\

Area riservata
Benchmark CMMC 24
RAL Benefit inhouse
Trend 2000 -2020
Norma ISO - draft


Data&AI_CMMC 26
Summit & Awards 25
BestPractices - 5
BestPractices - 4
BestPractices - 3
BestPractices - 2
BestPractices - 1
Bando Premi 2025
YoungClubCMMC 25
Dietro le quinte
Data&AI_CMMC 25
Rapporto Data&AI
Sondaggi 2025

Comunicazione Mkt
Contact Center 2025
Custom ecommerce
from Cure to Care
AI Alleata - parte1
AI Alleata - parte2
Rapporti con altre BU
Le Imprese dei BPO

Tappe Itinerari 2025
Milano - RANDSTAD
Milano sede BDP
Roma sede PwC
Milano sede BIP
Milano Torre PwC
Milano Cluster Reply

Certificazioni 2024
Incontro degll Auguri
Dopo Premi CMMC
YoungClubCMMC 24
Summit & Awards 24
Bando Premi 2024
Preparazione Premi
BestPractices - 13/9
BestPractices - 20/9
BestPractices - 27/9
BestPractices - 4/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 18/10

Attività Benchmark
Sondaggi: AI e GenAI

CX cambiamenti
Generazione Futura
Premiati 2023
Occupabilità
Control Room
Partnership CM
Next Best Action
Oltre i Like

Tappe Itinerari 2024
Milano Sky Italia
Milano Eudata
Roma Poste Italiane
Milano Gruppo BDP
Milano BIP
Milano Cluster Reply

Reunion CMMC 2023
New sede GGF Group
Summit & Awards 23
Preparazione Premi
BestPractices - 27/9
BestPractices - 29/9
BestPractices - 4/10
 BestPractices - 6/10
BestPractices - 11/10
BestPractices - 13/10
BestPractices - 18/10

Bando Premi 2023
Presentazione Giuria
2033: tra dieci anni
Giornata Donna 2023

YoungClubCMMC23
Team Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
angolo ChatGPT

Tappe Itinerari 2023
Milano Randstad
Milano DHL
Bergamo Centax
Roma ENEL

Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
Lavoro Moderno
 AI Generativa -parte2
AI Generativa -parte1
Sicurezza Opportunità
CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

Progetto Giovani
Gruppo A-Team
Gruppo Community
Gruppo GAAG

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
 Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
Sinfonia Canali
New Normal Smart
FormareRiformare
Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit

Trend CS 2021
Onda Digitale HR
Remote Working
Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
 WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
 Happiness image
 Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age
Immagini serata1
Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017
Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot

Workshop CEM 2016
 Workshop Roma2016
 Incontro APP&Digital
 Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
 Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
 Nuovi modelli
Barometro Francia
 CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni
Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti

Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

 

   Occupabilità, percorsi possibili
Incontro on-line organizzato dal Club CMMC
- venerdì 17 maggio 2024 -

Incontro regolarmente svolto con 20 presenti (29 prenotati)
vedere la registrazione completa
Introduzione

Incontro dedicato ad evidenziare le realtà che hanno sensibilizzato e formato le Persone per favorire l'occupabilità (tramite upskilling e reskilling) e le organizzazioni che danno priorità alle competenze delle persone, al loro apprendimento continuo e all’adattività dei singoli e dei gruppi (Skills-Based Organization).
Le riflessioni e le progettualità proposte sono riferite e applicabili alle aziende della filiera del settore Customer Management.
AGENDA

ore 12,00
- Introduzione e presentazioni
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

Intervento dell'"Ospite speciale"
- Lelio Borgherese, presidente Assocontact
Innovativa prassi di riferimento UNI/PdR 150: una sfida di qualità dai BPO

ore 12,15
Le testimonianze

- Adriana Quaglia, Partner Coreconsulting
Upskilling – reskilling: formazione e sviluppo ai tempi dell’IA


- Laura Onestinghel, Speciality Manager Contact Center, Randstad
La testimonianza di come dare nuove opportunità alle professioni



