Per decenni l’IVR è stato l’incontrastato dominatore del servizio clienti. Più recentemente, tuttavia, il dirompente chatbot è entrato nella mischia per combattere l'IVR.
Molte persone sostengono che i chatbots sostituiranno l'IVR interamente nei prossimi anni. Nel frattempo, altri considerano l'IVR come strumento indispensabile (e un male necessario). Una cosa è certa: entrambi gli strumenti hanno i loro meriti quando si tratta di automatizzare il routing del servizio clienti.
Nel seguito si analizzano alcuni punti di forza e di debolezza dei chatbots e dell’IVR.

Significati
IVR è sinonimo di risposta vocale interattiva e di centralino automatico. Si tratta di alberi telefonici automatizzati che fanno domande per indirizzare i clienti al dipartimento o al reparto giusto. In alcuni casi, vengono anche utilizzati per consentire ai clienti di servirsi da soli.
I chatbot sono i moderni cugini di IVR. Funzionano all'interno di caselle di chat, ad esempio all'interno di live chat web windows e altre app di messaggistica. Come l’IVR, essi possono indirizzare il contatto con i clienti verso il miglior agente o il dipartimento e gestire la loro richiesta. I chatbots sono anche un ottimo strumento per supportare i clienti che desiderano operare in self-service. Possono gestire query semplici senza la necessità di un agente umano.

L'accessibilità del supporto vocale
I clienti incontrano l'IVR nel corso di una chiamata telefonica e possono gestirlo via voce. Per i clienti che non si trovano bene nel digitare, l’IVR è molto più accessibile rispetto ai chatbot.
Non tutti hanno sempre accesso a Internet, cosa su cui si basano i chatbot. D'altra parte, molti di noi oggi usano smartphone.
L'accessibilità, quindi, è un punto di forza di IVR. Offre un modo classico per automatizzare il routing per i clienti che non possono o non vogliono contattarti online.

L’IVR è più usato
I clienti sono abituati a gestire l’IVR. Nel dibattito tra chatbot e IVR, l'IVR è senza dubbio più provato; i chatbot sono ancora nuovi. Ciò significa che le persone sanno cosa aspettarsi dall'IVR. È familiare e quotidiano. I chatbot sono ancora giovani, e quindi non altrettanto affidabili nelle loro prestazioni.
Al contrario, l'eccitazione attorno ai chatbot e alla AI può trasformarli in simboli di status. Usandoli, si dimostra che il tuo business è al passo con la tecnologia moderna. Quindi, presenti il tuo marchio come fresco e attuale, piuttosto che vecchio stile.

Opinione pubblica: i chatbot non sono odiati
Una delle principali debolezze della IVR è che è diventato quasi universalmente odiato.
Ogni volta che ci troviamo a parlare con un albero del telefono automatico, proviamo un po' di timore. Di conseguenza, l'IVR è spesso un ostacolo importante per i clienti che desiderano supporto. Nonostante la sua familiarità, genera frustrazione.
I chatbot non hanno questo problema. Anche se non sono sempre perfetti, sono bravi a raccogliere le parole chiave (che non implicano che i clienti debbano urlare). Inoltre, sono molto più veloci dell’IVR. Ciò può significare che i clienti percepiscano un'esperienza molto più fluida quando utilizzano un chatbot, anche se la conversazione è la stessa.

Capire i tuoi clienti
L’IVR non capisce il linguaggio naturale, ovvero il modo in cui gli esseri umani si esprimono. Può non funzionare bene a causa di accenti, volume e tonalità variabili. Questo è ciò che spesso ci porta a riagganciare il telefono.
I chatbot hanno meno probabilità di ispirare rabbia. I progressi nell'elaborazione del linguaggio naturale significano che i clienti possono parlare ad un bot nello stesso modo in cui lo farebbero ad un essere umano. Mentre l'IVR richiede un dialogo lineare, i chatbot possono comprendere il dialogo non lineare.
I chatbot devono solo trovare parole chiave nel testo per sapere come rispondere, rendendo molto più facile il parlare con loro. Questo è un netto vantaggio per i chatbot.

I chatbot sono più flessibili
La flessibilità da un importante vantaggio ai chatbot. Essi sono molto più utili rispetto al semplice indirizzamento dei clienti verso gli umani. Mentre l’IVR è in grado di fornire assistenza con il self-service, i chatbot possono essere più efficienti. Possono gestire il lavoro dei moduli Web, ma anche offrire ai clienti collegamenti e risorse aggiuntive per agevolare il self-service.
Inoltre, i chatbot possono incorporare l'analisi del sentimento. Ciò consente loro di identificare quando i clienti si arrabbiano o si sentono frustrati.
In questo modo, i chatbot possono indirizzare prima le chat dei clienti frustrati ad un agente umano. Un agente empatico può quindi calmare e aiutare il cliente (invece di costringerlo a rispondere prima ad ogni domanda, come con l'IVR).

Spazio per la crescita e il miglioramento
La gioventù dei chatbot può anche essere vista come un vantaggio nel dibattito tra chatbot e IVR. Perché i robot sono ancora "bambini", hanno spazio per migliorare e crescere. Mentre l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale continuano ad evolversi.
Tuttavia, l’IVR potrebbe anche migliorare. Le interfacce utente a comando vocale come Alexa e Siri stanno rendendo la capacità di risposta vocale più accettata. Utilizzato correttamente, IVR potrebbe tornare in voga. Quindi, entrambi hanno ampi margini di miglioramento.

Perché non entrambi?
Ci sono aspetti positivi e negativi per entrambi. Nonostante i due strumenti siano così spesso messi l'uno contro l'altro, non c'è ragione per cui non si possano usare assieme nella strategia del servizio clienti.
I clienti contattano un'azienda in vari modi. Alcuni si avvicinano online e possono essere accolti dall’amichevole chatbot. Altri, potrebbero preferire chiamare e possono essere collegati dall'IVR al miglior agente umano per aiutarli.
Quindi, perché non consentire a chatbot e IVR di lavorare insieme per migliorare l'accessibilità e supportare i clienti sui vari canali?

- Tratto da “Chatbots vs IVR”

marzo 2019

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