martedì 28 giugno...fatto!!
tappa Milano
INGO
Via 1° Maggio 13 20037 Paderno Dugnano
Si ringrazia INGO per l'ospitalità

Si è discusso della ricerca di BVA Doxa sulla maturità delle aziende italiane nei confronti della Customer Experience. Inoltre, si sono avute le testimonianze di SKY (Ottimizzare la comunicazione commerciale e transazionale), di INGO (Evoluzione della CX in Autoguidovie) e di Coreconsulting (Approccio integrato e inclusivo dei target nelle strategie omnicanale).

Agenda
ore 11,00 - Accoglienza
ore 11,30
Benvenuti e Programma attività
Mario Massone, fondatore Club CMMC

Simone Pizzoglio, BVA Doxa.
In corso survey sulla maturità delle aziende sulla customer experience, dato che se l’80% di esse afferma di perseguire una superior customer experience, solo l’8% viene percepita dai clienti. La survey si basa su sei dimensioni per la misurazione: l’ambizione e la vision, l’analisi della customer journey, l’assestment dei monitoring tool, la messa a terra, l’organizzazione finalizzata e la cultura presente in azienda. Tramite un algoritmo ne derivano tre livelli di maturità: centrata sulla misurazione del processo, progettazione dei processi sulla base della customer experience, centralità della voice of customer. Per quanto concerne le difficoltà di migliorare NPS, insite nell’indicatore che non permette di comprendere il perché della performance, fondamentale l’approccio basato sui picchi, i quali ne influenzano il livello molto più dell’approccio razionale basato sulle medie.

Alessio Triscari, Sky Italia.
Si è partiti dalla gestione delle comunicazioni commerciali ai clienti per poi estendere anche a quelle transazionali: onde evitare eccessi, che possono avere impatti negativi nella relazione, si è andati alla ricerca dell’ottimizzazione della comunicazione (proposità più rispondente alle esigenze, al momento giusto e nel canale più adatto) con la costruzione di un marketing plan ottimizzato. Per la stesura di quest’ultimo ci si è basati su tre pilastri fondamentali: dati e analytics (in real time e sempre più estesi), capability tecnica (abilitazioni di sempre più canali) e modello organizzativo (metodologia agile con coinvolgimento diretto dell’IT).

Dario Panzeri, INGO.
Presentazione del progetto per KONE finalizzato alla rilevazione della customer satisfaction riguardo le attività svolte dalle filiali. Si è partiti dall’attuale customer journey e dalla scelta degli strumenti necessari per la rilevazione: la scelta è ricaduta su whatsapp business, completamente automatizzato e integrato con CRM; il sistema è scalabile e parte al completamento dell’intervento di assurance e prevede la creazione di dashboard per la lettura dei risultati. Grazie all’intervento si è osservato un aumento significativo della redemption di risposta alla survey.

Luana Beni, INGO.
Presentazione del progetto per l’azienda di Autoguidive di trasposto pubblico locale, con l’obiettivo di ridurre i costi di assistenza e migliorare il servizio in un momento critico di forte instabilità delle info a causa della pandemia. Il progetto è stato implementato con metodologia Agile, con il coinvolgimento di tutti i settori impattati, dal marketing all’IT: si è partiti dalla creazione della knowledge base, quindi all’introduzione di un sistema di risposta multicanale (chat e whatsapp), con un bot prima solo su testo e poi esteso anche al riconoscimento vocale. I risultati ottenuti sono stati lusinghieri: riduzione dei tempi di attesa, gestione ottimizzata dei picchi, alto livello di automazione 65% con conseguenti significativi saving di costi senza penalizzare la qualità non percepita.

Adriana Quaglia, Core Consulting.
Importanza della relazione con il cliente, fattore chiave che fa ancora la differenza. Per ottimizzare la customer experience va sempre ricordato che è un essere umano e quindi non ci si deve focalizzare solo sul processo, ormai dato per scontato, ma puntare anche sull’aspetto emozionale: i picchi sono molto importanti per migliorare la soddisfazione dei clienti, trasformandoli in portatori di esperienze positive. Il contesto di mercato è sempre più omnicanale (ad esempio Amazon apre punti fisici e piccoli esercizi commerciali si aprono all’e-commerce), con un futuro sempre più ibrido ma con la centralità del fattore umano e la tecnologia che abilita a nuove esperienze.