Agenda

ore 12.00
Introduzione e presentazioni
- Mario Massone,
fondatore Club CMMC
- Apertura della seconda parte dell'incontro

ore 12,10

Le testimonianze

Per realizzare condivisioni e confronti utili alla nostra comunità professionale sono state presentate queste testimonianze:

- Chiara Arlati,
Communication Artificial Intelligence Advisor, LiveHelp
Per garantire la governance nei progetti di AI Generativa occorre indirizzare la tecnologia a supporto dell’essere umano. E’ necessario agire sul livello di maturità digitale delle persone e sulla consapevolezza della necessità di dover condividere la conoscenza in azienda. Circa i KPI da usare, è importante concentrarsi sulla misura del grado di realtà della risposta ottenuta dal sistema di GenAI, sia nella fase in cui tale sistema è impiegato come suggeritore, sia se viene impiegato in un secondo momento. Inoltre, va tenuto conto di quanto si aspetta l’essere umano, perché magari la riposta è giusta, ma può non essere gradita.

- Alessandra Peterlin,
Director of Sales & Consultancy, Spitch
Il riferimento riguarda una recente soluzione introdotta per Pago PA. Si tratta di un Agente virtuale che supporta il cittadino nell’effettuare le transazioni. Si sottolinea come tale servizio venga usato da un’ampia varietà di utenti (età ed estrazione sociale) e come abbia già prodotto significativi risultati economici. Inoltre la soluzione é in linea con l’evoluzione culturale e digitale dell’Ente e del customer service, anche con l’uso della Gen AI. Inoltre, si attendono impieghi nella formazione degli operatori - in modo da rendere personalizzabile e proattiva la loro attività - e nella analisi dei dati, per disporre di nuovi indicatori utili a migliorare l’organizzazione.

- Giovanni Campolo,
Senior Manager, Cluster Reply
AI Agent come strumenti di collaborazione e di azione per conto di Team Umani, ma anche Agentic AI e ora Autonomous AI con sempre maggiore grado di autonomia.
Quale l’effetto sui lavori esistenti e quali sono le competenze che servono per gestire al meglio queste nuove soluzioni. Cosa fare per controllare l’output sia sui flussi interni alle aziende che all'esterno sui mercati di riferimento. Come si condivide e trasferisce la AI Responsability dal vendor della piattaforma a quello della soluzione AI per quanto riguarda i vari aspetti: principi etici, affidabilità e sicurezza.

- Riccardo Frisieri,
Executive Advisor, Increso
L’approccio consulenziale della "customer experience company" serve per capire quale percorso le aziende possono scegliere per accelerare l’alleanza con l’innovazione derivante dall’AI. Ovvero si parte per individuare le esigenze, evidenziando gli use case più interessanti e presentando POC o soluzioni che possono comprendere la piattaforma tecnologica e la componente human. Si tratta di un accompagnamento completo per l’azienda cliente, con indicazioni sui tempi richiesti e sui metodi di misurazione dell’efficacia. Questo DNA consulenziale viene calato nella logica propositiva del BPO che opera nel settore del Customer Management.

- Enrico Bertino,
Co-founder e Chief AI Officer, Indigo.ai
Riferimento a Unobravo, che offre un servizio di psicologia online per aiutare le persone al benessere psicologico. E’ stata creata una soluzione AI con più agenti per assistere i clienti registrati alla piattaforma, al fine di ridurre il numero di richieste e garantire la gestione delle necessità più urgenti. Viene illustrato l’approccio di attenzione al tone of voice e l’uso di più agenti specializzati in base ai servizi forniti (es. apertura di ticket). In generale si evidenza come nella fase iniziale di un progetto AI servano sempre la componente di education e quella di strutturazione della conoscenza. Si sottolinea l’impiego di alcuni KPI, in particolare la soddisfazione del cliente, che può essere rinforzata da analisi automatiche utili a capire in modo oggettivo i problemi riscontrati.

- Matteo Lietti,
AI Digital Product Owner, Sky Italia
L’obiettivo resta quello di semplificare la vita del cliente e di migliorare la sua esperienza. La linea di sviluppo nell’ambito dell’AI tende a consolidare l’esperienza che si ha con il virtual assistant verso una soluzione ibrida che comprende l’impiego della AI Generativa. In particolare, questa potrà essere usata per migliorare la capacità di comprensione, soprattutto per la componente di voce. Dobbiamo aiutare i clienti a farsi aiutare, cercando di capirli. Nell’attuale fase il Team AI in Sky Italia è costantemente in crescita e le nuove competenze di sviluppo tecnologico vengono via via internalizzate.

- Diego Gosmar,
Chief AI Officer, XCally
Si fa riferimento al recente studio “Hallucination Mitigation Using Agentic AI Natural Language-Based Frameworks”, che propone un approccio basato sull’orchestrazione multi-agente per mitigare le allucinazioni degli LLM. L’obiettivo è migliorare la trasparenza e l’affidabilità delle risposte generate dall’IA, utilizzando un framework che impiega interfacce NLP (Natural Language Processing) per facilitare la comunicazione tra agenti specializzati. Il sistema di valutazione implementato introduce un insieme di parametri per calcolare il Total Hallucination Score (THS) e i risultati dimostrano che il sistema proposto riduce progressivamente il THS...leggere

Argomenti da approfondire.

1. Customer Service First
2. Fattore Umano determinate
3. Applicazioni concrete
4. Competenze e consapevolezza

1. Ruolo strategico del Customer Service: nuove competenze indispensabili per poterlo trasformare definitivamente da centro di costo a centro di profitto
(Alessandra Peterlin).

2. Come fare in modo che il fattore umano resti determinante. Analisi attuali risorse e quali sono le nuove competenze richieste.
Quanto la tecnologia AI si può considerare veramente alleata a quale è il suo limite o il possibile abuso.
(Riccardo Frisieri e Matteo Lietti)

3. Esempi pratici di cosa è possibile fare con la GenAI.
Applicazioni pratiche, in particolare per gli Autonomous Agent le implicazioni che comportano
Concentrarsi sulle interazioni vocali, a partire dai voicebot
(Chiara Arlati, Giovanni Campolo e Enrico Bertino)

4. Le competenze necessarie e la consapevolezza. Come favorire le conoscenze e quali nuovi KPI impiegare per osservazione, analisi e miglioramento dei risultati.
(Diego Gosmar)

ore 13,00 - Conclusione incontro