"Premio Italia
Social Customer Management"
comunicato stampa

Il riconoscimento è una assoluta novità e la valutazione dei premiati ha richiesto la definizione di una metodologia che comprende la scelta condivisa di metriche, logiche di misurazione e strumenti tecnologici evoluti.
In questa prima edizione il premio si è focalizzato su due categorie: Social CRM, ovvero processo di assistenza clienti e Social Engagement, cioè processo di marketing e branding.

Al primo posto in entrambe le categorie si è posizionata Vodafone. Mentre al secondo posto, per il Social Crm, si classifica Telecom Italia e, per il Social Engagement, Nextive. Una menzione speciale è stata assegnata a FCA.



Sotto sono riportati i dettagli e le motivazioni.

Categoria "CRM" e Categoria " Engagement “
Vodafone – primo posto - indicatore 7,6/10
Vodafone integra il social come strumento di gestione delle relazioni per ascoltare, supportare e coinvolgere i clienti. Utilizza vari tool specifici e avanzati per monitorare e misurare ciò che accade in rete ed integra tali valutazioni nelle attività suddette.
Ottiene valori molto buoni di Response Time, Response Rate e Resolution Time, soprattutto per Twitter.
E’ variegata la presenza sui canali social e la ripartizione è abbastanza equilibrata, con prevalenza dei canali ufficiali.


Categoria "CRM"
Telecom Italia – secondo posto - indicatore 7,5/10
Dal 2010 ha avviato il progetto “Caring on Social Media”, tra le prime aziende italiane a seguire i clienti anche in quest’ambito e si è impegnata nello sviluppo delle tecnologie per migliorare processi e flussi dell'assistenza.
Si nota una maggiore presenza sui canali privati.
Gestisce volumi particolarmente elevati e, nonostante questi, ha una discreta capacità e velocità di risposta.


Categoria "Social Engagement"
Nexive – secondo posto - indicatore 7,4/10
La strategia digital ha un obiettivo duplice, Crm ed Engagement, e ha dato un forte supporto al rebranding.
Discreti i risultati in termini di Response Time, Response Rate e Resolution Time.
Si nota anche un buon risultato in termini di applause rate e engagement rate, segno di una relazione reale e positiva con la propria utenza social.


Menzione speciale sulla strategia internazionale
FCA - indicatore 7,3/10
Nel 2012 ha lanciato su Twitter le prime pagine di Servizio Clienti. Dal 2014 è su Facebook.
Forte presenza sui canali di contatto privati e azioni proattive di intervento dell’azienda sui forum dedicati al settore.
E’ l’unico partecipante che faccia dall’Italia una gestione multilingua dei canali social, avendo integrato la gestione di Twitter per la Francia e per la Germania con un team di operatori che lavorano dalla sede italiana.


Le adesione al Premio Miglior Social Customer Mangement sono pervenute da:

• FCA
• Gdf Suez
• Nexive
• Telecom Italia
• Tiscali
• Vodafone
• Wind

Valutazioni e Giuria
Il premio é stato valutato in base ad indicatori specifici di ogni categoria e pesato con indicatori relativi all’innovazione e all’investimento. Il miglior partecipante di ciascuna categoria risulta da un mix di indicatori quantitativi e di valuazioni dell’innovazione.
Il premio é stato attribuito in base ai giudizi espressi da una Giuria di esperti.
La Giuria è nominata dal Club CMMC.
La Giuria di esperti rende note le specifiche motivazioni per ogni premio assegnato.
I componenti della Giuria sono:

• Andrea Albanese, Web Marketing Manager
• Fabio Allegreni , Digital Media Partner
• Sebastiano Bagnara, BSDesign
• Fabrizio Bellavista, Social Media Specialist
• Maurizio Mesenzani, AMC Services

Il progetto ha come obiettivo quello di valutare il fenomeno Social Customer Management attraverso la definizione di una metodologia che comprenda la scelta condivisa di metriche, logiche di misurazione e strumenti tecnologici evoluti.
Questa attività, svolta da un “gruppo di lavoro”, ha permesso di preparare uno specifico bando di gara a cui le aziende possono rispondere per concorrere all’assegnazione del riconoscimento "Premio Italia Social Customer Management 2015".
Attenzione! Per partecipare:
- scaricare il bando e compilare il modulo di ammissione al premio - (doc. 5 pagine)

- consultare foglio excel contenente indicazioni sui criteri di valutazioni che saranno seguiti dalla Giuria.


Le categorie dei premi sono:

• a. Social CRM
  (processo di assistenza clienti)
• b. Social Engagement
  (processo di marketing e branding )
• c. Social e-Commerce
  (processo di vendita su canali social).

