Esperienze Aziende CMMC 2024

Area riservata
Benchmark CMMC 24
RAL Benefit inhouse
Trend 2000 -2020
Norma ISO - draft

Data&AI_CMMC 26
Summit & Awards 25
BestPractices - 5
BestPractices - 4
BestPractices - 3
BestPractices - 2
BestPractices - 1
Bando Premi 2025
YoungClubCMMC 25
Dietro le quinte
Data&AI_CMMC 25
Rapporto Data&AI
Sondaggi 2025

Comunicazione Mkt
Contact Center 2025
Custom ecommerce
from Cure to Care
AI Alleata - parte1
AI Alleata - parte2
Rapporti con altre BU
Le Imprese dei BPO

Tappe Itinerari 2025
Milano - RANDSTAD
Milano sede BDP
Roma sede PwC
Milano sede BIP
Milano Torre PwC
Milano Cluster Reply

YoungClubCMMC23
Team Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
angolo ChatGPT

Tappe Itinerari 2023
Milano Randstad
Milano DHL
Bergamo Centax
Roma ENEL

Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
Lavoro Moderno
AI Generativa -parte2
AI Generativa -parte1
Sicurezza Opportunità
CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

Progetto Giovani
Gruppo A-Team
Gruppo Community
Gruppo GAAG

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
Sinfonia Canali
New Normal Smart
FormareRiformare
Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit

Trend CS 2021
Onda Digitale HR
Remote Working
Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age
Immagini serata1
Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017
Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot

Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
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Speech Diving
Reg. Opposizioni
Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
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Donne gara premi
WebSeminar 2010
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Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
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Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
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Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro

Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
Motivare operatori
Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
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Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
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Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04

Attività
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Stress da lavoro
Posto di lavoro
Udito e cuffie
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Europa-outsourcing
ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
Cosa misurare
Master RU 2003
Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
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Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
Marketing servizi
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Professionalità
Turnover personale
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2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
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Outsourcer Vision
Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
Riunione Aderenti 02
Flash da Master ICT
MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
Conviviale Roma
SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
Master Benchmark
3°Meeting 2001
Formazione Web CC
Lavoro a progetto
Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
2°Meeting 2001
1°Meeting 2001
Ricerche on-line
L'industria dei CC
Osservatorio 2000
Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
SLA efficaci
Marchio Web C.C.
SLA Web Call Center
Delegazioni CMMC
3°Meeting 2000
2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
Opportunità sito
Parametri e-mail
Workshop Web CC
Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
Lavoro 2001
Clausole part-time
Consolidamento
Standard inglesi
Traders on-line
Banche e Web
Speech efficace
New economy
Incidenza Costi
Gestire e-mail
Selfservice Solution
Gara Creatività
Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
Clausole part-time
Gestione Personale
SchedeFormazione
Gestire Uomini
La Comunicazione
Il Servizio
Telelavoro e C.C.
Gruppo TLC
Gran Prix 1999
Post-vendita IT
Servizio 800
CLI in Italia
WorkForceManager
Relazioni 10.12.1999
Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

Next Best Action
Incontro on-line organizzato dal Club CMMC
- venerdì 8 marzo 2024 -
Incontro regolarmente svolto con 34 presenti (47 prenotati)
vedere registrazione incontro

Premessa

Next Best Action. La Centralità del Cliente accelerata dall’AI, e non solo.
La spinta dell’intelligenza artificiale agisce su uno scenario in cui l’interazione tra Azienda e Cliente viene sempre più supportata dall’automazione, che, a sua volta, è in grado di dotare di “superpoteri” i professionisti delle strutture commerciali e di servizio.
Nei Customer Service e nei Contact Center si constata che per avere successo con il cliente iperconnesso occorre concentrarsi sulla capacità di ascolto, serve gestire reclami con la proattività e la fidelizzazione.
Con l’approccio di CX personalizzata e in omnicanalità è pensabile si possa migliorare qualità/prestazioni dei servizi, essere più produttivi ed aumentare i volumi di affari.
Quali altre considerazioni nascono dal confronto delle esperienze delle Aziende della Comunità CMMC?

