Premio Tecnologia Customer Management 2018
(seconda edizione)

Foto di gruppo dei vincitori

Premio TECNOLOGIA Customer Management
Consegna i premi: Nico Saraceno, Director EY

1° posto - GENERTEL ritira il premio Emilio Cataldi Responsabile Digital Transformation La soluzione è integrata dalla piattaforma di customer engagement di Vicocha, che consente una costante connessione tra il cliente e il consulente. Unitamente al servizio di live chat e weblead, è stato integrato un sistema di appointment scheduling, così che i clienti possano pianificare una sessione di chat con un consulente dedicato per richiedere informazioni, per approfondire le caratteristiche dell’assicurazione acquistata, per utilizzare al meglio la sua polizza. Il servizio di customer assistance sul sito Genertel si è evoluto negli anni, con l’adozione di integrazioni e customizzazioni tra cui l’integrazione di Advanced Analytics. I principali vantaggi della soluzione adottata sono: - connessione con consulenti specializzati nella categoria delle richieste, - possibilità di schedulare sessioni di contatto con l’agente. - integrazione analytics per studiare le performance.
2° posto - ENEL ENERGIA ritirano il premio Filippo Ruggieri e Marco Vano Il 2017 è stato un anno di evoluzione e di efficientamento delle procedure di comunicazione del servizio Autolettura rivolto ai clienti Enel Energia. L’iniziativa ha visto coinvolte le unità di Contact Management, di Fatturazione, del Marketing e ICT. Il progetto si propone di aumentare il numero di fatture con letture reali, ridurre i reclami, i conguagli, gli storni e fornire al cliente una migliore experience multicanale. Il servizio di Autolettura viene diffuso tramite diversi canali, soprattutto self digital: Web, App, Numero Verde dedicato automatico, SMS e Telegram. Il monitoraggio continuo prevede logiche di controllo qualità e verifiche compliance sia legale, che strategico, che ICT sulle performance dei sistemi. Le Campagne di sensibilizzazione sull'importanza dell'Autolettura, in particolare nel mercato del gas, hanno riscosso una sensibilizzazione elevata e continua sull’importanza di comunicare i dati di consumo reali tramite Autolettura. I risultati ottenuti sono stati significativi: al 31 dicembre 2017 le Autoletture ricevute sono state di 7 milioni (nel 2011 erano 2 milioni). Il 94% delle Autoletture sono state ricevute da canali Self e il 70% è risultata stimolata dalle campagne.
3° posto - WIND TRE ritira il premio Marco Cossu, Responsabile Digital Customer Care Ha deciso di implementare la piattaforma di Speech Analytics fornita da Almawave. I principali benefici riscontrati sono: - identificazione automatica delle esigenze del cliente con l'analisi della conversazione, superando la metodologia di tracciamento dei motivi di chiamata, - analisi automatica del "sentiment" del cliente in correlazione di ogni esigenza del cliente intercettata al punto precedente, - trasformazione dei dati non strutturati contenuti nelle conversazioni in dati strutturati arricchendo le fonti dati dedicati ai progetti "Big Data", ad esempio alimentazione di campagne di caring personalizzate in presenza di sentiment negativo del cliente. Inoltre, incrociando i dati della piattaforma Almawave relativi alle esigenze del cliente, con i dati delle chiamate/Chat è stato possibile identificare le tematiche con maggior impatto in termini di durata della gestione ed intervenire ottimizzando dove necessario le policy di gestione del Customer Management. La piattaforma si sposa con la filosofia di Wind Tre, che intende massimizzare la soddisfazione del cliente e ottimizzare i costi di gestione, e consente di intervenire con maggiore tempestività identificando possibili ambiti di miglioramento, che precedentemente non sarebbero stati intercettati o, comunque, solo con tempi molto lunghi e con difficoltà.
Menzione speciale - OLIVETTI Ritirano il premio Diego Gosmar e Giuseppe Innamorato di Xenialab. Per la gestione delle comunicazioni in omnicanalità e multilingue impiega xCally Motion di Xenialab. Il customer care comunica attraverso diversi canali contemporaneamente: voce (inbound, outbound), fax, sms, email, chat, video chiamata su internet, social (facebook messenger, facebook post, twitter). La piattaforma é integrata con il sistema di CRM/Trouble ticketing ed è interamente realizzata in Italia a Torino. Tra i benefici: la creazione di un singolo punto di contatto per tutte le comunicazioni con l’esterno; in tal modo, si genera efficienza sia nell’utilizzo delle risorse umane che a livello di processi aziendali, abilitando savings di tempi e costi e si migliora l’immagine aziendale.
	da sinistra: Giuseppe Innamorato (Xenialab), Sabino Patruno e Laura Bevolo (Olivetti).
Menzione speciale - SAMSUNG ELECTRONICS ITALIA Ritira il premio Federica Mauri, Customer Experience Manager Durante l’orario di chiusura del call center i clienti che necessitano di supporto per problematiche urgenti sono invitati a chiamare un numero dedicato dove possono lasciare un messaggio in segreteria. I messaggi vocali lasciati dai clienti vengono trasformati in testo e analizzati per identificare la presenza di parole chiave. Se una parola chiave viene identificata, il sistema invia un messaggio in Telegram ad un bot condiviso tra alcune persone del Service Samsung che possono immediatamente decidere come supportare il cliente ed agire. E’ un servizio ad uso interno. Il bot in Telegram è un gruppo dove interagisce il personale Samsung per scambiarci le informazioni. Il fornitore partner è Esosphera. La cosa interessante è che con questo sistema si è praticamente reperibili sempre per dare supporto al cliente in real time se necessario.

