Summit & Awards CMMC 2023 Agenda

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Tappe Itinerari 2023
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Incontri 2023
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Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
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Premi CMMC 2022
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Itinerari CMMC2022
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Incontro on-line 4
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Incontro on-line 2
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Covid19-Notizie2
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Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
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Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
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Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
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Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
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Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
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APP&ChatBot VA
Digital Age
Immagini serata1
Immagini serata2

Serata Premi 2018
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La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
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Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
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Nuove Attività 2007
Attività del 2006
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Meeting 2-06 Milano
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Adetti CC all'estero
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Meeting 1-06 Torino
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Meeting 2-05 Milano
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Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
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Corso Gestire e-mail
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Bench Tlc (riservato)
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SLA efficaci
Marchio Web C.C.
SLA Web Call Center
Delegazioni CMMC
3°Meeting 2000
2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
Opportunità sito
Parametri e-mail
Workshop Web CC
Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
Lavoro 2001
Clausole part-time
Consolidamento
Standard inglesi
Traders on-line
Banche e Web
Speech efficace
New economy
Incidenza Costi
Gestire e-mail
Selfservice Solution
Gara Creatività
Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
Clausole part-time
Gestione Personale
SchedeFormazione
Gestire Uomini
La Comunicazione
Il Servizio
Telelavoro e C.C.
Gruppo TLC
Gran Prix 1999
Post-vendita IT
Servizio 800
CLI in Italia
WorkForceManager
Relazioni 10.12.1999
Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

CMMC Summit & Awards 2023
#cmmcawards2023

Evento svolto con 101 presenti live (e oltre 80 collegati su FB)
registrazione completa incontro su FB
vedere il "filmato istituzionale" (5 minuti)
la raccolta completa di fotografie dell'evento

CMMC SUMMIT & AWARDS 2023
mercoledì 25 ottobre 2023
Centro Congressi Le Stelline - Corso Magenta 61 Milano

Agenda...dopo evento

ore 10,00 - Benvenuti e Apertura Summit

ore 10,15 - Tavolo Customer Management - Analisti e Consulenti
Lo scenario e le previsioni di discontinuità e sviluppo
Gli effetti sul Customer Management

Hanno partecipato:
- Edoardo Zavarella, Senior Consultant, Forrester
- Dallo smart working al Phygital. Commenti dal rapporto “The Future of work”: impatti dell’automazione, necessità di riportare le persone al lavoro, ascolto dei dipendenti
- Che cosa cambia e cosa non ci sara' più. Impatto dell’AI Generativa

- Cosimo Luca Negro, Partner, Deloitte Consulting
- Vision. Discussi i principali trend di business e tecnologici rilevati ed emersi da una recente survey, pubblicata a livello global, in ambito Customer Service (Deloitte Global Contact Center Survey 2023)
- Effetti: Come cambia il ruolo dell’agente e quali sono gli effetti su skill e competenze. Cambiamento delle aspettative, ruoli e competenze degli agenti di CService, causato da una parte dal working from home, dall’altra dall’utilizzo crescente dei canali self-service e di messaggistica istantanea e social media.

- Roberto Perduca, Partner, BIP
- Visioni di mercato: dal Cloud all’AI, dal workplace alla Realtà Aumentata. Pone l’accento sulla parte di workplace: tra aspetti sociali, di sostenibilità è un elemento che non si può ignorare ed impatta direttamente sulla qualità del servizio erogato
- Gli effetti sul Customer Management. Dalla relazione alla conversazione: oltre l’omnicanalità ed effetto AI. Sottolinea l’importanza del contatto human come valore irrinunciabile e non in contrasto con quanto portato da omnicanalità ed AI

- Christian Jan Jaures Setti, Principal Director, Accenture
- In riferimento alla recente pubblicazione del “Accenture Life Trends 2024”, si nota, tra l'altro, come l’ossessione del cliente non risulti come priorità assoluta. Come intervenire per correggere tale situazione.
- L’AI generativa diventa una nuova interfaccia per i clienti. Come questo strumento tecnologico affianca le altre iniziative di Marketing. La Creatività non è a rischio, ma cambia e resta fondamentale nel CM.

