Seminario - Conversazione e Esperienza del Cliente

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Attività del 1998
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Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

Seminario
Conversazione ed Esperienza del Cliente
Si é svolto a Milano, giovedì 28 settembre 2017
Centro Congressi Le Stelline - Corso Magenta 61
«La sfida della formazione sta tutta nel riuscire a far sì che le idee insegnate in aula abbiano un impatto nell’ambiente di lavoro» - David Ulrich

Qualche commento a conclusione del seminario....

Impressione molto positiva, confronto con diverse realtà
Molti spunti interessanti, location ottima
Per l'esercitazione serviva il ritiro del modulo con approfondimento non solo la lettura condivisa
Ottimo seminario, occasione di confronto, spunti per migliorare e approfondire
Seminario ben organizzato con mix di teoria e pratica
Serviva un approfondimento su modalità di analisi e interpretazione dei dati
Maggior approfondimento su integrazione tra bot e chat e tra bot e sito web
Confronto per mettersi in gioco e migliorare. Contenuti coinvolgenti
Esperienza positiva - per formazione e confronto di idee ed esperienze.
Purtroppo alcuni aspetti non sono stati trattati per motivi di tempo.

Per prepararsi al seminario leggere questo "mini white paper" in pdf

Obiettivi
Questo seminario è una iniziativa professionale che si propone di motivare e qualificare il personale che opera in strutture che stanno innovando il processo della relazione con il cliente.

Spesso si tratta di responsabili e supervisori di customer service e contact center leader che si trovano a organizzare nuovi servizi dedicati a gestire i comportamenti dei clienti, che stanno cambiando con lo sviluppo dei nuovi canali: social network, App, chat, video e chatbot.

Aziende che si sono iscritte al seminario:
- Alps' Word (1)
- Altroconsumo (4),
- Acquedotto Pugliese (1),
- Bon Prix - Get a line (1),
- Costa Crociere (4)
- DHL (1),
- ENEL (3),
- Lyreco (1)
- Microgame (1)
- RBS (2)
- Schibsted Italy Business (2)
- Viasat Group (1)

A questi responsabili è utile offrire una giornata seminariale che possa suggerire tecniche e strumenti per:

sfruttare al meglio il canale di comunicazione e far crescere la customer experience

curare la crescita delle modalità conversazionali con i clienti, distinguendo i mercati B2B e B2C

migliorare la gestione della chat ed avere i massimi risultati dall’introduzione dei chatbot

evidenziare le competenze di nuove figure professionali e manageriali tra social e chat.

Contenuti e programma

Benvenuto partecipanti
ore 9,00 - 9,20

1° parte - Social network e App nel servizio clienti
ore 9,20 - 11,00

L’evoluzione della conversazioni online

Come integrare i canali digitali nel servizio clienti

La customer experience come elemento differenziante

L’identikit del Digital Customer Service manager / le competenze necessarie

Alcuni casi studio

intervallo caffè

2° parte - Chat, social network e chatbot
ore 11,20 - 13,00

Usi della chat: servizio clienti, lead generation e vendita

Perchè gli utenti e le aziende preferiscono la chat

La gestione delle chat tempi di attesa e soddisfazione del cliente

Esempi di chat positive e chat negative, gli errori più comuni

10 buone pratiche per la chat di successo

Vantaggi integrazione tra chat e social network

intervallo buffet

3° parte – In pratica
ore 14,00

Come scegliere i servizi di piattaforme digitali:
- la piattaforma di Digital Customer Service (i must-have).
- le caratteristiche di una chat business

Esercitazione: esempio di customer care (chat) con risposta in real time preceduta da commenti dei partecipanti

Come selezionare e formare un team dedicato al Digital Customer Service

Esercitazione: sentiment detection assessment (per selezionare staff); con commenti partecipanti + focus su B2B / B2C assistenza e vendita

pausa ore 15,30-15,45

L’importanza del follow up nella formazione (esempi)

Il chatbot è l’operatore perfetto?

Opportunità dall’integrazione di chat e chatbot

Integrazione tra chatbot, sito e sistemi aziendali

Conclusioni
ore 17,00-17,15

Protagonisti
Il programma é realizzato con il contributo di


Paolo Fabrizio Social Media Scrum	Alessandro La Ciura Live Help®	Mario Massone fondatore Club CMMC
Paolo Fabrizio, Social Customer Service Expert, Author, Speaker. Negli anni ‘90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online, poi approfondisce il legame tra social network e customer service. Nel 2013 lancia il blog SocialMediaScrum.com dedicato al servizio clienti digitale e l'omonimo podcast settimanale. Nel 2015 pubblica il libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’, il primo in Italia sul tema. Consulente, formatore, autore e speaker per convegni.	Alessandro La Ciura, CEO di Sostanza, è nato a Modica (RG) nel 1970. Programma computer da quando aveva 13 anni. Nel 1996 ha inventato chatexpert.it, la prima java chat italiana, adottata come motore di chat da portali famosi quali GQ, LYCOS. Nel 2001 l’idea che la chat poteva essere usata anche per fornire assistenza e nel 2004 registra il marchio LiveHelp.it. Nel 2007 fonda Sostanza, che acquisisce vari clienti: Leroy Merlin, Tescoma, Terranova, Allianz, Arexon, Best Western, Meridiana, Alpitour e Costa Crociere	Mario Massone, Amministratore di Markab, è nato a Torino nel 1947. Ha operato presso importanti Gruppi - tra cui Sip (oggi Telecom Italia), Rank Xerox (oggi Xerox) e DuPont - assumendo crescenti responsabilità direzionali. Da sempre interessato al Marketing e alla Innovazione, ha organizzato e condotto seminari e corsi di formazione. Nel 1987 ha costituito Markab. Nel 1997 ha promosso la nascita del Club CMMC - Customer Management Multimedia Competence. Dal 2008 ha creato il Forum UCC+Social.

Tempi
L'erogazione del seminario é programmata per giovedì 28 settembre 2017
Inizio del seminario ore 9.00 - Conclusione ore 17,15

Sede
Centro Congressi Le Stelline
Corso Magenta 61 - Milano
Sala "Porta" - 1°piano

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Per prepararsi al seminario scaricare e leggere
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