Le parole che descrivono l’esperienza

Un nuovo esercizio per migliorare la customer service experience.
Su un foglio scrivete tre parole che vorreste che i vostri clienti usassero nel parlare dell'esperienza che hanno avuto con la vostra società dopo che hanno acquistato.

Nel seguito alcuni esempi da condividere.
Si potrebbe desiderare che i clienti pensino del vostro servizio come: semplice, cordiale e competente. Semplice, nel senso che hanno trovato facile fare affari con la vostra azienda, nessun attrito o fastidio. Cordiale, dato che il vostro personale è stato veramente cordiale nel curare la relazione con i propri clienti. Esperto, nel senso che i collaboratori si sono dimostrati intelligenti e ben informati, ovvero dispongono di una competenza che crea fiducia nei clienti.

Altre parole potrebbero essere veloce, come veloce nel rispondere, empatico, premuroso, divertente, tagliente, conservatore, ecc… Ci sono molte parole che possono essere usate per descrivere un lavoro o qualcuno che svolge un’attività.

Si potrebbe chiedere ad alcuni dei vostri clienti più soddisfatti di proporre le tre parole. Poi vedere se queste corrispondono a quelle proposte dall’interno dell’azienda. Nell’ipotesi più stimolante, i clienti suggeriscono parole migliori rispetto a quelle da voi pensate.

Una volta che si dispone delle parole, la questione diventa semplice.
Dopo l'interazione con un cliente - che comprende anche il cosiddetto cliente interno - si è d'accordo che queste tre parole descrivono il servizio fornito?
Se è così, va bene. In caso contrario, avete l'opportunità di migliorare.

Tutto ciò sembra un esercizio semplice, e per alcuni lo sarà.
Tuttavia, per altri si rivelerà più difficile.
Proporre le tre parole o i tre aggettivi è la parte più facile.
Che i clienti siano d'accordo con te è la sfida maggiore.
In particolare quando si chiede loro quali tre parole userebbero per descrivere la vostra azienda o il servizio che offrite.
In alternativa, si consiglia di chiedere se sono d'accordo con le tre vostre parole. Poi, e questo è importante, chiedete perché.

Non lasciatevi ingannare dall’apparente semplicità di questo esercizio.
Se le tre parole sono veramente rappresentative delle esperienze che avete creato per i vostri clienti, è necessario promuovere senza sosta queste tre parole internamente. Questo é un ottimo servizio. Ed è necessario formare le persone a cui si trasferiscono queste tre parole.