Territorio) ha il compito di garantire la realizzazione del progetto Regione Lombardia "Carta Regionale dei Servizi - Sistema Informativo Socio Sanitario (CRS-SISS).
L'assistenza telefonica agli operatori sanitari erogata nel rispetto dei livelli di servizio previsti da progetto (curando sempre l’accuratezza del contatto e adattandolo alle conoscenze del singolo utente) viene garantita da Help Desk di I° livello (tramite Provider) e da Help Desk II livello.
E’ prevista anche l’assistenza tecnica on-site per problemi complessi non gestibili telefonicamente e la consulenza su aspetti tecnici ed organizzativi garantita rispettivamente dai tecnici specialisti di III livello Help Desk e dai technical consultant. Dopo il periodo di sperimentazione l'assistenza ai cittadini viene fornita da un Call Center esterno e Lisit ha la responsabilità della formazione degli addetti e dell'aggiornamento informativo e formativo in relazione ai servizi al cittadino offerti dal Progetto. Il servizio di assistenza agli operatori sanitari (medici, farmacisti, ASL, AO etc..) continua ad essere fornito da Lisit (dal II livello Help Desk) e dai Service Provider (solo per il I° livello Help Desk). Fa piacere dire che l’ufficio Help Desk è un punto di riferimento per chi non vi lavora più. C’ è chi ha lasciato l’Azienda o è stato inserito in altri settori aziendali sposando così esigenze aziendali e ambizioni personali e professionali individuali. I contatti non si sono persi con nessuno.

Alessandra Vivan. IC Service Infocamere

Sin negli anni ’70 era a disposizione dei clienti un servizio telefonico centralizzato denominato “Monitor”, in quanto gli operatori verificavano sul monitor a loro disposizione lo stato dei servizi.....
L'attuale Contact Center utilizza tecnologia VoIP (Voice Over IP) su piattaforma di comunicazione 3COM dotata di 250 porte logiche. Il sistema è configurato per la piena Fault Tolerance ed è equipaggiato con 2 flussi primari ISDN per un totale di 60 linee bidirezionali con 4 accessi base di back-up. I telefoni LAN (cioè telefoni speciali con scheda di rete a bordo) installati sono attualmente 30. Il software di gestione “Contatta” di Ellysse è dotato di ACD e gestisce differenti canali di contatto (telefonate, e-mail, chat, co-browsing, call me back) e IVR. Per la registrazione delle richieste di assistenza è stato implementato dal call center stesso uno schema sviluppato su sw REMEDY, che consente di memorizzare informazioni essenziali sul cliente, sul motivo del contatto e sulla soluzione e di assegnare in modo telematico il problema al supporto specialistico; permette inoltre di utilizzare strumenti e tabelle on-line, predisposte sempre su Remedy, come supporto all’assistenza.... I sw Contatta e Remedy sono stati integrati, e in questo modo si ottiene l’automatismo dell’apertura del Trouble Ticket con già i riferimenti anagrafici caricati....
La tecnologia che abbiamo messo a punto ci permette di avere sempre a disposizione la vista dei precedenti contatti riguardanti il singolo cliente, in pieno rispetto della logica CRM. La lista dei contatti appare automaticamente all'operatore in fase di assegnazione del contatto, come background dello schermo, in cui si apre anche automaticamente il ticket del contatto in corso, con già compilata l'anagrafica del cliente stesso. Questo ci permette di dare affidabilità al cliente, che si sente conosciuto... mentre l'operatore risale a ogni problema esposto e allo stato avanzamento dello stesso...

Le relazioni complete sono disponibili per gli iscritti a CMMC

Per altre informazioni si invita a leggere: