Seminario Telemarketing

Programma seminario

ore 9,00
Apertura dei lavori

Parte I
Le nuove esigenze del mercato della relazione con cliente e cittadino
- Telemarketing: non si tratta solo di vendita
- Situazione attuale: cliente talvolta “vittima” di telefonate inopportune o di operatori inesperti e svogliati
- Dal telemarketing alla costruzione della relazione con cliente, prospect, cittadino
- il Crm é una realtà quando il cliente é il focus delle nostre azioni.
- il Crm: il ruolo degli operatori.

ore 11,00
Coffee Break

Parte II
Come strutturare la nuova attivita’ o far evolvere quella esistente
- Ruolo chiave del Call Center Manager e del Supervisor
- Professionalita’ degli operatori come fattore critico di successo
- Importanza della loro selezione e formazione
- L' importanza delle diverse attitudini personali degli operatori nell'inbound e nella vendita (presentazione risultati di ricerca)
- lancio del "Gioco"

TESTIMONIANZA
PERFORMANCE MANAGEMENT E
KNOWLEDGE MANAGEMENT.
Un approccio qualitativo alla gestione delle interazioni.
La soluzione Autonomy presentata attraverso l'applicazione ai processi operativi di Des per il teleselling.

ore 13,00
Pranzo

Parte III
Come impiegare i collaboratori
- Consigli per scoprire le proprie attitudini migliori e nei collaboratori
- Come attuare briefing esaustivi:
---- Comunicazione e ascolto
---- Lo script recuperato
---- Role-playing
- Come adattare la telefonata alle caratteristiche personali dell'operatore
- Come adattare lo script in funzione delle caratteristiche degli operatori
- Come individuare le caratteristiche del cliente durante la telefonata: alcuni metodi infallibili
- Come adattare le qualità degli operatori alle diverse caratteristiche dei clienti.

ore 15,00
Coffee Break

Parte IV
Come creare il nuovo clima
Gioco organizzato con i partecipanti
Obiettivo:
Aumentare la capacità di gestione del gruppo, dalla relazione alla contrattazione affinando le capacità di osservarsi e percepirsi.
Fornire ai partecipanti tutti gli strumenti essenziali per la creazione di un nuovo clima.

ore 17,00
Chiusura dei lavori

Destinatari del seminario

Call Center Manager
Supervisori di Call Center
Responsabili Campagne
Responsabili Risorse Umane e Formazione

Follow-up operativo
Il seminario potrà essere seguito da un intervento di follow-up (da concordare individualmente), orientato alla realizzazione guidata di un nuovo progetto di telemarketing presso la propria organizzazione.
Tale intervento verrà sviluppato sulla base di un consolidato modello di tutorship che prevede la presenza del tutor nella fase iniziale di definizione degli obiettivi e la personalizzazione dell’approccio con alcuni interventi puntuali “on site”.
Le Società che aderiranno all’iniziativa di follow-up operativo, riceveranno la “nomination” per concorrere, unitamente al progetto realizzato, al premio "Best Telemarketing Services", nell’ambito del prossimo concorso Call Center Manager di CMMC.

Il seminario é condotto da:
Dr.ssa Simona Spalluto.
Dal 1980 si occupa di Telemarketing. E' stata Call Center Manager e Direttore Generale di società specializzate ed ha una vasta esperienza nell’area della selezione e formazione del personale.
Ha effettuato consulenze presso aziende e banche per attivare nuovi call center o per migliorare quelli esistenti.
E' Esaminatrice Certificata ConCert

Dr. Alessandro Siviero
Insegna presso il Dipartimento Studi per l'Impresa e il Territorio della Facoltà di Economia di Novara e collabora con l'Università degli Studi di Milano Bicocca.
Ha operato presso alcune significative realtà elaborando nuove ricerche e implementandole nei contact center.