Il digitale e la relazione con il cliente
seconda parte

Un SCSR ideale
Social Customer Service Representative

Cresce la domanda dei clienti per il supporto e il servizio attraverso i social media e cresce l’esigenza di impiegare Social Customer Service Representative, SCSR.
Ciò significa che i contact center si trovano ad avviare il reclutamento e l’assunzione di SCSR o di pensare di farlo.

Nel seguito si presentano cinque caratteristiche che descrivono l’operatore ideale di un contact center “social".

1) Questi collaboratori non hanno solo account attivi su una gamma di mezzi di comunicazione sociali, ma comunicano anche informazioni rilevanti in modo discreto attraverso tali mezzi di comunicazione.
Si inizia con l’esame degli account Twitter e Facebook personali di ogni candidato. Se si vede che hanno l'abitudine di postare aggiornamenti anonimi o offensivi, o se sembrano aver fatto infrazioni di "tweeting in stato di ebbrezza”, probabilmente non sono adatti per il customer service sociale.

2) Un aspetto importante del servizio clienti sociale consiste nel saper determinare quali clienti (e potenziali clienti) acquisire - e come. Anche se parte di questo aspetto dovrebbe essere coperto dai corsi di addestramento, è importante cercare collaboratori che hanno l'intuizione e la logica necessarie per prendere decisioni sociali intelligenti per conto proprio.
Un buon operatore deve essere in grado di analizzare rapidamente e valutare le richieste sociali dei clienti, i commenti e le enfasi, e, quindi, fornire ai clienti le risposte, le spiegazioni e le rassicurazioni di cui hanno bisogno.

3) Non si assume un operatore limitando la valutazione della capacità di scrittura all’analisi della domanda di lavoro e del curriculum. Un buon operatore non solo scrive in modo chiaro e conciso, ma anche colloquiale.
Si parla di social media, non di media aziendale o accademico. I clienti gradiscono e si aspettano risposte sociali, che sono professionali, ma non rigide come se fossero fornite da robot.

4) Anche una persona con capacità di scrittura eccezionale fallirà nel ruolo di operatore se non si sente di avere caring e non desidera assistere i clienti con cui interagisce. E’ più importante essere cortesi ed empatici rispetto che accattivanti ed intelligenti nell’ambito del customer service sociale.
Accattivante e intelligente è bello, ma non porterà lontano con i clienti che conducono una campagna molto aggressiva su Twitter contro il marchio aziendale e contro il servizio clienti.

5) Un buon SCSR non si occupa solo di tweet e post. Spesso, le interazioni che iniziano da Twitter o Facebook devono essere rapidamente spostate in chat o voce - in particolare quando il problema o la richiesta in questione sono complessi, e il cliente deve fornire informazioni dettagliate e private, o quando il cliente è particolarmente arrabbiato e utilizza un linguaggio colorito. Inoltre, è probabile che il volume dei contatti social che il contact center deve gestire non sia abbastanza grande per tenere un operatore occupato per l'intero turno.
Dunque, è bene disporre di collaboratori che siano in grado di gestire con telefonata o chat l'esperienza del cliente, indipendentemente dal canale

Leggere "prima parte"

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