Errori del Servizio Clienti

Qual é il più grave errore che può commettere un
servizio clienti?
What do you think is the deadliest mistake in customer service?"

Tratto dal gruppo di discussione Customer Service Professionals su LinkedIn.

Tra gli errori segnalati sono riportati i seguenti:

• Non comunicare con il cliente
• Non ascoltare
• Non fare quello che si é detto di fare
• Non far seguire un’azione
• Non dare seguito
• Non essere proattivi
• Non dare una "cattiva notizia", quando richiesto
• Ignorare i commenti di feedback negativi
• Non comunica con il cliente per risolvere il problema
• Essere in ritardo
• Rispondere alle domande con le domande
• Non essere informati
• Non conoscere il prodotto che si tratta
• Concludere le conversazioni con una negazione: "impossibile", non "il mio problema", "è 'la politica società" (qualunque sia il problema c'è sempre qualcosa che si può fare)
• Promettere qualcosa che si sa non sarà probabilmente fattibile
• Mentire (se la verità assoluta non può essere detta per motivi di lavoro rendere note almeno le parti che possono essere coinvolte)
• Avere un "atteggiamento di indifferenza" di fronte ad un problema dei clienti
• Non essere in grado di risolvere i problemi del cliente.

Quando si guarda agli errori che si possono fare (e sopra non sono riportati tutti) risulta più evidente l'importanza di disporre di professionisti nel servizio clienti.

Nessuna iniziativa di formazione e sensibilizzazione avrà l'effetto desiderato se il collaboratore non capisce o non crede che il servizio clienti sia un principio di base dell’azienda.

Un sondaggio condotto dal Forum Corporation ha rivelato che il 68% dei clienti sarebbero andati da un altro fornitore semplicemente per l’indifferenza loro mostrata da parte di un addetto del servizio clienti.
Senza contare dell’effetto “passa parola”, negativo o positivo.

luglio 2010