Le sfide dell'AI Generativa

\

Area riservata
Benchmark CMMC 24
Attività Benchmark
Sondaggi: AI e GenAI

YoungClubCMMC 24
Summit & Awards 24
Bando Premi 2024
Preparazione Premi
BestPractices - 13/9
BestPractices - 20/9
BestPractices - 27/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 18/10

CX cambiamenti
Generazione Futura
Premiati 2023
Occupabilità
Control Room
Partnership CM
Next Best Action
Oltre i Like

Tappe Itinerari 2024
Milano Sky Italia
Milano Eudata
Roma Poste Italiane
Milano Gruppo BDP
Milano BIP
Milano Cluster Reply

Reunion CMMC 2023
New sede GGF Group
Summit & Awards 23
Preparazione Premi
BestPractices - 27/9
BestPractices - 29/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 6/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 13/10
BestPractices - 18/10

Bando Premi 2023
Presentazione Giuria
2033: tra dieci anni
Giornata Donna 2023

YoungClubCMMC23
Team Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
angolo ChatGPT

Tappe Itinerari 2023
Milano Randstad
Milano DHL
Bergamo Centax
Roma ENEL

Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
Lavoro Moderno
AI Generativa -parte2
AI Generativa -parte1
Sicurezza Opportunità
CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

Progetto Giovani
Gruppo A-Team
Gruppo Community
Gruppo GAAG

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
Sinfonia Canali
New Normal Smart
FormareRiformare
Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit

Trend CS 2021
Onda Digitale HR
Remote Working
Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age
Immagini serata1
Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017
Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot

Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni
Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti

Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato

Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro

Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
Motivare operatori
Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04

Attività
Incontro Parigi
Stress da lavoro
Posto di lavoro
Udito e cuffie
Esperienze e clienti
Europa-outsourcing
ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
Cosa misurare
Master RU 2003
Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
Riunione Aderenti 02
Flash da Master ICT
MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
Conviviale Roma
SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
Master Benchmark
3°Meeting 2001
Formazione Web CC
Lavoro a progetto
Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
2°Meeting 2001
1°Meeting 2001
Ricerche on-line
L'industria dei CC
Osservatorio 2000
Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
SLA efficaci
Marchio Web C.C.
SLA Web Call Center
Delegazioni CMMC
3°Meeting 2000
2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
Opportunità sito
Parametri e-mail
Workshop Web CC
Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
Lavoro 2001
Clausole part-time
Consolidamento
Standard inglesi
Traders on-line
Banche e Web
Speech efficace
New economy
Incidenza Costi
Gestire e-mail
Selfservice Solution
Gara Creatività
Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
Clausole part-time
Gestione Personale
SchedeFormazione
Gestire Uomini
La Comunicazione
Il Servizio
Telelavoro e C.C.
Gruppo TLC
Gran Prix 1999
Post-vendita IT
Servizio 800
CLI in Italia
WorkForceManager
Relazioni 10.12.1999
Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

Le sfide dell'AI
Le nuove opportunità della AI Generativa, dati sintetici, multimodal/emotional, applicazioni video. Il modello di dialogo della ChatGPT - Generative Pretrained Transformer di OpenAI – ed i possibili collegamenti con i processi di customer management.
La Generative AI può creare varie applicazioni nell’ambito dell’Intelligenza Artificiale. Grazie alla sua capacità generativa consente di produrre dati sintetici e di supportarci nelle attività creative. Le applicazioni della Generative AI riguardano vari ambiti, in particolare la ChatGPT di OpenAI consente la creazione di dialoghi e impatta su Marketing, Operation, Legal, IT e HR. Questa nuova generazione di ChatBot superpotenti rappresentano una bella sfida che ci costringe ad essere sempre più preparati nel loro possibile impiego nelle attività operative, ma anche a supporto di iniziative più strategiche.

- venerdì 17 febbraio 2023 -
Incontro regolarmente svolto con 87 presenti (126 prenotati)
vedere registrazione incontro

DOPO INCONTRO. Come prevedibile, è stato alto l’interesse per questo incontro “Le sfide dell’AI” organizzato dal Club CMMC. Nel seguito riporto alcuni appunti. - Distinzione tra chatbot generativi e conversazionali. - ChatGPT innova le modalità di addestramento dei bot, ma necessità di maggiori controlli. - Comunicata l’attivazione della versione ChatGPT Plus con costo di 20 dollari/mese. - Impiego dell’Ai generativa che simula il cliente nell’addestramento degli operatori. - Risultati non sempre positivi per le prove di integrazione di Bing. - Più in generale, cosa accadrà dei siti web di contenuti e pubblicità con la crescente diffusione delle ricerche con ChatGPT? In conclusione, il tema sarà ripreso quando l’AI generativa sarà più impiegata nell’ambito del customer management e si avranno valutazioni più complete.

