Nuovo Customer Management webinar

ore 12,25
Panel Aziende
Discussione sui risultati presentati nel rapporto e messa a punto degli argomenti da approfondire con analisi 2) dedicata alla trasformazione delle Aziende.

Pier Paolo Barberini
Commercial Operations Director WindTre
Si va verso una maturazione culturale del settore, che parte da un controllo stringente delle attività con una bassa marginalità dei BPO e una limitata capacità di investire.
Può essere una svolta per un settore caratterizzato da un basso turnover degli addetti, risorse mature per età ed esperienza. La svolta richiede un livello di responsabilizzazione più elevato.
Un cambiamento che necessita un diverso approccio nella gestione: da volumi di contatti a valore del cliente.

Gianluca Gemma
General Manager Transcom
Esperienze internazionali. Come effetto dello Smart Working è stato impiegato un nuovo strumento di smart communication già usato in mercati negli Usa, dove è molto presente l'home working. Anche le soluzioni di formazione e di reskilling sono state adattate dalle esperienze internazionali.
Serve ascoltare la voce dei Dipendenti. Non va sottovalutato l’impatto del work-life balance e vanno considerate le varie situazioni in cui si presenta il layout della casa come si adatta alla copresenza degli altri componenti della famiglia.

Mirko Giannetti
CEO AlmavivA Contact Almaviva Contact
Il coaching. Sono raddoppiati gli obiettivi di affiancamento. Questo vale anche per il responsabile, che come feedback può ottenere argomenti nuovi con cui confrontarsi con i committenti/clienti.
Bisogna curare molto la comunicazione tra team leader e consulenti sia con nuove metodologie sia con nuovi strumenti. Questi devono essere personalizzati in relazione al tipo di attività per disporre di analisi utili.

Arduino Panaro
Manager of Digital Care Fastweb
E' stato introdotto il lavoro agile anche per il customer care, estendendo quanto già attivo nel resto dell’azienda. Per percorrere il passaggio culturale richiesto dal nuovo modello agile serve lavorare sulla fiducia nel rapporto tra capi e collaboratori. Visto che non si può aumentare, il controllo da remoto deve evolvere. Va selezionato il personale. In fase di cambiamento serve dimostrare e realizzare che sono possibili nuovi rapporti basati sulla fiducia. Il percorso è prioritario per i capi.

Andrea Rolleri
Head of Customer Care Data Insight, Digitalization e Transformation Sky
Illustrazione del programma Back to Next. Una giornata dedicata al rientro in ufficio per prendere confidenza con i nuovi spazi e i nuovi servizi di sicurezza. Così ci si rende conto che manca la socialità di prima che serve una nuova socialità. Inoltre sono state realizzate iniziative per soddisfare la “fame di informazione” dei collaboratori e per fare in modo che essi si sentano particolarmente assistiti.
Il rapporto tra Azienda e BPO si è allineato su aspetti valoriali del Committente, mentre si aprono nuove opportunità per i BPO come Digital Advisor.

ore 12,55
Conclusioni e Arrivederci a "Tra di Noi" - 23 luglio 2020