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Il manuale Crm di PriceWaterhouseCoopers

Il manuale per la gestione della relazione con il cliente - CRM - CopertinaPresentato il nuovo volume "Il manuale per la gestione della relazione con il cliente - Customer Relationship Management" che affronta il tema del Crm sotto molteplici angolature: la strategia, i driver degli investimenti, le problematiche della fase di implementazione, fino ad arrivare alla guida alla scelta del fornitore.

Dal manuale riportiamo nel seguito alcune considerazioni.

La figura seguente (cliccando sull'immagine è possibile ingrandirla) rappresenta le tipologie di comunicazione usati dall'azienda, come chiave per comprendere il ruolo centrale che il Crm ricopre nell'evoluzione dalla comunicazione di massa (es. pubblicità tramite i media) a quella basata sui segmenti di mercato (più mirata), fino al marketing diretto. Un sistema di Crm consente un ulteriore passo in avanti, verso al comunicazione one-to-one, che si basa sul dialogo diretto tra cliente e azienda utilizzando tutti i canali. Lo schema riporta, per ogni livello di comunicazione, diversi parametri come la profondità della relazione, la dimensione temporale e un esempio di azione di marketing.

Cliccare per ingrandire - CRM fasi dello sviluppo

Nella tavola a destra (cliccare sull'immagine per ingrandirla) è rappresentato il "Modello operativo Crm: interazione tra front-end e back-office", che consente di mettere in relazione le componenti software di un sistema Crm con gli altri sistemi informativi aziendali. Si ricorda che un'applicazione Crm deve ssere in grado di aggiornare le informazioni in tempo reale, rendendole disponibili a chiunque sia collegato al sistema, garantendo al tempo stesso una visione "d'insieme" del cliente.Cliccare per ingrandire - Modello operativo CRM



Consultare anche lo Speciale Crm