Posto di lavoro e professione

Novità del sito
Newsletter
Mappa del sito

YoungClubCMMC23
Team Pino Abete
Team Quercia Larice

La Settimana 2023
angolo ChatGPT

Tappe Itinerari 2023
Milano Randstad
Milano DHL
Bergamo Centax
Roma ENEL

Incontri 2023
Bentornati Benvenuti
Lavoro Moderno
AI Generativa -parte2
AI Generativa -parte1
Sicurezza Opportunità
CX Proattiva
EmployeeExperience
Vendita e Caring
Opportunità e rischi
Le sfide del'AI
Voice of Customer
Gestione picchi 2
Gestione picchi 1

Reunion CMMC 2022
Settimana 2022
Consegna Premi 2022
Premi CMMC 2022
Best Practice 1
Best Practice 2
Best Practice 3

Ripresa incontri

Progetto Giovani
Gruppo A-Team
Gruppo Community
Gruppo GAAG

Itinerari CMMC2022
Tappa Catania
Tappa Bari
Tappa Biella
Tappa Milano1
Tappa Napoli
Tappa Milano2

workshop valueAI

Incontri 2022 - 1
Telemarketing 2022
Digital Identity
Nuovi Iscritti 2022
Modelli Innovativi
Empatia e ingaggio
Inclusione
Dati e Contenuti
CO Digital Transform
+crossBU +valueAI
Applica Smartworking
Benessere e Smart
Team Agile e CX
CX leva convergenza

La Nostra Transizione
LiveProgrammi 21/22
Tavolo AI 21-22
Tavoli CMMC 21-22
Dossier AI & CMMC
Dopo Settimana 2021
Settimana 2021
Immagini Premi 2021
Consegna Premi 2021
Premi CMMC 2021
Ricerca CX 2021
Vita da Club

Esperienze 2021
Esperienze parte 8
Esperienze parte 7
Esperienze parte 6
Esperienze parte 5
Esperienze parte 4
Esperienze parte 3
Esperienze parte 2
Esperienze parte 1

AI survey workshop
Esperienze incredibili
Esperienza&Viaggio
Aiuto Intelligente
Soluzioni a Supporto
Sinfonia Canali
New Normal Smart
FormareRiformare
Vendita Phygital
AI pervasiva

Competenze Digit

Trend CS 2021
Onda Digitale HR
Remote Working
Vendite - AI e GDPR

Dopo Settimana 5
Dopo Settimana 4
Dopo Settimana 3
Dopo Settimana 2
Dopo Settimana 1
Settimana 2020
WhatsApp CC-2
Feedback incontro8
Incontro on-line 8
Programma CM
Tra di Noi CMMC
Report Indagine

CC & Cloud
BPO & Coworking
WhatsApp CC-1
Pre Laboratori -1
Pre Laboratori -2

AI&CMMC-incontro
Segmentazione

Quelli che aspettano..
Elenco incontri
Feedback incontro7
Incontro on-line 7
Feedback incontro6
Incontro on-line 6
Feedback incontro5
Incontro on-line 5
Feedback incontro4
Incontro on-line 4
Feedback incontro3
Incontro on-line 3
Feedback incontro2
Incontro on-line 2
Incontro on-line 1
Incontro di avvio

Covid19-Notizie3
Covid19-Notizie2
Covid19-Notizie1
Covid19-Indagine
Covid19-Relazione
Covid19 -Aziende

Serata Premi 2020
Advocacy Awards
Premi CMMC 2020
Laboratorio1 2020
Gruppo AI & CMMC
Industry4.0 - Skill

SettimanaCMMC 2019
Workshop Roma
Workshop Milano

Food-Auto-Transport
Dopo Cultura Ascolto
Laboratorio2 CMMC
Cultura Ascolto
Assocontact 2019
Visita CarcereBollate
Linguaggio Naturale
Professioni Voce NLU
GDPR-Servizio Clienti
Laboratorio1 CMMC

