Consumatori e Contact Center

Daniela Klun,
Responsabile Relazione Consumatori - Servizio Soci Altroconsumo

Ogni giorno riceviamo numerose segnalazioni di soci che lamentano vari disservizi riscontrati con diverse aziende presso le quali hanno acquistato un prodotto.
Spesso le aziende mettono a disposizione per i reclami dei consumatori un numero di telefono al quale risponde un contact center.
Per quella che è la nostra esperienza, i soci si lamentano dei contact center per svariati motivi: poca professionalità, poca considerazione delle persone, difficoltà sia a risalire all’operatore col quale si era precedentemente parlato, sia a comprendere se il reclamo precedentemente fatto ha avuto - o meno - un seguito.
Ovviamente occorre tener presente che quando un consumatore si rivolge a noi è perch la semplice telefonata al contact center non é servita a raggiungere il risultato sperato.

Alla luce di tale premessa mi pare interessante soffermarsi ad analizzare se lo stesso reclamo fatto dal consumatore al contact center percorre una strada diversa a seguito dell’intervento di una Associazione di Consumatori come la nostra.
Purtroppo non vi è una risposta univoca.

Occorre fare una prima grande distinzione tra i reclami inerenti aziende con le quali abbiamo sottoscritto un protocollo di conciliazione o abbiamo individuato un referente al quale rivolgersi, e i reclami riferiti a società con le quali non abbiamo alcun rapporto.

Nel primo caso, il reclamo del consumatore trova sempre una risposta e la pratica giunge ad una conclusione.

Nel secondo caso, non è sempre così. Invero, anche noi ci scontriamo - purtroppo - con aziende che adottano una politica commerciale aggressiva e iniziano a considerare i vari reclami dei consumatori solo in fase giudiziale.

Per contro - e fortunatamente - non tutte le aziende sono uguali: molte adottano una politica orientata principalmente al cliente e, pertanto, le controversie si risolvono in fase stragiudiziale, valorizzando - in tal modo - anche l’operato del contact center.

In conclusione, ritengo che i contact center siano dei “mezzi” attraverso i quali è possibile risolvere molti reclami dei consumatori, ma a tal fine sono neccessarie sia la volontà delle aziende di operare in tal senso, sia una predisposizione a considerare il consumatore non un “semplice codice”, ma una Persona con uno specifico problema da risolvere.

Dicembre 2011