Presentazioni Esperienze 2021
Aspettando i Premi CMMC
Incontro on-line venerdì 11 giugno

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Durante questi incontri on-line coloro che hanno inviato le segnalazioni per concorrere ai premi e ai riconoscimenti CMMC 2021 vengono invitati a presentare le loro esperienze.
Tali racconti si riferiscono ad interessanti progetti professionali, ovvero best practice relative a: Digital Customer Service, Customer Experience, Intelligenza Artificiale applicata ai processi di relazione, Innovazioni e Nuove professioni.

Nota per i partecipanti agli incontri on-line
prima di ciascun incontro	a conclusione di ciascun incontro
Ci si può iscrivere gratuitamente tramite la piattaforma EventBrite Gli iscritti ricevono invito a partecipare all'incontro su piattaforma Teams	Ai partecipanti viene proposto di votare ciascuna presentazione, valutando contenuti ed esposizione. Il questionario è anonimo. I risultati delle votazioni vengono pubblicati sul sito del Club CMMC
Al fine di migliorare il servizio, nel caso che non si impieghi già Teams si suggerisce di seguire la seguente procedura. Si impiega il link che è stato inviato per accedere alla riunione di Teams. Senza scaricare o installare nulla si accede tramite web a Teams. In tal modo, quando verrà aggiunto il questionario Polly alla chat, si potrà partecipare con la votazione tramite la chat dentro alla chiamata, anche se non sono stati installati Teams e Polly.

Quelli che aspettano... Esperienze CMMC 2021
Programma incontro venerdì 11 giugno ore 12

ore 12.00
Benvenuti e illustrazione dell'iniziativa
- Mario Massone - Club CMMC
Partecipa a questo incontro Paolo Fabrizio, membro della Giuria Premi CMMC 2021 con alcune considerazioni tra gli interventi degli speaker.

ore 12.05 
categoria Digital Customer Service
Banca Intesa SanPaolo ISBD
- Maurice Lisi, Responsabile Digital Channels
Si tratta di un progetto di digital acquisition (realizzato da Vivocha in collaborazione con Infocert e Reply). Il cliente, da portale pubblico della banca, seleziona il prodotto che deve acquistare (es. carta di debito) e comincia gli step necessari all’acquisto. Il primo step è l’identificazione (con upload documenti) e il secondo è la videochiamata con l’esperto della banca. Quest’ultimo verifica i documenti caricati e guida il cliente nel completamento della procedura. Conclusa la chiamata si firmano i documenti (contratto e dossier) con un tool di registrazione certificato. L'operazione si conclude con la selezione della filiale di riferimento e la generazione dei codici necessari per procedure future. Il prospect diventa cliente in 15 minuti.

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Commenti per INTESA SANPAOLO ISBD
- Molto interessante. Non ho capito il ruolo di Infocert nel progetto.
- Argomento interessantissimo che avrebbe meritato una presentazione più completa e del tempo in più
- Interessante la contaminazione internazionale e condividere esperienze globali



ore 12.20 
categoria Customer Eperience
Schneider Electric
Antonella Dell’Aquila, Service Customer Satisfaction & Quality Manager
Asset Advisor Journey: dagli asset alla soddisfazione del Cliente.
In un contesto B2B tendenzialmente orientato al prodotto, si è attivato un processo di misurazione della soddisfazione del Cliente su una soluzione digitale, affinchè Schneider Electric si presenti come il primo partner digitale dei propri clienti e i clienti i migliori Ambassador di Schneider Electric

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Commenti per SCHNIDER ELECTRIC
- Sarebbe interessante seguire l'implementazione nel tempo e capire pros/cons per riaggiustare la soluzione
- Non è stato chiarissimo il valore business creato rispetto al business primario
presentazione molto interessante
- Davvero professionale complimenti
- Interessante il disegno delle Personas.

ore 12.35 
categoria AI Intelligenza Artificiale
QUIXA
- Pamela Perego, Direttore Operations excellence & IT
- Luca Toscani, Direttore tecnico e marketing
Per un cliente digitale l’assistenza passa dalla chat e dal bot, grazie allo studio dei “data”. Nel 2020 Quixa ha lanciato due progetti basati sull’uso dei chatbot per arricchire l’assistenza ai clienti nei processi di vendita e post vendita. Il primo bot, sviluppato in collaborazione con LiveHelp, suggerisce al cliente, in base alle informazioni disponibili e alle scelte fatte, le garanzie da aggiungere in upselling per la migliore configurazione della polizza auto. Il secondo progetto, invece, è nato partendo dall’analisi dei transcript delle chat, che grazie l’utilizzo dell’intelligenza artificiale di IknowU integrata in Vivocha, ha consentito di identificare i topic e “istruire” il bot a rispondere ai clienti per supportarli nella sostituzione e cancellazione della polizza, o il recupero delle credenziali, eventualmente con possibilità di scalare su operatore.

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Commenti per QUIXA
- Presentazione molto chiara
- Visione integrata molto chiara, riflessioni molto acute su tempistiche, aspettative di risultato e percorso di change.
- Ho apprezzato molto l'approccio per gradi (Baby Steps).

ore 12.50
Votazioni per valutare contenuti ed esposizioni

ore 13.00 
Conclusione incontro

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Per altre informazioni:
- scrivere e.mail a Laura Cappetti