I criteri per la premiazione
I premi saranno assegnati con priorità in base alla valutazione degli effetti prodotti dall’adozione degli strumenti IT nei processi più importanti e che interessano la relazione con il cliente.

Le Aziende che concorrono al premio dovranno descrivere le nuove tecnologie introdotte , ad esempio:
- cloud contact center, - WebRTC,
- omnicanalità, - self-service,
- comprensione del linguaggio naturale, - speech analytis
- UCC integrati con CC.

Il Fornitore di tecnologie presenterà (anche con il system integrator) le aziende che hanno applicato le innovazioni tecnologiche.
Tali aziende potranno rispondere al bando, certificando i risultati ottenuti e concorrendo in tal modo ai premi di CMMC.
Una Commissione di Esperti valuterà le domande di concorso ai premi.

Gli strumenti tecnologici
Tra le soluzioni tecnologiche da segnalare si suggeriscono: Cloud contact center, self-service, omicanalità, integrazione CC con UCC e WebRTC .

CLOUD CONTACT CENTER
Soluzioni la cui principale caratteristica distintiva è che essi consentono la fornitura di servizi di Contact Center in modalità on demand, dal cloud, non essendo un prerequisito l'installazione di elementi fisici nei locali della società che fornisce il servizio.
• Si tratta di una vera soluzione "in the cloud" e non è necessaria VPN
• Non richiede di installare nulla sulla workstation dell'operatore o un software di telefonia.
• Per poter funzionare correttamente, con voce e dati, utilizza un semplice web browser.

SELF SERVICE
Soluzioni che consentono e facilitano al cliente l’autogestione di uno o più canali di contatto e consentono la tracciabilità completa dell'interazione eseguita.
• La soluzione permette al cliente di realizzare accordi o porre domande in qualsiasi momento della giornata, ovunque ed evitare ritardi.
• La soluzione consente maggiore efficacia, flessibilità e disponibilità per l'esecuzione da parte del cliente di alcune transazioni e / o informazioni, vale a dire, consente informazioni istantanee e transazionali in qualunque momento senza interazione umana.
• La soluzione contribuisce a ridurre il costo delle attività che non aggiungono valore per il cliente e garantisce un adeguato livello di automazione, che ottimizza sia l'interazione del cliente come l'efficienza del personale.

CEM Customer Experience Management
Soluzione il cui obiettivo è la misurazione, il monitoraggio e l'analisi per migliorare la soddisfazione e la conoscenza del cliente, che si traduce in un impatto positivo sulla esperienza del cliente stesso. L'implementazione della soluzione permette di cambiare migliorando l’esperienza del cliente, tenendo conto del feedback ricevuto.
• La soluzione analizza le raccomandazioni degli utenti attraverso le domande più frequenti, moduli di contatto, forum e social network su prodotti e servizi.
• La soluzione fornisce la conoscenza delle preferenze dei clienti, individua e soddisfa le loro esigenze, in modo da aumentare le vendite e aiutare a sviluppare programmi di fidelizzazione.
• I risultati raggiunti con queste applicazioni contribuiscono a decisioni strategiche di business e agli obiettivi di orientamento al cliente.