Gli interventi sono stati moderati da:
- Letizia Olivari, Direttrice CMI Magazine
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

Letizia Olivari, CMI, ha rivolto questa domanda ai partecipanti: “quale parola scegliereste da associare alla qualità della relazione con il cliente nel 2024?”. Nel seguito le risposte ottenute da ciascun partecipante.
- “Valore”, Luca Negro, Deloitte
- “Personalizzazione”, Roberto Perduca, BIP
- “Gestione Umana”, Christian Jan Jaures Setti, Accenture
- “Arricchimento”, Edoardo Zavarella, Forrester.
Si tratta di una estrema sintesi su cui riflettere e lavorare in attesa della prossima occasione di incontro.

vedere registrazione - parte 1 - su YouTube

ore 11,30 - Apertura Awards
21esima edizione Premi CMMC 2023
Presentazione Giuria Premi CMMC 2023
- Roberto Bernabò, Customer Experience Consultant
- Luca Lattarulo, Mondoffice
- Fabio Manocchi, Area di Progetto
- Chiara Munzi, Assist Digital
- Laura Tosto, Datacontact
- Adriana Quaglia, Coreconsulting.

ore 11,45
Premiazioni Best Practice per categorie
Consegnano i premi i Membri della Giuria e gli Awards Ambassador

Riconoscimento Sostenibilità
Consegna i riconoscimenti: Laura Tosto Datacontact
- Quixa Assicurazioni – ritira il riconoscimento: Luca Toscani
- Belron Italia – ritira il riconoscimento Davide Bonini

Riconoscimento Leadership e Cultura
Consegna i riconoscimenti: Laura Tosto Datacontact
- DHL Express Italy – ritira il premio: Rossana Papa
- Sky Italia – ritirano il riconoscimento: Santino D’Amico e Carla Vargiu

Riconoscimento Partnership
Consegna i riconoscimenti: Fabio Manocchi, Area di Progetto
- DHL Express Italy con Linetech– ritirano il riconoscimento: Rossana Papa, Iuri Del Bono e Lorenzo Tancredi; Linetech
- Enel Energia con Netith– ritirano il riconoscimento: Roberto Repetto e Giovanni Orestano

Riconoscimento Innovazioni Tecnologiche
Consegna i riconoscimenti: Luca Lattarulo, Mondoffice
- Quixa Assicurazioni - ritira il riconoscimento: Luca Toscani
- Sky Italia - ritira il riconoscimento: Marco Ravanelli

Riconoscimento Knowledge Management
Consegna i riconoscimenti: Roberto Bernabò, CX Consultant
- lastminute.com - ritirano il riconoscimento: Walter Di Lello e Luciano Salvatore
- Wolters Kluver Italia - ritira il riconoscimento: Francesco Schettino
- Edison Energia - ritirano il riconoscimento: Elisa Zampolla e Monica Brignoli

Premio 2023 «Customer Experience»
consegna i premi: Piergiorgio Vittori, Spitch
- riconoscimento - Nethex Care - ritira il riconoscimento: Maria Bondar
- riconoscimento - Edenred Italia - ritirano il riconoscimento: Antonella Mamone e Cinzia Bonaiuti
- premio 3° posto – Anas ritirano il premio: Giuseppina Anatriello e Massimo Carlini
- premio 2° posto – DHL Express Italy - ritira il premio: Rossana Papa
- premio 1° posto- Centro Protesico Funzionale - ritirano il premio: Valentina Trevaini e Alessandro La Ciura di LiveHelp, per conto di Stefano Valenti