Premi CMMC 2019
Digital CS
AI Chatbot
C Experience
Professioni Digit
ECommerce CEM
Innovazioni
Premi speciali
Premi Manager
Happiness image
Advocacy Awards

Serata Premi 2019
ChatBot v/s IVR

AUGURI 2018-19
Survey CMMCdomani
Progetto Premi 2019
CRM Mkt Automation
Visita Starbucks Mi
Webinar WhatsApp
Chatbot LiveHelp
Settimana CMMC 2018
Cliente Personas
Riflessioni Immagini
Su Costa Diadema
Chatbot e costi
Posti di lavoro UK

Premi CMMC 2018
Tecnologia
CEM
ChatBot
Engagement
Social
APP&ChatBot VA
Digital Age
Immagini serata1
Immagini serata2

Serata Premi 2018
Legge Telemarketing
GPDR-Servizio Clienti
Leggi e Lavoro 2018
Customer Service OK
Ostacoli/Opportunità
Interazioni Assicuraz.
APP foto Settimana
Settimana CMMC 2017
Partecipa Settimana
Disruption BPO
CX, oggi
Contact C. Phigital
Indagine new attività
Lavoro Digitale
Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017
Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot

Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni
Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti

Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato

Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro

Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
Motivare operatori
Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04

Attività
Incontro Parigi
Stress da lavoro
Posto di lavoro
Udito e cuffie
Esperienze e clienti
Europa-outsourcing
ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
Cosa misurare
Master RU 2003
Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
Riunione Aderenti 02
Flash da Master ICT
MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
Conviviale Roma
SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
Master Benchmark
3°Meeting 2001
Formazione Web CC
Lavoro a progetto
Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
2°Meeting 2001
1°Meeting 2001
Ricerche on-line
L'industria dei CC
Osservatorio 2000
Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
SLA efficaci
Marchio Web C.C.
SLA Web Call Center
Delegazioni CMMC
3°Meeting 2000
2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
Opportunità sito
Parametri e-mail
Workshop Web CC
Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
Lavoro 2001
Clausole part-time
Consolidamento
Standard inglesi
Traders on-line
Banche e Web
Speech efficace
New economy
Incidenza Costi
Gestire e-mail
Selfservice Solution
Gara Creatività
Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
Clausole part-time
Gestione Personale
SchedeFormazione
Gestire Uomini
La Comunicazione
Il Servizio
Telelavoro e C.C.
Gruppo TLC
Gran Prix 1999
Post-vendita IT
Servizio 800
CLI in Italia
WorkForceManager
Relazioni 10.12.1999
Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM
Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC

Da posto di lavoro a professione

In concomitanza con l'avvio del benchmarking sul turnover del personale nei call center iscritti al Club CMMC (vedere documenti a destra), si ritiene opportuno fornire alcune annotazioni che possono dare un contributo informativo a tutti.

preparazione analisi turnover

istruzioni per il calcolo

Scelta del posto di lavoro
Molti sono i metodi per valutare una nuova azienda.
In particolare, per coloro che sono interessati ad entrare nei call center una prima impressione della nuova azienda si ha visitando i locali dedicati al call center: ad esempio, lo spazio del posto di lavoro, la luminosità e la presenza di colori nell'ambiente di lavoro.

Ma anche i locali dedicati agli intervalli di attività, per il lunch e la lettura possono essere una "vetrina" importante.
Oggi molte giovani mamme ricercano i servizi di asilo nido all'interno dell'azienda.

Le informazioni sulla società spesso vengono reperite dal sito web.
In questo caso risultano gradite la presenza di un’area destinata ai collaboratori (operatori) e la segnalazione del conseguimento della Certificazione di qualità.

Per quanto riguarda i salari, chi entra nei call center cerca in prima battuta l’assunzione, attraverso l’interinale (quasi il 30% del totale dei nuovi ingressi nel settore) oppure con contratto part-time.
Cresce l’attenzione nei confronti dei programmi di formazione. Meglio se all’ingresso questa fase di addestramento non risulta inferiore a 10 giorni lavorativi e se è prevista anche una sorta di “attestato” per la frequenza.

