Customer Satisfaction: 5 leve

Un'analisi promossa da Fortune Magazine ha evidenziato che esiste correlazione tra i punteggi di customer satisfaction ottenuti da alcune aziend e il loro andamento delle quotazioni di borsa.
Se si analizza il comportamento delle aziende si rileva che molte misurano la soddisfazione del cliente, ma poche la gestiscono.
Infatti non si tratta di un'impresa facile, poichè la customer satisfaction è l'obiettivo e l'attività dell'intera azienda, non solo delle funzioni di marketing o commerciali.
Gestire la soddisfazione del cliente significa impiegare un metodo di azione interato e pervasivo in tutte le aree aziendali.

Rendere soddisfatto e fedele un cliente richiede il presidio dei seguenti cinque elementi:
1. impegno del top manangement, dipende in grande misura dal grado di coinvolgimento che la direzione sa creare nell'organizzazione relativamente al valore della soddisfazione del cliente,
2. misurazione della soddisfazione, le analisi debbono essere condotte da società esterne con periodicità almeno annuale sul livello di servizio dell'azienda secondo le valutazioni dei clienti,
3. utilizzo di indicatori per ciascuna prestazione, va identificato un set di variabili sulla qualità, tra cui anche quelle su cui valutare il personale,
4. condivisione dei valori e delle conoscenze, il processo è supportato da un'attività di comunicazione interna, di formazione e di attività di gruppo,
5. customer care, meglio se è uno degli obiettivi aziendali da raggiungere e, pertanto, diventa oggetto di analisi nel corso di ogni comitato esecutivo.

Riunioni periodiche sulla customer satisfaction dovrebbero essere indette coinvolgendo anche le funzioni operative dell'azienda, per analizzare gli interventi fatti e le cause di reclamo, ma anche per raccogliere i suggerimenti sui miglioramenti da apportare.

Perchè sia il "vero traguardo" che l'azienda intende raggiungere, la customer satisfaction deve essere un obiettivo quantitativo, misurabile e trasparente, in modo che possa inserirsi nello schema incentivante dei capi e dei collaboratori.