Agenda

ore 12.00
Introduzione
- Mario Massone,
fondatore Club CMMC

Saluto dell'Ospite Speciale
- Enzo Scaltriti,
Customer Solution Hub Director, Sky Italia
Per anni abbiamo accompagnato l’evoluzione delle esigenze, spesso svolgendo anche un ruolo di alfabetizzazione. Oggi il nostro compito è quello di guidare i clienti non sprecando la loro risorsa più preziosa, ovvero il tempo. In tal senso, dobbiamo guardare all’AI non come un rischio, ma come una opportunità per offrire un servizio più moderno e completo.

ore 12,10
Le testimonianze delle Aziende:

- Francesco Acabbi, Chorally gruppo Activa Digital
Il Customer Success: nuova filosofia e metodologia per gestire e servire i clienti.
Trasformazione Digitale e servitization stanno cambiando progressivamente tutti i settori. Il Cliente finale è cambiato, la Customer Experience si è evoluta, serve anche una nuova filosofia e metodologia per gestire e servire i clienti: è il Customer Success. Cos è il Customer Success? Perché può essere importante per le aziende? Partendo da alcuni significativi esempi (Netflix, Spotify, Lynk&CO, Washpass) é stato offerto uno sguardo sul presente e sul futuro della relazione con il Cliente.
vedere presentazione

- Dario Panzeri e Simona Longo, INGO
AI al centro: come la tecnologia ha ridefinito il servizio clienti di un importante player nel settore fitness e wellness

L’innovazione proposta dal solution provider impiega una soluzione AI che funge da facilitatore per le attività degli operatori e produce un interessante quota di saving sui costi del servizio. Inoltre, lo sviluppo del voicebot ha comportato un nuovo tipo di coinvolgimento dell’Azienda committente a partire dalla condivisione dei risultati ottenuti, con rilievi di alcuni KPI (40% del target di clientela gestito dal vocalbot e tempo di attesa ridotto del 30%), per poi passare ad affrontare ulteriori innovazioni, ad esempio nel campo della sentiment analysis.

- Pier Luigi Durin, Edison, e Leonardo D’Itri, Aryanna
Chatbot potenziato con AI e GenAI per operatori di Customer Care.

Progetto di chatbot per operatori di Customer Care che sta avendo successo, sia in termini di tempi di risposta (3-4 secondi) che di pertinenza delle informazioni (90%-95%). E naturalmente di relazione con i clienti. Si tratta di una soluzione che Edison ha realizzato con Aryanna, soluzione che è strutturata su un algoritmo di AI che fa una prima analisi della Knowledge Base per poi appoggiarsi ai Large Language Model (ora ChatGpt, ma potenzialmente anche altri) solo per “l’ultimo miglio”. Una soluzione che porta risultati concreti soprattutto perché è stata messa in produzione ponendo al centro le esigenze dell’operatore.

- Valentina Trevaini, LiveHelp
La centralità del Cliente nell'era digitale: Omnicanalità e Omnimodalità come fondamenta per un'esperienza coerente.

Si parte sempre da come migliorare l'esperienza del cliente e con quali strumenti agire. L'omnicanalità é uno di questi e deve garantire integrazione tra i vari canali, ma anche dare vera continuità nella conversazione. Con la possibilità di avere comunicazioni scritte, vocali e video occorre sempre più puntare alla personalizzazione del servizio. Il cliente risulta realmente al centro solo con un mix di omnimodalità e interazione umana e artificiale.

ore 13,00
Conclusione incontro

Intervento in chat di Roberto Bernabò:
“Ho trovato l'intervento di Leonardo D'Itri e di Pierluigi Durin molto interessante. Quando nel 2008 creai il portale TUO (Trova Usa Organizza) per il Customer Care di TIM puntai tutto sulla search engine. Mancava però a quel tempo l'IA generativa che è quella componente che di fatto fa diventare i motori di ricerca una montagna di sale. Mi chiedo se il prossimo passo non sia mettere direttamente in contatto il cliente con la Konwledge base tramite l'interfaccia di una chat tipo chat GPT”.

Per ulteriori informazioni
contattare la Segreteria del Club CMMC: info@club-cmmc.it