Premesse
Nel corso dell'incontro si presentano i contenuti delle linee guida prodotte da alcuni componenti del Tavolo AI del Club CMMC
Il testo - dal titolo “+cross BU +valore AI” - illustra come il successo dei progetti di Intelligenza Artificiale nel Customer Management passa da scelte organizzative interdisciplinari e da nuove opportunità professionali.

Agenda
ore 12.00

Il saluto di Giovanni Teofilo Chiarelli,
Head of Commercial Communication UnipolSai

ore 12,10
Introduzione - Commenti alla seguente indagine (21 febbraio 2022)

- Presentazione del progetto
“Linee guida” a cura del Tavolo AI del Club CMMC
- Mario Massone, Club CMMC
Il Tavolo AI ha scritto alcune linee guida utili con i seguenti obiettivi:
- chiarire il contesto e gli sviluppi possibili dell’AI,
- aver ben presenti gli obiettivi dei progetti di AI,
- saper valutare gli effetti correlati alle soluzione di AI,
- definire le nuove mansioni del perimetro AI,
- evidenziare i collegamenti con le altre funzioni aziendali,
- individuare le aree di possibile crescita professionale.

– I contenuti del progetto e gli autori:
AI: Applicazioni e Opportunità
Maurizio Mesenzani, VSG

Se si mappano le soluzioni esistenti, è possibile condividere dei criteri incrociati di rappresentazione, trasversali rispetto ai settori, consentendo quindi alle aziende di comparare vendor e soluzioni per “use case” e “user scenarios”. Ciò consente di evidenziare le diverse soluzioni disponibili e identificare per ciascuna situazione i ruoli e le competenze necessarie, sia per l’adozione della soluzione (selezione e progettazione) sia per la gestione a regime (utilizzo e “tuning”).

AI: Organizzazione e Mansioni
Pamela Perego, Quixa

AI: Figure interdisciplinari
Dario Orbecchi, Expert.AI

AI: KPI come migliorarne l’uso
Barbara Ripamonti, LiveHelp
Si possono individuare 4 macroaree in cui articolare gli indicatori di efficienza del Chatbot:
- Fase pre-Golive. Per orientarsi nella costruzione della Knowledge Base
- Fase post-Golive. Per misurare le performance e il tasso di apprendimento del bot
- Riorganizzazione dell’azienda. Per rilevare il valore aggiunto del Chatbot all’interno dell’azienda
- Omnicanalità e ROI. Per valutare l’esperienza utente in ottica Customer Centric


AI: Organizzazione Multidisciplinare
Arianna Ambriola e Simone Mastracci, Enel Energia

Le attività dell’Assistente Virtuale sono organizzate all’interno di due gruppi, integrati nell’organizzazione del lavoro, che nella metodologia Agile, prendono il nome di «Room»:
- la «Room Evolutive»: per sviluppare tutte le funzionalità e i servizi che l’Assistente Virtuale potrà svolgere interagendo con i clienti;
- la «Room Training»: per “addestrare” l’Assistente Virtuale e migliorare in modo continuativo la comprensione delle frasi dei clienti.

ore 12,40 – Gli ospiti "discussant" con i loro commenti:

- Marina Geymonat, Innovation Lab Sisal
"Aggiornare le base di conoscenza con l’aggiunta dei nuovi contenuti è la parte più importante da presidiare.. L’analisi di dati raccolti ex post è anch’essa un’attività fondamentale"

- Marco Lunghini, CEO e fondatore Ellysse
"Il bot trainer è la nuova figura indispensabile, con competenze umanistiche e linguistiche computazionali... Per fare la differenza occorre creare un circolo virtuoso tra gli operatori dei contact center e le soluzioni di AI"

- Marco Borgherese, VPresidente Gruppo Activa
"Il confronto tra IT e Customer Operation sta creando le figure dei Business Technologist... Con i team multidisciplinari si riescono a implementare più semplicemente i progetti di AI... Tra i KPI da usare evidenzio l’incremento dei contatti, che ci dice come fare interazione con i clienti sia un bene, rispetto solo alla misura della call deflection su di un canale".