Premesse. Circa due anni fa il Club CMMC aveva realizzato la ricerca “L’Intelligenza Artificiale nel Customer Management”, che ha consentito di rilevare i vari impatti che AI ha nei processi di Relazione con i Clienti. I risultati della ricerca hanno evidenziato, tra l’altro, che l’assistente virtuale è in grado di avere interazioni sia in forma scritta che orale e che sarà presto dotato di contenuti e strategie di interazione diversificate a seconda degli obiettivi. Invece, sarà necessario ancora qualche anno per realizzare soluzioni in grado di operare su interazioni complesse con qualità quasi umana. Ora, abbiamo riproposto la domanda relativa alla possibilità di “personalizzazione”.
	Emerge che, se nel 2021 la maggioranza del campione (57%) riteneva che solo a medio termine (tre anni) gli assistenti virtuali sarebbero stati in grado di fornire prestazioni personalizzate, nell’attuale sondaggio tale percentuale è scesa al 26%. Mentre al primo posto sono passati coloro che lo ritengono già oggi possibile (42%). Tale situazione é in parte dovuta al miglioramento della interazione con il CRM aziendale. Siamo però dell’idea che per leggere lo storico e fornire risposte personalizzate sono richieste capacità decisionali e discernimento su cui le macchine devono ancora crescere.
Primi esercizi. Approfittando anche dell'accesso gratuito (nuova versione premium), ho posto qualche argomento di nostro interesse a ChatGPT e nel seguito presento le risposte ottenute...leggere
Agenda ore 12,00 Introduzione - Mario Massone, fondatore Club CMMC - Irene Di Deo, Osservatori Digital Innovation Politecnico di Milano Qualche nota dall’Osservatorio del Poli MI sull’Intelligenza Artificiale. Il fatturato complessivo nel 2022 è stato di 500 milioni di euro con una crescita pari al 35% sul 2021. La parte di npl e chatbot pesa per il 28%, la parte dei recomendation system per il 19%. Nelle grandi aziende (oltre 250 addetti) avviato progetti di AI nel 61% dei casi, solo il 15% per le PMI. Se si segmentano le aziende che hanno adottato AI, solo il 9% è valutato all'avanguardia.


LE ESPERIENZE ore 12,05 - Massimiliano Zoco Product Owner Virtual Assistant (AI), Enel Energia leggere la presentazione (pdf) Chat GPT e tutti gli altri modelli generativi possono essere utilizzati per generare risposte automatiche a domande o commenti degli clienti, in modo simile a come potrebbe fare un essere umano. In Enel il Virtual Assistant viene impiegato a supporto di varie attività: dalla fase iniziale di on boarding del cliente, alla identificazione del cliente, del motivo di contatto e touchpoint di provenienza, alla gestione dell’instradamento, sino alla proposta commerciale. ore 12,20 - Alessandro La Ciura Direttore Tecnico LiveHelp leggere la presentazione (pdf) Alcuni aspetti da chiarire: ad esempio, la differenza fra Chat Bot generativo e conversazionale, tra ChatGPT e OpenAI. Quali sono le attività da affrontare per l’integrazione con Chat GPT lato LiveHelp e lato Aziende. Una curiosità: il motore di ricerca Bing di Microsoft basato su ChatGPT non funziona come “l’originale”. Qualche considerazione su tematiche di compliance e trasparenza e come ChatGPT sta modificando l’uso del web, tra accesso a contenuti e introiti pubblicitari. ore 12,35 - Paolo Annoni Head of Digital Marketing, INGO XCALLY leggere la presentazione (pdf) Cosa si può fare oggi con l’Intelligenza Artificiale Generativa. Ad esempio: 1) erogare un servizio clienti multilingua H24 7/7 di buona qualità a costi contenuti, 2) ridurre i costi di reclutamento, formazione e mantenimento, 3) è scalabile con velocità, nella gestione dei picchi, 4) lavorare per procedure definite, 5) è controllabile al 100% e 6) utilizzare la sentiment analysis. Ma bisogna imparare a gestire l’AI, ovvero serve dare contesto ai risultati, mettere in discussione le sue risposte, approfondire le notizie da più fonti, salvaguardare il libero arbitrio.

ore 12,50 DISCUSSANT Questa sessione dell'incontro ospita domande per richieste di chiarimenti sulle relazioni presentate e considerazioni sul tema della AI Generativa e ChatGPT. - Gianluca Maruzzella, co-Fonder e CEO, indigo.ai Premessa: siamo tutti in lotta contro “chat stupidi” ed il punto per creare relazioni resta quello di essere capiti come persone. Rispetto al modello Generativo di queste tecnologie, quali riflessioni si possono fare sul tema del controllo? - Angelo Asciano, Direttore Customer Operations & Innovation, Enercom Come portare all’attenzione del top management le scelte relative all'AI, che fanno parte dell’onda innovativa? Quale evoluzione verso l’industrializazione delle soluzioni e la loro scalabilità? - Dario Orbecchi, Direttore PreSales, Expert.ai Come misurate e l’accuratezza dei modelli di NLP, le richieste per cui il bot non è in grado di individuare correttamente l’intent utente? Si fanno analisi manuali, oppure si usano strumenti più sofisticati (ad esempio tecniche di clustering automatico e esplorazione del contenuto delle conversazioni)? - Andrea Grimaldi, Direttore Customer Care & Stores, Gruppo Acinque Come sviluppare soluzioni di AI che garantiscano vere interazioni con domande e risposte? Per essere efficaci (soprattutto nella vendita ) occorre capire bene di cosa il cliente ha veramente bisogno. ore 13,10 Conclusione incontro... ma intanto l'innovazione continua.




