Corso specializzazione ICT Call Center

"Information Communication Technology per il Management di Call e Contact Center"

progettato da CMMC in collaborazione con Risorse CallCenter

Milano, 26 e 27 giugno 2003.
Si è svolto il primo modulo del corso di specializzazione. Nella foto i partecipanti di questa full immersion.
Nel seguito si riporta una sintesi del programma.

Durante l'apertura del corso, affidata a Mario Massone - fondatore di CMMC - sono stati condivisi i ruoli dei partecipanti nelle rispettive aziende (supervisori e manager dell’area IT e gestionale) e gli obiettivi.
In particolare in questo primo modulo del corso sono state analizzate le recenti evoluzioni del settore per ciò che concerne tecnologie e soluzioni disponibili, modelli di gestione e fruizione del servizio, criteri di analisi e valutazione dell’offerta.
Inoltre sono state affrontate le problematiche di gestione, in particolare quelle relative alle risorse umane, con sistemi di work force management (tavola).

Allo scopo di creare una base di conoscenza comune su cui sviluppare il modulo avanzato, sono state anche sviluppate, in maniera introduttiva, problematiche di valutazione delle performance e di calcolo del ROI.

Roberto Valtorta di Avaya, ha iniziato con esaminare le esigenze dei clienti (servizi veloci, personalizzati e multimedia) e delle loro aziende (migliori performance, minori costi e più fatturato) ed ha presentato alcune recenti innovazioni dei sistemi multimedia contact center (tavola). Ad esempio, il Customer Driver Rules Based Workflow permette di tracciare il comportamento di un cliente, ne rafforza la conoscenza, consente la segmentazione, dà flessibilità al sistema di relazione.

Nel caso di outbound il predictive wait time permette di decidere a quale operatore assegnare la chiamata senza abbassare il livello del servizio.
Sono state esaminate le modalità della gestione della multicanalità (e-mail e chat) e sono state presentate le potenzialità dell'Ivr, spesso tracurate, interessanti soprattutto per il riconoscimento vocale e il text-to-speach. La sessione si è conclusa con cenni relativi alla "virtualizzazione" possibilità offerte dalle modalità Asp e di call center virtuale su rete intelligente degli operatori telecom.

Gabriella Lo Conte di TeleAp ha portato un contributo metodologico, sia per supportare le scelte di nuove soluzione, che per disporre di un assesment sugli investimenti già effettuati.
Si tratta di individuare il processo da ottimizzare e gli attori, definire le aree di intervento e le modalità che consentono di incrementare la redditività degli investimenti, effettuare la selezione della soluzione software e del fornitore.

Le metodologie per affrontare la scelta tra più alternative sono diverse in relazione alla tipologia dei problemi: il TOC (total cost of ownership) nel caso in cui il problema comporti solo fattori di costo, il ROI, nel caso in cui siano anche in gioco ricavi e il NPV (net present value) nel caso si comprendano anche investimenti.
La tavola riporta alcuni valori di ROI rilevati per soluzioni CIM, Customer Interaction Management Genesys. E' stato inoltre rilevato come nel calcolo debbano essere considerati anche l'effetto sul turnover degli operatori, i minori costi contatto (screen pop) e la riduzione dei trasferimenti (intelligent routing).

Massimo Mamino, dopo aver esposto alcuni casi relativi al ruolo del Call Center in azienda, ha introdotto le misurazioni delle performane, ponendole in relazione con i due modelli di base: il call center come fabbrica di servizi ed il call center strategico (tavola).
Nel primo caso l'enfasi è sull'efficienza della risposta e sulla produttività del lavoro, sui servizi a basso valore per il cliente, mentre nel secondo è sull'efficacia, sul valore dell'assistenza al cliente e la struttura del call center diviene nodo di conoscenza.

Gli indicatori di performace, ovvero di efficienza (durata delle chiamate, % chiamate perse, tempo medio di attesa, % risposte entro n secondi) sono impiegati soprattutto nel modello di call center come fabbrica di servizi.
Gli indicatori sistemici e relazionali, ovvero le performance di efficacia (% di soluzioni alla prima chiamata e di escalation) e le analsi di customer satisfaction sono invece più impiegati nei call center strategici.

Nelle discussioni di approfondimento con i partecipanti sono emerse considerazioni utili per lo sviluppo del secondo modulo di formazione, che si terrà il 18 e il 19 settembre.

Al primo modulo di questo corso hanno partecipato:

Stefano Colombo - Dhl International
Paolo Compagnoni - Fiditalia
Christian Campus - Ge.Ri.
Mirko Berto - Telefono Azzurro
Marco Tommasucci - UniCredit Banca
Veruska Paciotti - R&S
Andrea Proietti Neri - R&S
Gigliola Ornaghi - Eni Div. Gas&Power
Fabio Sacilotto - Banca Intesa