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Cosourcing
L'attuale
fase di sviluppo del mercato dei Call Center pone in evidenza la nascita di nuovi
modelli di business. Si propone nel seguito una schematica riflessione
sui "pro" e sui "contro" delle due soluzioni standard e si
cerca di tracciare anche i contorni di una nuova soluzione: il cosourcing.
Si tratta di una soluzione che prevede la creazione di parnership (ad esempio
tra un call center in house con capacità in eccesso
ed i suoi clienti strategici) al fine di rivendere tale capacità all'esterno
sul mercato, in genere locale e a volte collegato ai servizi della pubblica amministrazione.
IN
COSOURCING I "pro" - riduce
il rischio con partner esterni
- accresce
il know how di customer care
- produce
profitto
- ha
costi variabili
- ha
capacità variabili
I
"contro" - formula
nuova
- è
difficile trovare Call Center Manager
- è
difficile trovare Business Partner
- i
tempi di avvio possono essere lunghi
IN
HOUSE I "pro" - ergonomia
operatori
- formazione
- procedure
- sistemi
informativi
- implementazione
I
"contro" - costi
fissi
- capacità
di chiamate fissa
- gestione
delle persone
- rischio
di distogliersi dal proprio core business
IN
OUTSOURCING I "pro"
- costi variabili
- capacità variabile
I
"contro" - ergonomia
operatori
- formazione
- procedure
- sistemi
informativi
- implementazione.
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