BANDO DI CONCORSO
ART. 1. OGGETTO E FINALITÀ
ART. 2. CONTENUTO DEL PREMIO
ART. 3. REQUISITI PER LA PARTECIPAZIONE
ART. 4. MODALITÀ DI PARTECIPAZIONE
ART. 5. VALUTAZIONE DEL PREMIO
ART. 6. MODALITÀ DI CONFERIMENTO E DI EROGAZIONE DEL PREMIO

Modulo di ammissione al premio

Valutazioni e Giuria
Il premio viene valutato in base ad indicatori specifici di ogni categoria e pesato con indicatori relativi all’innovazione e all’investimento. Il miglior partecipante di ciascuna categoria risulta da un mix di indicatori quantitativi e di valuazioni dell’innovazione.
Il premio verrà attribuito in base ai giudizi espressi da una Giuria di esperti.
La Giuria è nominata dal Club CMMC.
La Giuria di esperti renderà note le specifiche motivazioni per ogni premio assegnato.

I componenti della Giuria sono:

• Andrea Albanese, Web Marketing Manager
• Fabio Allegreni , Digital Media Partner
• Sebastiano Bagnara, BSDesign
• Fabrizio Bellavista, Social Media Specialist
• Maurizio Mesenzani, AMC Services

• Giovanni MANNARINO, ABRAMO Customer Care
• Fabio CASTRONUOVO, AMC SERVICES
• Maurizio MESENZANI, AMC SERVICES
• Monica GAGLIARDI, COIN
• Cristiano CAVALLETTI, COSTA CROCIERE
• Michela TARGHETTA, FIAT Group
• Francesco GRIGOLO, E-CARE
• Debora DOSI, EDISON Energia
• Antonella Dell'Aquila, GDF
• Davide FERRARESE, H3G
• Fabio MARRA, H3G
• Lucia REFOLLI, SORGENIA
• Mariano TREDICINI, TELECOM ITALIA
• Natascia TRIMARCHI, TELECOM ITALIA
• Giovanni LA NASA, TISCALI
• Armida GIGANTE, TNT Post
• Stefano CIOFFI, WeBank
• Luigi MICALI, WIND
• Cristian SETTI.

Giovanni La Nasa e Maurizio Mesenzani	Fabio Castronuovo e Francesco Grigolo
Cristian Setti e Luigi Micali	Davide Ferrarese e Fabio Marra
Giovanni Mannarino e Lucia Refolli	Monica Gagliardi e Giovanni La Nasa
Stefano Cioffi	Michela Targhetta

Seguiranno altri incontri mediante webconference.

PRIMA PARTE - gruppo di lavoro
L'agenda é la seguente:
- incontro e costituzione del gruppo
- somministrazione di un questionario da parte dei coordinatori
- definizione dei compiti e dei sottogruppi
- analisi e definizione delle metodologie
- misurazioni da effettuare e loro rilevanza
- costruzione e approvazione del bando di concorso
- indicazioni sulla costituzione della Giuria premi
- approvazione del logo che identificherà i vincitori del premio.
Si prevede la conclusione di queste attività entro giugno 2014.

SECONDA PARTE - CMMC e Giuria
Seguiranno due altre fasi del progetto:

diffusione bando, raccolta candidature e prima analisi dei dati
da giugno ad ottobre 2014 - responsabilità CMMC

valutazione dei dati delle candidature e proclamazione dei vincitori
da novembre a dicembre 2014 - responsabilità CMMC e Giuria.

Per informazioni: e-mail: info@club-cmmc.it

Letture utili
- Social Media Trends
L'articolo "Social Media Trends for 2014" riporta alcune interessanti considerazioni sul come deve modificare l'organizzazione aziendale per vivere a 360° il fenomeno social, a cominciare dai collaboratori che devono diventare advocacy....leggere

APP e Servizio Clienti
Purtroppo le nuove app per smartphone, sviluppate per migliorare l’esperienza dei clienti, a volte non interfacciano i sistemi di gestione impiegati nei web e contact center per interagire con i clienti. Si perde così l’allineamento nella relazione con il cliente e si rischia di dover recuperare le informazioni in modo non automatico. Inoltre il lancio di una nuova app deve essere l’occasione per far chiarezza su quale sia il suo migliore utilizzo. Ricordiamo che dare informazioni incomplete e illudersi di risparmiare sulle nuove soluzioni, spesso significa scaricare i problemi sul contact center. E’ un film già visto, che non offre vantaggi a nessuno (M.M. - da To be online 10.7.2012)