Agenda

ore 12.00
Introduzione e presentazioni
- Mario Massone, fondatore Club CMMC

ore 12,05
Presentazione Gruppo Quercia

Sintesi argomenti che il gruppo ha sviluppato
La formazione continua. Elemento prezioso sia per il settore del Customer Management sia per i Giovani che hanno bisogno e un desiderio di aggiornamento delle proprie competenze. Si usa come frame il Design Thinking.

La presentazione è caratterizzata dalla costruzione di un prototipo e da test. Si è partiti dall’analisi dei bisogni di una “personas” (il cliente Anna) e la raccolta/gestione delle ide (n.41). E’ seguito il test per apprendimento di tipo uditivo, visivo e cinestetico.
Ne è risultata una formazione continua per i giovani (e non solo), come soluzione vincente, con mix di strumenti a disposizione (giochi inclusi).
Infine, da vedere anche gli approfondimenti relativi agli stili di apprendimento e al design thinking ben riportati sul gruppo Instagram:
https://www.instagram.com/communitygroup.cg/

Giovani del gruppo QUERCIA:
(*) Matija Hefler (ASSIST Digital),
(*) Noemi Manzari (AQP - ACQUEDOTTO PUGLIESE),
(*) Margherita Poiani (GGF Group),
(*) Andrea Vero (NETITH CARE),
(*) Stefania Stucchi (Randstad Italia),
Manuel Cerisoli (SCHNEIDER Electric),
Patricia Saullo (TRANSCOM)
(*) Ha partecipato alla presentazione del 22/9

ore 12,35
Presentazione Gruppo Larice

Sintesi argomenti che il gruppo ha sviluppato
L’omnicanalità sotto la lente dei giovani consumatori: quali canali digitali e che tipo di esperienze conversazionali si aspettano? Sondaggio e analisi delle metriche dei canali di Digital Customer Service viste da giovani consumatori.

Alla domanda “Quale canale specifico preferiscono i giovani consumatori?” La ricerca del gruppo ha risposto “live Chat” e tale scelta è stata articola da vari vantaggi, dalla velocità alla informalità.
Poi il gruppo si è soffermato sulla scelta di quali sono gli indicatori che permettono di valutare il canale. Ne sono stati individuati sette (dal tempo di prima risposta al grado di empatia riscontrato) e per tutti, oltre alla definizione è stata suggerita la modalità di calcolo. Bella la conclusione: "continuare a migliorarsi".

Giovani del gruppo LARICE:
(*) Valeria Santorsola (AQP - ACQUEDOTTO PUGLIESE),
(*) Alessandro Polverino (BPER BANCA),
(*) Martina Bovenzi (ASSIST Digital),
(*) Veronica Narducci (DHL Express),
(*) Francesco Grassi (Teleperformance Italia),
(*) Giulia Scomparin (LYRECO Italia),
(*) Ciro Di Bartolomeo (WindTre),
Federica Luison (VERITAS).
(*) Ha partecipato alla presentazione del 22/9

ore 13,05
Conclusione incontro