Sondaggio 1)

Si dice che il Customer Service e il Contact Center sono in una fase di attenzione da parte delle Aziende. In tale situazione può essere utile condividere i pain points per affrontare le sfide che comportano l’adozione dei nuovi strumenti.

La domanda posta da questo sondaggio, promosso dal Club CMMC, intende indagare su quale sia l’aspetto più critico e da affrontare con priorità.
Nella tavola sono riportati i primi risultati.
Si nota come gran parte dei partecipanti (43%) cita come aspetto più problematico quello relativo alle soluzioni di omnicanalità, in grado di garantire la gestione di esperienze coerenti nelle conversazioni con i clienti (CJ). Si evidenzia anche che il 26% del campione segnala come critica la preparazione del personale.

Sondaggio 2)

Soprattutto in questa fase di discontinuità, ciò che non dovrebbe mancare è la critica costruttiva verso le nuove tecnologie, che comporta curiosità e voglia di conoscerle.

Nel seguito il Club CMMC propone di riflettere su alcuni possibili ostacoli all’adozione degli AI Agent nei processi di Customer Service:
- Limitazioni collegate alle tecnologie, ovvero comprensione del linguaggio, apprendimento, personalizzazione.
- Difficoltà di integrazione con i sistemi esistenti ERP, CRM.
- Resistenza da parte dei clienti e/o dagli operatori del CC.
- Preoccupazioni etiche e collegate alle normative AI Act.

Dai dati esposti nella tavola seguente risulta evidente che il principale fronte di resistenza agli AI Agent sia quello costituito dai clienti o dagli operatori del contact center (48% delle risposte).
Al secondo posto (con il 32% delle risposte) è risultata la difficoltà di integrazione con i sistemi esistenti ERP o CRM.