Programma Data & AI CMMC 2025 #data&ai

#data&ai_cmmc2025

modulo di iscrizione al Programma DATA & AI CMMC 2025

Situazione adesioni (22 gennaio)
Aziende iscritte: AQP, DHL Express, Increso,
GGF Group, Metadors-Eudata, Quixa, Transcom, Veritas...

"Dati ovunque, nell’era dell’AI”.
Nuovo approccio alla ricerca
Da una interrogazione prevalentemente impostata sulla necessità di capire dove trovare un certo dato (e si riceve un link) ad una formulazione di domanda (prompt) che verte a comprendere meglio un determinato argomento (risposta o risultato attraverso immagini o testi)

Premessa.
Man mano che dati e analisi diventeranno più integrati nei contact center, i ruoli e le responsabilità si evolveranno. Ci sarà meno enfasi sul processo e più sull’ascolto attivo, su empatia e costruzione di rapporti.
I Responsabili devono prepararsi a questo cambiamento, rassicurare i colleghi che potrebbero essere preoccupati per il loro lavoro ad essere pronti ad affrontare questioni strategiche e decisioni sul bilanciamento tra esseri umani e macchine
I dati e le analisi - per effetto delle applicazioni di AI - stanno cambiando non solo ciò che fa il front-office e come lo fa, ma anche il ruolo dell'intera filiera del Customer Management e del valore che essa porta sul mercato.

Obiettivi del programma.
Mettere a fattore comune le esperienze dei partecipanti e guidarli a diventare ambasciatori di innovazioni nell’ambito delle applicazioni di AI e GenAI per migliorare la gestione dei Dati. Per realizzare soluzioni end-to-end finalizzate all'aumento della CX, a fare saving e generare nuovo business.
Nei lavori finali si cercherà di presentare alcune (anche nuove) pratiche d'uso.

Destinatari.
Contact Center e Customer Sevice Manager, Analisti, Responsabili di Customer Experience, CRM, Digital e AI.
Il numero dei possibili partecipanti per Azienda dipende dal tipo di iscrizione al Club.
La partecipazione è gratuita per le aziende iscritte al Club CMMC nel 2025.

Attività.
I Partecipanti e i Tutor lavoreranno su temi specifici, come i seguenti:

Si dovrà tener conto delle innovazioni prodotte dalle applicazioni di Gen AI per tutti i tre temi suddetti (es. nuovi dati multimediali, nuovi monitoraggi).

L'output dei gruppi di lavoro sarà costituito da un piano operativo che descriva un possibile percorso da seguire per passare verso organizzazioni data & AI driven. Riportando specifici riferimenti al nostro settore.

Impegno previsto.
I Responsabili sono organizzati in gruppi.
Ciascun gruppo viene seguito da un Team di supporto.
Parteciperanno ad incontri on-line (quattro incontri, ciascuno di un’ora).
Il primo incontro, con la presentazione del progetto si svolgerà a fine febbraio. Altri tre incontri (tra marzo e maggio) saranno dedicati alle attività.
Infine, ci sarà un incontro in presenza per la presentazione dei lavori finali (giugno 2025).

Team di supporto ai partecipanti
Attualmente è composto da:
- Alessandro Belloni (BIP),
- Marco Borgherese (Activa Digital),
- Alessandro De Luca, (Sky Italia),
- Andrea Grompone (Eudata)
- Alessandra Peterlin (Spitch).

