Premesse
Lo sviluppo del commercio elettronico, sia B2B che B2C e B2B2C, richiede un focus particolare sulla esperienza dei clienti (aziende e consumatori) e una crescente attenzione sulla gestione degli ordini e sulle attività di consegne.
Mentre il fulfillment si concentra sul completo processo di gestione di un ordine, dalla ricezione fino alla consegna, l'area della logistica evidenzia varie problematiche: ad esempio il tracking, i rapporti con i corrieri, i ritardi, le sostituzioni e i recessi.
Bisogna disporre di soluzioni che garantiscano qualità nel servizio e certezze sui tempi, tracciando la spedizione, personalizzando la consegna e rendendo semplice il reso.
In questo contesto, un nuovo ruolo - fondamentale - viene svolto dal Servizio Clienti.
In particolare, con Omnicanalità e Customer Centricity, riunendo le informazioni dei vari punti di contatto su un unico cruscotto (dal marketing digitale ai processi di back-end del Customer Service) diventa possibile:
- conoscere e gestire meglio il Customer Journey,
- soddisfare le esigenze del cliente, anche più velocemente (CX),
- comprendere l'interdipendenza del modello di business,
- gestire budget e risorse in modo più efficiente.

Spedizione
Selezione dello spedizioniere migliore e assegnazione.
Integrazione spedizioniere corriere con stampa etichette
Pianifica e comunica l'assegnazione dei pacchi ai corrieri selezionati
Informazioni di monitoraggio dalle piattaforme corriere
Sblocca i pacchi in attesa, promemoria di consegna e gestisci le eccezioni di consegna

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ore 12.20
L’omnicanalità guidata dai dati
- Laura Cappelletti, CRM Manager, Raja Italia
La scelta strategica della omnicanalità per dare coerenza e integrazione alla relazione con il cliente sui vari punti di contatto. Il Customer Care è centrale in un mercato molto competitivo in cui serve concentrarsi sulla conversione dei contatti e sull’aumento del valore per cliente. Infine, l’applicazione dell’AI consentirà analisi predittive utili a prevenire l’abbandono.
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ore 12.30
Le più recenti innovazioni
- Cristina Burghelea, Contact Center Manager, Hubrise
- Marco Piccione, Business Developer, Hubrise
Vengono proposte le principali innovazioni, che stanno cambiando i modelli di customer service di Hubrise:
- Ticket intelligence con AI
- Una vista unificata sul cliente
- Dashboard operative per il team di supporto
- SLA predittivi e comunicazione proattiva
- Segmentazione degli utenti a rischio churn
Come il customer care di Hubrise diventa retection, riduce l’abbandono e aumenta la fedeltà
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ore 12.45
Chatbot multi-lingua: una sfida internazionale
- Roberto Perduca, Partner, BIP
Si parla di una importante realtà industriale italiana con presenza globale, attiva nel settore dei beni di consumo durevoli. Gli obiettivi: migliorare la qualità e l'efficienza del CC, per aumentare di conseguenza la Customer Satisfaction e massimizzare il valore del servizio clienti di supporto nelle tre aree principali: pre-vendita, vendita e post-vendita. Tra le performance della nuova soluzione: 45% di riduzione traffico verso operatore e 70% delle conversazioni gestite per intero dal Chatbot senza handover verso operatore umano.
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