Seminario Performance Management

Gestire in modo strutturato le performance della propria infrastruttura di contact management assume oggi particolare rilievo per tutte le organizzazioni, tanto per la necessità di diminuire il costo dei servizi erogati, attraverso il recupero di efficienza operativa, che per la richiesta, sempre più pressante da parte del management, di dimostrarne l’efficacia sul piano del business e della relazione con l’utente.
E’ evidente come questo richieda la capacità di identificare, collegare tra loro secondo modelli specifici e misurare variabili economico-finanziarie, di efficienza operativa e tecnologiche, sulla base di un processo di condivisione della conoscenza “trasversale” rispetto all’organizzazione aziendale, che veda cooperare strettamente tra loro le funzioni business, l’information technology e l’organizzazione del contact center.

Il seminario è caratterizzato da un approccio interattivo, concreto e fortemente strutturato, arricchito dall’esposizione di casi aziendali, con l’obiettivo di consentire ai partecipanti la realizzazione di progetti di Performance Management nell’ambito delle proprie organizzazioni.

si ringrazia per il contributo

Sono programmate due edizioni differenziate nel dettaglio dei contenuti e nei casi aziendali esposti, rispettivamente focalizzate su obiettivi di mercato e obiettivi di relazione:

Programma seminario

ore 9,00
Apertura dei lavori

Parte I
Introduzione
– Natura dell’attività di Performance Management
– Trasversalità dell’approccio e condivisione della conoscenza aziendale
– Le tre dimensioni fondamentali: processi, persone (organizzazione e competenze), infrastruttura
– Modularità e ciclicità dell’approccio
– Benefici

ore 11,00
Coffee Break

Parte II
Strategie e Obiettivi
– Strategie di relazione
– Categorie di obiettivi
– Misure e Indicatori
– Allineamento con obiettivi e strategie
– L’impostazione di un sistema coerente di indicatori
– Definizione delle politiche di misurazione
– Impostazione del format e comunicazione dei risultati
– Le indagini di customer satisfaction

Presentazione di un caso aziendale e discussione

ore 13,00
Pranzo

Parte III
Presentazione di una Metodologia di Performance Management
– Livelli di intervento
– Il processo di Performance Management
– Pre-requisiti
– Ruoli e responsabilità
– Il Project Team
– Timeline
– Deliverable

ore 15,00
Coffee Break

Parte IV
Aree di Copertura della Metodologia
– Obiettivi e strategia di relazione
– Infrastruttura del canale telefonico
– Infrastruttura degli altri canali
– Integrazione con database e sistemi legacy
– Processi (front-end, back-end)
– Prestazioni
– Risorse umane e competenze
– Modalità di raccolta e analisi dei dati
– La presentazione dei risultati

Presentazione di un caso aziendale e discussione

ore 17,00
Chiusura dei lavori

Destinatari del seminario

Call Center Manager
Responsabili dei Servizi Erogati dal Contact Center
Personale IT coinvolto nell'archiettettura del Contact Center
Responsabili Qualità

Follow-up operativo

Il seminario potrà essere seguito da un intervento di follow-up (da concordare individualmente), orientato alla realizzazione guidata di un primo progetto di performance management presso la propria organizzazione.
Tale intervento verrà sviluppato sulla base di un consolidato modello di tutorship che prevede la presenza costante del tutor nella fase iniziale di definizione degli obiettivi e personalizzazione dell’approccio, alcuni interventi puntuali “on site” nella fase intermedia di raccolta dei dati e un affiancamento nella fase finale di analisi dei dati raccolti, sviluppo dei deliverable ed eventuale pianificazione delle attività successive.
Le Aziende e i Manager che aderiranno all’iniziativa di follow-up, riceveranno la “nomination” per concorrere, unitamente al progetto realizzato, al premio "Best Performance Management Practices", nell’ambito del prossimo concorso Call Center Manager di CMMC.

Il casi aziendali sono:
- Roberto Scuotto, Poste Italiane
Responsabile Monitoraggio e Ottimizzazione Direzione Contact Center

- Matteo Falcone, WILLIS
Call Center Manager.

Il seminario é condotto da:
- Mario Massone, fondatore CMMC, appassionato di Innovazione, da tempo si dedica allo sviluppo di conoscenze e competenze sul tema della centralità del Cliente nelle Organizzazioni orientate al mercato e ai servizi.
- Massimo Mamino, Consulente di direzione, dal 2003 si occupa di Organizzazione dei Sistemi Informativi Aziendali, con particolare riguardo ai temi della Governance e del Performance Management. Tra il 2000 e il 2002 ha contribuito allo sviluppo di metodologie ed approcci per la misurazione delle performance di infrastrutture di Contact Center e CRM.