Iscrizione.
Il “modulo di iscrizione” deve essere compilato e ritornato alla Segreteria del Club CMMC appena possibile e, comunque, non oltre il 31 gennaio 2025.

modulo di iscrizione al Programma DATA & AI CMMC 2025

RIFLESSIONI

Il programma è attuale, perché quello che vediamo sul mercato é che i dati e le analisi stanno trasformando profondamente i contact center, che non sono più solo gestori della relazione con i clienti, ma veri e propri fonti strategiche di raccolta e analisi delle informazioni.
Questa evoluzione si porta dietro almeno due effetti principali:
1. Miglioramento dell’esperienza cliente: Le analisi dei dati consentono di anticipare le esigenze e di personalizzare il servizio, migliorando l'efficacia e la rapidità delle risposte.
2. Ruolo strategico per l'azienda: I dati raccolti dai contact center forniscono insight preziosi per orientare le decisioni aziendali. Il contact center diventa quindi una fonte di valore, capace di influire sulle strategie di business e non più solo un centro di costo. (Alessandra Peterlin, Spitch)

Il programma è in linea con quello che ci aspetta a breve.
Mai come oggi i dati sono una guida fondamentale per scelte consapevoli; lo sono sempre stati, ma oggi ne abbiamo a disposizione una quantità e una qualità mai vista prima.
Con l'avvento delle nuove tecnologie e di potenze di calcolo uniche nell'ultimo decennio, la conoscenza e l'utilizzo dei dati è diventato sempre più importante; è fondamentale "saperli usare".
Per fare questo la "data literacy" è ormai una disciplina di cui dovremmo averne tutti padronanza. (Alessandro De Luca, Sky Italia)

La potenza dei dati e delle analisi
Nel seguito le conclusioni di un recente rapporto prodotto dalla Associazione CCMA (UK).
1) Le dashboard democratizzano l'accesso ai KPI e consentono alla prima linea di farsi carico delle proprie prestazioni grazie alle metriche principali.
2) Quando i dati e le informazioni sono abbondanti, il team leader svolge un ruolo fondamentale per eliminare il disordine, interpretare e fornire il contesto.
3) Una delle tecnologie più potenti per la prima linea è l'analisi vocale, che offre molti casi d'uso: allerta precoce di problemi emergenti, segnalazione dei clienti vulnerabili e delle conversazioni difficili in cui l'agente trarrebbe vantaggi dall'aiuto o dall'escalation e da una copertura QA.
4) Le funzionalità avanzate di analisi e dati potenziano le knowledge base. Gli strumenti di assistenza agli agenti consentono di fornire le conoscenze in tempo reale e nel contesto.
5) Man mano che dati e analisi diventeranno più integrati nei contact center, i ruoli e le responsabilità in front-line si evolveranno. Ci sarà meno enfasi sul processo e più sull’ascolto attivo, su empatia e costruzione di rapporti...leggere rapporto completo

IL CIRCOLO VIRTUOSO TRA AI E OCX
Grande confusione sotto il cielo dell'AI. In molti (troppi) ne parlano, non sempre vi sono idee chiare. Mi permetto uno spunto.
In un contesto omnicanale l'AI diventa il sistema produttivo che abilita esperienze attrattive per il mercato (OCX - Omnichannel Customer Experiences) dove il fattore chiave è la personalizzazione. In questa prospettiva, capiamo immediatamente che esiste un circolo virtuoso tra AI e OCX: l'AI, tramite gli analytics sui dati, supporta la personalizzazione; le interazioni con il mercato nell'ambito di una OCX di valore creano ulteriori dati, da trasferire al motore produttivo dell'AI per generare nuovo apprendimento.
Dopo aver affrontato il primo passo, collegato alla disponibilità delle infrastrutture, le sfide che pone l'AI nell'OCX sono così sintetizzabili:
1) occorre una visione strategica, che consenta di definire le priorità
2) serve curare in azienda lo sviluppo della cultura di condivisione.
Per concludere, l’AI sarà sempre più diffusa e non richiede specializzazioni, ma ad essa deve essere garantito un apprendimento dinamico e continuo (Giuliano Noci, Osservatorio OCX Politecnico di Milano).

SONDAGGIO

Dai Risultati del sondaggio promosso dal Club CMMC su quale aspetto sarà più rilevante nel 2025, “Dati e analisi più integrati” risulta citato dalla maggioranza dei partecipanti (50% nella tavola).
Da notare che "Knowledge base potenziata" viene indicata dal 30% dei partecipanti.