Le retribuzioni medie
I compensi lordi annui medi nei contact center - comprendendo la retribuzione base, gli incentivi e i bonus - possono essere indicati come segue:

- Direttore di Contact Center, 54.000 euro
- Account Manager, 48.000 euro
- Crm Manager, 43.000 euro
- Supervisore, 30.000 euro
- Formatori, 27.000 euro
- Team Leader, da 15.000 a 24.000 euro.

Risulta più complesso stimare il guadagno di un operatore neo assunto, visto che molto dipende dal tipo di attività, dagli incentivi e dai compensi per orari attività straordinarie (festivi, notturni, ecc...).
Si può andare da 11.500 euro in media per un collaboratore coordinato continuativo con attività di 4 ore/giorno a 17.000 euro per chi ha un contratto a tempo indeterminato.
La varianza di queste retribuzioni risulta ancor più superiore se si guarda al guadagno orario lordo medio (senza incentivi): si può andare da circa 4 euro a 8 euro.
Le retribuzioni sono variabili in relazioni alle attività. I parametri di riferimento potrebbero essere i seguenti:
- 100 per operatore di telemarketing
- 97 per operatore di help desk
- 90 per operatore customer care
- 82 per intervistatore.

Infine si nota una differenza tra i guadagni degli addetti che operano nei contact center in house e in quelli degli outsourcer: intorno al 20% di differenza in meno per questi ultimi.

Incentivi e benefit
Gli incentivi sono presenti in relazione al tipo di figura professionale e attività. All’interno degli outsourcer hanno incentivi Direttori e Responsabili operativi di call center, ma soprattutto gli Account, ovvero i responsabili delle vendite.
I bonus (dal cellulare, all’auto) sono uno strumento di incentivazione impiegato in particolare nelle organizzazioni dei call center in-house.
Supervisore, Responsabile Tecnologie e Direttori sono le figure più interessate dalle forme di bonus.

Sussidi di previdenza e forme di assicurazioni ancora poco diffuse nei call center e si trovano in relazione al tipo di contratto in vigore specie presso i call center in house, per particolari figure manageriali.

Riflessione da un formatore.
Alcuni (per la verità pochi) contact e call center nazionali investono (anche molto) per elevare la qualità delle loro Risorse Umane interne, attraverso corsi (relazionali) di autostima, autocontrollo emotivo e di dizione(quest'ultimo, a mio avviso indispensabile per elevare la professionalità delle A.c.c. )
Badate bene: queste società investono in modo mirato sulla singola risorsa, ed investono bene. Sono società "avanti", che chiedono ma danno, lavorano sulla persona prima e sul business poi. Averne.
Molti altre società invece, spendono (inutilmente) soldi in corsi e percorsi formativi generici e generalisti, fortemente inefficaci poichè quasi esclusivamente tecnici (e non relazionali), con l'intento (spesso mal celato) di incrementare il loro business. Badate bene: queste società fanno il loro interesse, sono "sorde", non conoscono realmente le loro Risorse Umane, chiedono e non danno (o danno poco e male).
Concludo: la centralità delle Risorse Umane interne è sempre vincente per ogni call center che si rispetti. Il call center che cura solo l'aspetto tecnico della formazione, trascurando l'aspetto etico e relazionale, prima o poi dovrà fare i conti con ciò: turn-over esagerato e continuo, insoddisfazione generale, poca professionalità.

Panel
Da notare che una recente indagine condotta su un panel da Risorse Call Center ha evidenziato che:

- vengono impiegate in media da un minimo di 2 "giornate uomo" ad un massimo di 50 "giornate uomo" per gestire le relazioni sindacali,

- che la percentuale degli iscritti al sindacato varia da 0% a un massimo del 37% ed in media si attesta intorno al 10%,

- i costi di gestione amministrativa dei call center incidono per il 2,4% sul totale dei costi di gestione della struttura.