Premessa.
In occasione della “Settimana Nazionale Relazione Esperienza Cliente” (5-9 novembre 2018) il Club CMMC ha invitato la sua comunità a partecipare a questa indagine.
Si segnala che diversi Responsabili, compilando l'indagine on-line, hanno dichirato di voler in tal modo partecipare alla "settimana" ...leggere
Nel seguito si presenta una sintesi con le informazioni raccolte, elaborando n.63 questionari completi (*)
(*) Gli accesi all'indagine sono stati complessivamente n.187 ed il forte divario tra chi ha compilato interamente il questionario e chi si é fermato prima nella compilazione é dovuto al fatto che la domanda aperta relativa ai "suggerimenti" era posta volutamente in avvio.

Settori di mercato
Dalla tavola 1 risulta che il settore principale a cui appartengono le aziende del campione é quello dei Servizi e BPO (29% delle risposte).

Incarichi
Come da tavola 2, chi segue CMMC é prevalentemente Responsabile del Servizio Clienti (37% delle risposte).

Argomenti interessanti
Molti i temi giudicati interessanti dal campione che ha partecipato all’indagine (tavola 3).
Secondo le priorità professionali il primo argomento utile da approfondire con il supporto del Club CMMC risulta essere quello dell'Innovazione (54% delle risposte).

Suggerimenti
Una domanda aperta richiedeva “Quali consigli ti senti di dare affinché tu ti possa meglio identificare con il Club CMMC e, nello stesso tempo, questa comunità professionale possa crescere?"
Come era prevedibile le risposte sono state molte variegate e anche questa ampiezza di riflessioni può essere percepita positivamente se si intende valutare l’attenzione verso CMMC e le attese che si possono creare.

Congratulazioni
“Lavoro encomiabile”
“Attività ottimamente svolta”
“Iniziative coinvolgenti e interessanti”
“CMMC si è sempre evoluto“
“Proseguire con la newsletter”
“Continuare così”
“Siete un punto di riferimento”
Grazie delle conferme.

Gli strumenti di comunicazione
“Nel suo insieme il Sito Web è ben strutturato, offre molti spunti per il miglioramento del servizio e la gestione degli operatori di front end”.
Tuttavia …
“Sito web CMMC esteticamente poco accattivante”
“Attualizzare la presentazione grafica della newsletter”
Ne siamo consapevoli. il sito è come una vecchia enciclopedia, ovvero è un raccoglitore di documentazioni.
La newsletter viene seguita (spesso si tocca il 25% di lettori) perché ha informazioni molto sintetiche (con link di approfondimento). Più che migliorarla si potrebbe pensare di realizzare uno strumento nuovo.
Resta il problema che negli ultimi anni anche la comunicazione verso la comunità è resa più complessa e dispersiva dalla multicanalità. Di fatto CMMC è presente da anni sui social (pagina su Facebook, marmas su Twitter, gruppo su LinkedIn).
Ma tutto ciò non basta per ottenere quanto vorremmo.

Prendiamo come esempio l’uso della comunicazione adottata durante la Settimana Nazionale di novembre, ovvero la APP per postare immagini e messaggio sui social con relativo #CMMCnationalweek e il chatbot dedicato alle informazioni sulla “Settimana”.
Il livello di impiego di tali strumenti ha dimostrato quanto sia difficile - pur considerando i vincoli oggettivi (tempo da dedicare e policy di privacy da rispettare) - poter contare su una ampia partecipazione delle persone della comunità.

Sembra che le funzioni interessate (dal Contact Center al Servizio Clienti) non abbiano un “peso" adeguato - in azienda, nel caso dell’in-house, e sul mercato, nel caso dell’outsourcer – e le persone non possano prendersi la responsabilità di cavalcare iniziative innovative, che servano a dare visibilità positiva e maggiore alla propria professione.
Eppure, dovrebbero essere proprio i responsabili di queste funzioni a giocare un ruolo propositivo e di partecipazione attiva alla nostra comunità professionale.

Richieste specifiche
Premesso che non tutte le iniziative del Club possono trovare piena applicabilità nelle specifiche realtà.
Le richieste che ci sono arrivate mostrano una particolare attesa nei confronti di CMMC, anche se a volte denotano lo scollamento tra quanto è desiderabile e quanto è possibile, con i vincoli del budget di CMMC, dei tempi e della sopradetta disponibilità delle persone.
A tal proposito la seguente richiesta:
“Workshop online gratuiti di formazione e condivisione, possibilità di accedere ai workshop e relative slide anche in modalità on demand”,
ci permette di ricordare che i Web Seminar di CMMC erano attivi già tra il 2007 e il 2010.

Conclusioni
Solo agendo in modo significativo sui vincoli sopra esposti - budget, tempi e disponibilità - si può intraprendere un nuovo e auspicabile percorso di sviluppo delle attività della comunità.
Per ovvi motivi in questa breve relazione non scendiamo nei dettagli, ma ci limitiamo a lasciamo alla sintesi illustrata nella seguente infografica.


Infine, riportiamo questo vostro suggerimento che riassume quanto abbiamo sempre cercato di fare:
“Arricchire sempre più di competenze specifiche e qualificate, le attività relative alla gestione della relazione con il cliente e i cittadini, in modo da incrementare l'orgoglio professionale e il senso di appartenenza alla comunità”.

M.M. - Novembre 2018