Premio 2023 «Digital Customer Service»
consegna i premi: Alessandro Monico, expert.ai
- riconoscimento - Octopus Energy Italia - ritira il riconoscimento Juri Polverino
- riconoscimento - Lyreco Italia - ritira il riconoscimento: Ewa Luszpianko
- riconoscimento - Sara Assicurazioni - ritira il riconoscimento: Alessandra Iaccarino
- premio 3° posto – Edison Energia - ritirano il premio: Anna Pellegrini e Valentina Garzisi
- premio 2° posto – Anas - ritirano il premio: Giuseppina Anatriello e Massimo Carlini
- premio 1° posto - Abilio - ritira il premio: Marco Peiretti per conto di Giulia Valdinocci

Premio 2023 «Intelligenza Artificiale»
consegna i premi: Valentina Trevaini LiveHelp
- premio 3° posto – Mediacom - ritira il premio: Gabriele Tridico
- premio 2° posto – Transcom - ritirano il premio: Debora Mendola e Gianluca Gemma
- premio 1° posto- Servizio Elettrico Nazionale con Assist Digital ritirano il premio: Roberto Repetto e Barbara Vasi

Premio 2023 «Valorizzazione Risorse Umane»
consegna i premi: Laura Onestinghel, Randstad
- riconoscimento – Enel Energia - ritira il riconoscimento: Roberto Repetto
- premio 3° posto – Assist Digital - ritira il premio: Eliana Ventura
- premio 2° posto – GGF Group - ritira il premio: Fabio Di Giulio
- premio 1° posto - Sky Italia - ritira il premio: Silvia Coppola

vedere registrazione - parte 2 - su YouTube
Le Aziende finaliste sono: Abilio; Anas; Assist Digital; Belron; Centro Protesico Funzionale; DHL Express Italy; Edenred; Edison Energia; Enel Energia; GGF Group; lastminute.com; Linetech; Lyreco Italia; Mediacom; Nethex Care; Netith; Octopus Energy; Quixa; Sara Assicurazioni; Servizio Elettrico Nazionale; Sky Italia; Transcom; Wolters Kluwer Italia.

ore 12,45
Anticipazioni sul Programma Young Club CMMC 2023
Presentazione dei Tutor:
- Adriana Galgano, Ottantaventi
- Silvia Maria Cuccu, Sky Italia
- Maurizio Mesenzani, VGS
- Paolo Emilio Colombo, Gruppo Activa
- Paolo Annoni, INGO
- Paolo Fabrizio, Customer Service Culture
- Valentina Serri, Up2You
- Leonardo D’Itri, Aryanna

ore 13,00
Intervallo: buffet e networking

ore 14,00
Per un "nuovo" Club CMMC
- Programma Young Club CMMC 2023
vedere registrazione - parte 3 -
su YouTube

ore 14,05
--- Presentazione attività Gruppo LARICE
Giovani del gruppo:
Valeria Santorsola (AQP - ACQUEDOTTO PUGLIESE BARI), Alessandro Polverino (BPER BANCA), Martina Bovenzi (ASSIST Digital), Veronica Narducci (DHL Express), Francesco Grassi (Teleperformance Italia), Giulia Scomparin (LYRECO Italia), Federica Luison (VERITAS), Ciro Di Bartolomeo (Windtre).

ore 14,20
--- Presentazione attività Gruppo QUERCIA
Giovani del gruppo:
Matija Hefler (ASSIST Digital), Noemi Manzari (AQP - ACQUEDOTTO PUGLIESE BARI), Margherita Poiani (GGF Group), Andrea Vero (NETITH CARE), Stefania Stucchi (Randstad Italia), Manuel Cerisoli (SCHNEIDER Electric), Patricia Saullo (TRANSCOM)

ore 14,40
--- Presentazione attività Gruppo ABETE - video
Giovani del gruppo:
Davide Beretta (CX CENTAX), Francesca Nason (DHL Express Italy), Jennifer Puglisi (BPER Banca), Massimo Oliviero (MEDIACOM), Emanuele Bertini (ENEL DISTRIBUZIONE), Elena Amato (LYRECO Italia), Maria Bondar (NETHEX), Nadia Ilaria Conversano (NETWORK CONTACTS)

ore 15,00
--- Presentazione attività Gruppo PINO
Giovani del gruppo:
Riccardo Cervelli (ENEL), Aurora Di Tucci (MEDIACOM), Roberto Franco (Teleperformance Italia), Valentina Ghilardotti (Rajapack), Rita Virgillito (NETITH Care), Vincenzo Finocchi (QUIXA Assicurazioni), Giulia Gritti (SKY Italia), Silvia Boscolo Agostini (VERITAS)

ore 15,20
- Premiazione "Miglior Programma Young Club CMMC 2023"

