Tutte le attività dei gruppi chiusi riservati agli iscritti CMMC.
Il dossier AI & CMMC. Le schede delle applicaziomi di Intelligenza Artificiale ai processi di Relazione con i Clienti e i Collaboratori.

AI Software Market worldwide (million US dollars) - Fonte Gartner
Nel momento in cui le imprese saranno “mature per l’AI” aumenterà considerevolmente la spesa in software, soprattutto nella categoria degli analytics.

aprile 2022

- Il Tavolo AI ha deciso di dedicare una categoria dei PREMI CMMC 2022 ai team o alle figure che seguono sviluppo e training di bot.

- Linee guida "+cross BU +valore AI"
Il Tavolo AI ha deciso di mettere a disposizione della comunità CMMC le linee guida sull'Intelligenza Artificiale. Basta richiederle via e-mail dichiarando il motivo di interesse...scrivere mail di interesse
- Indagine su RAL
Abbiamo preparato una indagine per valutare il RAL di 16 nuove figure professioni correlate allo sviluppo del mercato AI. Partecipando a questa iniziativa potrete conoscere le descrizioni dei ruoli e competenze.. scaricate questa scheda

marzo 2022
- Come misurare - attraverso i KPI - gli effetti delle soluzioni di AI, sia per ciò che riguarda gli utilizzatori - interni ed esterni - sia per valutare gli impatti sul business. A questo tema sarà dedicato un prossimo incontro on-line.

Estratti dalla ricerca “L’Intelligenza Artificiale applicata ai processi di Relazione con i Clienti”,
condotta dal Club CMMC - marzo 2021.

Pillola 1)
La funzione IT è quella che nella maggior parte dei casi guida i progetti di AI (50% delle citazioni). Seguono il Customer Service e le Operations (37%), mentre sono meno protagonisti il Digital e altre funzioni (13%). Ma sono sempre più numerose le unità di business comunque coinvolte nei progetti di Intelligenza Artificiale. Dalla stessa ricerca risulta che l’Information Technology è interessato nel 100% dei casi rilevati, seguito da Customer Service (80%), Digital (60%), Marketing (37%), Risorse Umane (20%) e Legal-Privacy (20%).
Tavola 1

Pillola 2)
Secono l’indagine, gli investimenti in Intelligenza Artificiale nel Customer Management riguardano: Processi gestiti da chatbot/vocalbot (80% del campione), predictive analytics (40%), marketing automation (36%) e AI per lo smart working (10%). In sintesi, si può affermare che l’Assistente Virtuale è una sorta di evoluzione degli IVR per il canale voce, e delle FAQ per il canale WEB. In tali casi si ha una AI di tipo “verticale” orientata a risolvere un problema che spesso si presenta ripetitivo Inoltre, una volta capita l’esigenza del cliente, il processo decisionale è ancora quasi totalmente in mano alla interazione umana. Ovvero si ha una AI di tipo “complementare” alla comprensione emotiva dell’uomo.
Tavola 2

Pillola 3)
E’ necessario reperire nuovi professionisti da impiegare nei progetti di AI, ad esempio con competenze di Data Engineering, Data Analysis e Data Science (i dati riportati nella tavola riguardano la ricerca condotta su grandi aziende con progetti di AI già avviati).
Le evoluzioni tecnologiche in atto (es. no code, per una maggiore diffusione di applicazioni, e modelli di linguaggio potenziati o sistemi multimodali, utili nelle future organizzazioni agile e filiere) avranno un effetto positivo di semplificazione delle piattaforme di AI, il che consentirà di farle presidiare da figure professionali, che magari non abbiano elevata specializzazione, ma che conoscano bene i processi aziendali di customer management.
Tavola 3

Pillola 4)
Il livello di ingaggio del cliente nella conversazione con l’assistente virtuale già in molti casi prevede l’uso di contenuti e strategie di interazione diversificate a seconda degli obiettivi (es.: upload multimedia, selezione multipla, campi di testo libero, simulazioni). Infatti, la metà del campione afferma che questa è già la situazione attuale o lo sarà a breve.
Inoltre, nel disegno delle interfacce utente esse saranno sempre più specifiche. Nelle strategie di gestione dei contenuti è prevedibile una maggiore enfasi sul dialogo e sull’empatia, con una comunicazione da reattiva a predittiva (ritorno alla conversazione).
Tavola 4

Per questa ricerca condotta da CMMC, leggere anche a questo link

Per avere informazioni e per partecipare ai Tavoli si prega di rivolgersi alla segreteria del Club CMMC, scrivendo una e-mail a:
segreteria_cmmc@markab.it

Attività recenti del Tavolo AI

Si decidere come rinnovare il “dossier AI e CMMC”, che era stato attivato a partire dal 2019. Link per consultazione
Occorre reimpostare
- la costruzione del dossier, con nuove categorie
- la rilevazione dei casi applicativi
- la promozione dell’uso del dossier stesso.
Riunione 3 novembre ore 18