- Caterina Bernardi e Valentina Serri, Co-Founder Up2You
Ascolto continuo per garantire le migliori competenze

ore 13,00 - Conclusione incontro
La sintesi
Lelio Borgherese (Assocontact) ha esposto gli obiettivi della prassi di riferimento UNI/PdR 150 e ha fatto cenno ad alcune specificità di questa certificazione, dai profili a cui si applica al tipo di preparazione formativa che richiede.
Adriana Quaglia (Coreconsulting) ha chiarito i contenuti di upskilling e reskilling e ha evidenziato come l'AI richieda un nuovo approccio formativo su competenze specifiche.
Laura Onestinghel (Randstad) ha testimoniato (con la storia di una operatrice da prima missione a disponibilità a nuovo incarico) come si valorizzano le competenze e si danno nuove opportunità alle professioni.
Caterina Bernardi e Valentina Serri (Up2You) hanno parlato delle finalità dell’ascolto continuo e diffuso per garantire le migliori competenze
Il commento
Durante l'incontro è stato evidenziato il tema della tenuta occupazionale. Lelio Borgherese (presidente Assocontact) ha affermato che “nei prossimi anni rischiamo che escano dal circuito produttivo dei Bpo tra le 10 e le 20mila persone”.
A mio parere, per quanto riguarda le risorse umane, è un po’ tutta la filiera del Customer Management che si deve ricomporre - dai vendor di tecnologie che stanno facendo crescere nuove figure tecnico-consulenziali, ai BPO che devono reskillare (più che upskillare) praticamente tutti gli addetti di front e back office affiancati (e sostituiti) dai “colleghi virtuali”.
Ma questo gigantesco intervento sulle competenze non deve essere visto solo in ottica difensiva, bensì come investimento per rendere attrattivo il comparto del CM e dare più possibilità nella mobilità delle risorse.
Inoltre, ritengo che le aziende/marche debbano fare scelte di vera innovazione sul versante CX: dalla eliminazione delle code, alla super personalizzazione del servizio, dalla diversificazione dell’offerta, alla servitizzazione dei prodotti. Solo così i clienti finali saranno interessati a nuove offerte e disponibili a spendere.
E tutta la filiera del business disporrebbe di una nuova visione strategica e disporrebbe di più margine da ripartire. (MM).
....documentazione

Premessa.
Un’azienda dinamica basata sulle competenze può essere caratterizzata dai seguenti aspetti.
- Formazione esperienziale. I contenuti di formazione devono essere abbinati a esperienze di apprendimento pratico, progetti e tutoraggio
- Visibilità talenti. Il nuovo ciclo di vita dei dipendenti è identificato da “accesso, crescita, connessione”. In questa fase l’attenzione è spostata all’acquisizione di visibilità delle competenze.
- Mobilità talenti. Sempre nel nuovo ciclo di vita dei dipendenti, durante questa fase l’attenzione è posta sulla promozione della mobilità dei talenti.
- Uso mercati dei talenti. Con il supporto di una piattaforma tecnologica si possono abbinare i dipendenti a progetti, incarichi e tutoraggio in base alle loro competenze, ambizioni e capacità.
Se guardiamo alle aziende della nostra filiera del Customer Management, pensiamo sia utile proporre questo sondaggio

Sondaggio.
Quale caratteristica contraddistingue di più un'organizzazione dinamica basata sulle competenze nel settore del Customer Management?
- Formazione esperienziale
- Visibilità talenti
- Mobilità talenti
- Uso mercato dei talenti


Risultati sondaggio.
Alla domanda su quale caratteristica contraddistingue di più un'organizzazione dinamica basata sulle competenze nel settore Customer Management, la stragrande maggioranza (73% del campione) ha risposto “la formazione esperienziale”.
Tale risultato conferma che nelle nuove organizzazioni sono centrali le competenze e le capacità umane. Inoltre, i contenuti di formazione (continua) vengono sempre più spesso abbinati ad esperienze di apprendimento pratico, progetti e tutoraggio (formazione esperienziale). Questo spiega anche perché le aziende seguono con particolare attenzione il nostro Programma Giovani Young Club del Club CMMC.
Si ricorda che l'acronimo CMMC evidenzia l'obiettivo del nostro network professionale: perseguire il miglioramento dei servizi resi ai Clienti (prima C), gestendoli (Management - M ) attraverso più canali (Multimedia - M) e con la valorizzazione delle varie Competenze (seconda C) richieste.
Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it

 


  

m