- 1° posto - gruppo Abete
- 2° posto - gruppo Pino
- 3° posto ex aequo - gruppo Larice
- 3° posto ex aequo - gruppo Quercia

Per consultare i lavori dei gruppi presentati il 25 ottobre a Milano.

Consegna omaggio cuffie professionali Jabra ai vincitori
Consegna attestati e medaglie di partecipazione al Programma Giovani CMMC 2023
Ringraziamenti e conclusione Summit Club CMMC
Ultima fase del networking CMMC.
ore 15,45
Fuori tutti e arrivederci al 2024 !!

Alcuni commenti pervenuti dopo l'evento

Roberto Perduca – BIP Group
Grazie mille a voi dell’invito, ho trovato l’evento molto interessante e ben organizzato.
Letizia Olivari – CMI.
Grazie a voi per avermi invitato e coinvolta. È stato un incontro molto interessante ricco di spunti di riflessione e umanità
Vanessa Barni – Aryanna
Ringrazio voi per il vostro prezioso impegno e alto livello di attenzione nel veicolare messaggi fondamentali e molto pratici per il business e la ricerca nel settore. Attraverso la condivisione delle best practice, si crea un'officina di idee….il confronto aiuta la crescita individuale e collettiva. L'esperienza di ieri, a conclusione del grande lavoro fatto nel 2023 dal Club e dai suoi membri, ha testimoniato tutto questo.
Luca Lattarulo – Mondoffice
È andato tutto perfettamente: organizzazione e stile di conduzione sono stati adeguatissimi all’evento. Complimenti per tutto.
Paolo Bonomi – CX Centax
Complimenti ancora per la grande organizzazione e per il successo dell’evento di ieri. Siete stati davvero molto bravi. A nome di CX Centax vi ringraziamo per il coinvolgimento.
Simona Betti – Randstad
Grazie ancora per la bellissima giornata di ieri.
Simona Iaccarino – Sara Assicurazioni.
Ringraziandovi ancora per la giornata di ieri, veramente interessante, chiedo le foto.
Matija Hefler – Assist Digital
Volevo ringraziarvi per quest'opportunità e per il bellissimo incontro di ieri.
Santino D’Amico – Sky Italia
Era la prima volta che partecipavo ma l’ho trovato davvero un bel momento di scambio e networking oltre che di “recognition” per chi partecipa. Vi ringrazio ancora per l’occasione e quello che mi porto a casa è restare più attento in futuro alle vostre iniziative.
Giovanni Cenatiempo – Sirius Technology
Vi ringrazio per l’opportunità avuta di partecipare all’evento, che, come di consueto, è stato organizzato e condotto in modo esemplare. Vivissime congratulazioni.
Barbara Frasca - Sirius Technology -
L’evento è stato interessante nei contenuti e piacevole per il clima che si è creato. L’idea di coinvolgere e di far cooperare le diverse generazioni è, secondo me, un’importante azione non solo a beneficio delle aziende ma ad un più ampio impatto sociale. Ad ogni occasione apprezzo sempre più l’impegno e il risultato del vostro lavoro.
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Le Aziende Awards Ambassador 2023

La Giuria Premi CMMC 2023 (da sinistra a destra dall'alto in basso) Roberto Bernabò (Customer Experience Consultant), Luca Lattarulo (Mondoffice), Fabio Manocchi (Area di Progetto), Chiara Munzi (Assist Digital), Laura Tosto (Datacontact) e Adriana Quaglia (Coreconsulting)