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Cus.Expercience-1
Insegnare il SC
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Oggi 2010
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Troppi KPI?
Proroga 81/08
Motivazione
Dare e avere
Tele operatore
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Customer Service
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Il manuale Crm di
PriceWaterhouseCoopers  Presentato
il nuovo volume "Il manuale per la gestione della relazione con il cliente
- Customer Relationship Management" che affronta il tema del Crm sotto
molteplici angolature: la strategia, i driver degli investimenti, le problematiche
della fase di implementazione, fino ad arrivare alla guida alla scelta del fornitore.Dal manuale riportiamo nel seguito alcune considerazioni. La figura seguente (cliccando sull'immagine è possibile ingrandirla) rappresenta le tipologie di comunicazione usati dall'azienda, come chiave per comprendere il ruolo centrale che il Crm ricopre nell'evoluzione dalla comunicazione di massa (es. pubblicità tramite i media) a quella basata sui segmenti di mercato (più mirata), fino al marketing diretto. Un sistema di Crm consente un ulteriore passo in avanti, verso al comunicazione one-to-one, che si basa sul dialogo diretto tra cliente e azienda utilizzando tutti i canali. Lo schema riporta, per ogni livello di comunicazione, diversi parametri come la profondità della relazione, la dimensione temporale e un esempio di azione di marketing.
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