Nota su ChatGpt. Si tratta di un modello di intelligenza artificiale conversazionale lanciato da OpenAI. E' un chatbot dove la tecnologia è utilizzata per interagire con una fonte di informazioni Gpt3, un modello linguistico autoregressivo che utilizza il deep learning e un modello di training specifico per produrre testi simili al linguaggio naturale. I dati utilizzati per il training determinano il modo in cui vengono fornite le risposte. L’aspetto più interessante di ChatGpt è che sia una fusione tra la tecnologia delle chatbot e il Gpt3: il risultato è quello di abilitare un nuovo modello di interazione e la capacità di produrre autonomamente contenuti che hanno sempre più caratteristiche simili a quelli “umani”. Si nota che con GPR 3.5 è stato introdotto la raccolta di feedback umano per l’addestramento del modello. Infine, nell’ultima versione (fine 2022) del ChatGPT è stato aggiunto il livello di sicurezza e il livello conversazionale.
Ecco Bart. Google ha annunciato il lancio di Bart, robot specializzato nella conversazione, che si contrappone a ChatGPT, OpenAI. Bard sarà reso disponibile prima ad un gruppo di tester, poi sarà aperto al pubblico e si basa su LaMDA, il modello di linguaggio di grandi dimensioni (Language Model for Dialogue Applications) presentato due anni fa da Google con l’obiettivo di comprendere meglio gli elementi di contesto di un dialogo. Annunciata la disponibilità di un’interfaccia di linguaggio generativo (Generative Language Api) per permettere a sviluppatori, creatori di contenuti, aziende e altre organizzazioni di creare le proprie applicazioni IA.
Ecco Bing. Microsoft annuncia che la tecnologia ChatGpt è ora all’interno del suo motore di ricerca Bing e del browser Edge. Bing è il risultato di una serie di innovazioni tecniche: il modello linguistico OpenAi di nuova generazione, più potente di ChatGpt e personalizzato specificamente per la ricerca, il modello Microsoft Prometheus che consente di ottenere risultati più pertinenti, e tempestivi e l’applicazione dell’Ai all’algoritmo di ricerca principale. Grazie a questo modello di intelligenza artificiale, anche le query di ricerca di base dovrebbero essere più accurate.
Modelli di addestramento. L’addestramento del bot deve essere specifico per ogni intent e per tipologia di canale usato. A tal proposito, nel seguito si riportano alcune considerazioni di Marco Lunghini (Ellysse). “Motori semantici come Dialogflow di Google o LUIS di Microsoft sono sistemi NLU (Natural Language Understanding) che offrono la possibilità di creare agenti conversazionali di dominio attraverso lavoro di fine-tuning. Se il nostro obiettivo è infatti creare un assistente virtuale in grado di rispondere a domande e risolvere task specifici, i modelli di addestramento dovranno essere allenati su tale conoscenza settoriale. Ciò che dovremo fornire loro sarà la classificazione desiderata: i diversi tipi di intenti da riconoscere, ossia le richieste in input, associati alle risposte in output. Il risultato non è altro che un modello su misura, cuore artificialmente intelligente del nostro flusso conversazionale. E' importante considerare poi che nel design conversazionale molto differente è il tipo di addestramento che riserviamo ad agenti conversazionali basati su canale comunicativo scritto (chatbot) e su parlato (voicebot). Seppur gli esempi di training per il modello NLU possano essere comuni a entrambe le applicazioni, diversi sicuramente dovranno essere gli output previsti. Sappiamo bene infatti come una comunicazione scritta possa prevedere risposte articolate, supportate da componenti multimediali (immagini, video) o collegamenti ipertestuali. Le risposte in questo tipo di dialogo possono essere più lunghe, perché l'utente ha la possibilità di leggerle più volte se necessario e di replicare quando vuole. Al contrario, una risposta vocale predilige per sua natura risposte sintetiche, in quanto siamo predisposti a trattenere una quantità limitata di informazioni al primo ascolto e la cessione del turno conversazionale coincide con la conclusione della recitazione della risposta. Un altro principio del conversational design dei voicebot è infatti quello di dare le informazioni più importanti all'inizio della risposta, per poi aggiungere eventuali approfondimenti, perché, detta molto banalmente, siamo inclini a memorizzare meglio ciò che ci viene detto subito."

Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it