Premesse
Le testimonianze che vengono portate durante questo primo incontro on-line del 2023 riguardano le attività svolte durante la fine del 2022.
In particolare si parlerà di:
- interventi su Ivr,
- supporto di innovazioni tecnologiche e AI,
- accordi con partner della filiera,
- inserimento e preparazione di nuovi collaboratori,
- interventi sui processi di business,
- rapporti con le altre funzioni aziendali,
- attività phygital tra retail e contat center
- impiego di specifici indicatori per monitorare qualità del servizio e customer experience durante il picco.

LE ESPERIENZE
ore 12,05
- Sabrina Calabrese, Responsabile Customer Service
- Claudia Noncovich, Responsabile Customer Experience
Getaline ecomm solutions - Bon Prix
Accanto agli strumenti ‘’tradizionali’’ di gestione del picco, sono stati aggiunti nuovi strumenti che uniscono esperienza ed innovazione: Comunicazione interna ed esterna, Automazione con AI (estensione del servizio sul canale e-mail), Misurazione. Un esempio di come l’uso della dashboard logistica permette di analizzare le performance dei tempi di consegna in tutte le varie fasi, a partire dall'ordine.
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ore 12,20
- Alessio Placa
Operational Planning & Analisys Wind Tre
Descrizione dei picchi: programmati e non. Esempio di gestione di disservizi tramite la "cartina di tornasole" WILL, assistente vocale. La gestione dei picchi tramite multicanalità (che agisce sull'accessibilità). Le principali attività della Control Room: monitoraggio volumi e performance (tasso di abbandono tempo di risposta), distribuzione dei volumi, intercettazione di eventi anomali.
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ore 12,35
- Daùdo Vali
Vice-President Customer Service, DHL Express
Nel corso dell'ultimo picco di fine anno sono state inserite 70 persone. E' stata anche l'occasione per rinnovare il personale. La gestione del picco richiede di concentrarsi su una serie di attività che vengono così illustrate: Volume Forecast & FTE Planning, Recruitment & Selection, Training & Onboarding, IT, Equipment & Tools, Peak Guidelines, Peak Routines, Contingency Management, Customer Experience, Operational Excellence
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