Itinerari CMMC - tappa Milano Randstad

YoungClubCMMC23
Team Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
angolo ChatGPT

Tappe Itinerari 2023
Milano Randstad
Milano DHL
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Roma ENEL

Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
Lavoro Moderno
AI Generativa -parte2
AI Generativa -parte1
Sicurezza Opportunità
CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

Progetto Giovani
Gruppo A-Team
Gruppo Community
Gruppo GAAG

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
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Esperienza&Viaggio
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Vendita Phygital
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Competenze Digit

Trend CS 2021
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Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age
Immagini serata1
Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017
Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot

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Workshop Roma2016
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Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
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Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
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Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
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Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
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Incontri-dibattito
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Meeting 1-06 Torino
Benchmarking 2006
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Meeting 2-05 Milano
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Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
Motivare operatori
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Supervisori Roma
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Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04

Attività
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Stress da lavoro
Posto di lavoro
Udito e cuffie
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Europa-outsourcing
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3° Meeting 2003
Cosa misurare
Master RU 2003
Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
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Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
Marketing servizi
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Orario di lavoro
Professionalità
Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
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Outsourcer Vision
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Assicurazioni Bench
Master Marketing
Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
Riunione Aderenti 02
Flash da Master ICT
MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
Conviviale Roma
SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
Master Benchmark
3°Meeting 2001
Formazione Web CC
Lavoro a progetto
Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
2°Meeting 2001
1°Meeting 2001
Ricerche on-line
L'industria dei CC
Osservatorio 2000
Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
SLA efficaci
Marchio Web C.C.
SLA Web Call Center
Delegazioni CMMC
3°Meeting 2000
2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
Opportunità sito
Parametri e-mail
Workshop Web CC
Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
Lavoro 2001
Clausole part-time
Consolidamento
Standard inglesi
Traders on-line
Banche e Web
Speech efficace
New economy
Incidenza Costi
Gestire e-mail
Selfservice Solution
Gara Creatività
Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
Clausole part-time
Gestione Personale
SchedeFormazione
Gestire Uomini
La Comunicazione
Il Servizio
Telelavoro e C.C.
Gruppo TLC
Gran Prix 1999
Post-vendita IT
Servizio 800
CLI in Italia
WorkForceManager
Relazioni 10.12.1999
Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

ITINERARI CMMC - tappa Milano - Randstad
Incontri live e on-line organizzati dal Club CMMC
La presenza dal vivo era limitata agli organizzatori e agli invitati, ma l'evento era aperto on-line su Google Meet.

Questa tappa si è svolta regolarmente. Sotto sono riportate le foto di alcuni dei partecipanti. Grazie a tutti, anche a chi ci ha seguito su Google Meet.
per vedere registrazione prima parte
per vedere registrazione seconda parte

PREMESSE
Il settore del Customer Management sta vivendo un periodo di cambiamenti pressoché continui. Le esigenze dei clienti sono cresciute sia in termini di complessità che di urgenza.
Come cambiano relazioni, customer journey, KPI e competenze richieste anche a seguito dell’introduzione e il supporto delle tecnologie di Intelligenza Artificiale e Generativa (LLM).

Quale tra queste componenti è quella che oggi è più sotto osservazione?
- 1) Organizzazione contact center.
Ovvero come si relazionano le strutture di gestione, controllo ed operation dei contact center. Dallo smartworking ai rapporti Aziende-BPO
- 2) Persone, ruoli e leadership.
Le definizioni di nuovi ruoli e i cambiamenti di leadership nei team del contact center. Le scelte e i risultati di Upskilling e Reskillig
- 3) Dati AI e tecnologie.
Focus sulla gestione dei dati dei Clienti e della CX. Rapporto con i fornitori di tecnologia per supportare meglio l'innovazione, soprattutto AI.

Su temi specifici relativi a questi tre pilastri hanno lavorato i gruppi formati dai partecipanti della tappa Itinerari CMMC.

PROGRAMMA

martedì 21 Novembre 2023
tappa di Milano
Randstad Box
Via S. Vigilio, 1, 20142 Milano (MM2 fermata Famagosta)

Agenda
ore 10,00
- Accoglienza invitati
- welcome coffee

ore 10,30
- Benvenuto Randstad
Laura Onestinghel, Randstad
- Come la digitalizzazione può aiutare il cambiamento
Francesca Onnis, Randstad
- Presentazioni dei temi da affrontare nel workshop
- Modalità da seguire nella raccolta e presentazione delle informazioni
Mario Massone, Club CMMC
- Presentazioni dei partecipanti e formazione dei gruppi.

I temi proposti sono sotto indicati.
Il lavoro di ciascun gruppo si é aperto con la presentazione di una esperienza a cui sono seguiti approfondimenti e discussioni.
Le sintesi di ciascun gruppo sono poi state esposte durante la sessione plenaria.

gruppo 1) Organizzazione.
Il modello di relazione e remunerazione Committente-BPO. Come cambia con l’applicazione di soluzioni di AI (assistente virtuale, vocalbot generativa)?
- Roberto Repetto, Enel (moderatore)
- Barbara Vasi, Assist Digital
- Diego Pisa, Teleperformance
- Paolo Bonomi, CX Centax
- Debora Mendola, Transcom
- Laura Onestinghel, Randstad
presentazione lavoro gruppo 1 - Organizzazione (Barbara Vasi)

gruppo 2) Persone.
Come agire sulla consapevolezza delle persone (team leader e operatori) verso l'introduzione di soluzioni di AI, in particolare Generativa? Come rivedere i programmi di upskilling e reskillig?
- Dario Petriccione, Senior Advisor (moderatore)
- Lorenza Zanardi, Rajapack
- Simona Betti, Randstad
- Daniela Rachiusa, Schneider Electric
- Ewa Luszpianko, Lyreco Italia
- Cristina Sangiorgi, Sky Italia
- Cristina Zinetti, CX Centax
presentazione lavoro gruppo 2 - Persone (Dario Petriccione)

gruppo 3) Tecnologie.
AI: come definire le nuove competenze necessarie (caso prompt engineering). Serve creare mansioni specifiche (caso Chief AI Officer)? Come intervenire nel rapporto con il fornitore di tecnologie?
- Dario Orbecchi, expert.ai (moderatore)
- Giorgio Alicata, Eudata
- Roberto Perduca, BIP
- Emanuela Iacovone, Randstad
- Lorena Fakih, Eudata
- Ubaldo Urso, Transcom
- Francesca Onnis, Randstad
presentazione lavoro gruppo 3 - Tecnologie (Dario Orbecchi)

ore 11,00
- Avvio attività dei tre gruppi di lavoro
A ciascun "moderatore" di gruppo viene indicato come impostare i lavori su lavagna a fogli e come presentarli poi agli altri partecipanti.

ore 12,00
- Presentazione e condivisione dei lavori dei gruppi.
(ingrandire l'immagine)

presentazione lavoro gruppo 1 - Organizzazione (Barbara Vasi)
presentazione lavoro gruppo 2 - Persone (Dario Petriccione)
presentazione lavoro gruppo 3 - Tecnologie (Dario Orbecchi)

ore 13,00
- Conclusioni e buffet networking

ore 14,00
- Visita guidata della sede Randstad Box.
ore 15,00
- Conclusione tappa Itinerario

Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it