Emergenza e Relazione con i Clienti Cittadini
marzo 2020

Dopo l’emergenza Coronavirus, nei Contact Center tutto ritornerà come prima? Forse no.

Da parte del committente, si potranno riscontrare gli effetti su continuità e qualità del servizio.
Per i BPO che erogano il servizio, sarà possibile capire come impiegare meglio e a minor costo le competenze disponibili sul territorio.
I collaboratori potranno confrontarsi con l’efficacia della flessibilità degli orari e con le attività più conciliabili rispetto alle proprie esigenze di vita.

Si potrà metter mano ai processi della relazione ed esperienza clienti con interventi di digitalizzazione, ma anche rendendo tali processi più semplici, facili da controllare, più efficaci e più adattabili alle mutevoli esigenze dei mercati.

Durante questa emergenza i clienti/cittadini - in particolare quelli appartenenti alle fasce di età oltre i 50 anni - prendono coscienza che gli strumenti digitali possono risolvere meglio certe situazioni di relazione con aziende ed enti e gli stessi clienti/cittadini hanno più tempo da dedicare alla “formazione sul campo” per migliorare la loro capacità di utilizzo dei nuovi canali di contatto.

Molti cambiamenti sono indotti dal diverso utilizzo che i clienti/cittadini fanno dei canali digitali durante il periodo di emergenza Coronavirus e delle risorse che aziende ed enti mettono in campo. Se la produttività risulta buona anche con un uso limitato di persone, è pensabile che difficilmente si torni indietro ai modelli pre-crisi.
Si potranno organizzare diversamente le risorse umane, molto oltre le tradizionali categorie di outbound e inbound, realizzando un efficace rapporto umano attraverso conversazioni sempre più personalizzate. Anche grazie all’aiuto dell’Intelligenza Aumentata si potrà disporre di veri professionisti.

Attuando scelte correlate alle strategie di SCR si diminuirà l’alta concentrazione di dipendenti nello stesso ambiente di lavoro, con vantaggi sociali per i minori tempi di trasferimento e per gli effetti sull’inquinamento e con risparmio sui costi del pendolarismo.
Se le modifiche organizzative si accompagneranno alle innovazioni del layout degli ambienti di ufficio si potranno ridurre i costi immobiliari (ma vanno messe in conto le resistenze di chi opera nel settore real estate).

Le decisioni in tempo di emergenza non seguono il tradizionale modello di business case, la velocità necessaria richiede soluzioni tattiche.
Il beneficio economico non compare come una priorità, ma contano soprattutto l’efficacia e la velocità nel raggiungere il risultato.
Tutti stanno facendo investimenti importanti per dare continuità al servizio con attenzione alla salute delle persone.
Dopo l’emergenza si dovranno considerare i costi economici e capire come recuperare.
Si rivedranno gli schemi di compensazione per le attività svolte dai contact center, puntando al raggiungimento di obiettivi delle filiere aziendali e personali, estesi a benefici di varia natura, oltre il welfare e la formazione, per coinvolgere le persone attorno alla forza identificante di un marchio.

Per finire, l’emergenza contribuisce ad intaccare i tradizionali modelli di rapporto tra capo e dipendente basati su controllo del tempo e delle presenze.
Il management avrà sperimentato come mettersi in discussione sui nuovi modelli e ciò agevolerà una transizione necessaria per realizzare ciò che insegnano le pratiche migliori. Non varrà più il “tanto si è sempre fatto così, non vedo perché cambiare!”

Mario Massone

13 marzo 2020