L'attenzione del Cliente del Call Center

Suggerimenti per ottenere e conservare l’attenzione del Cliente

• Rispondere alla più importante, anche se a volte tacita, domanda del Cliente: "Ma io quali vantaggi ho?"
• Preavvertire il Cliente della durata della conversazione
• Cercare di essere vivaci e stimolanti
• Offrire al Cliente l’opportunità di fare osservazioni, considerazioni e domande
• Usare domande aperte per evitare che il Cliente risponda per monosillabi
• La descrizione del prodotto/servizio deve essere breve e diretta
• Dopo l’offerta illustrare i vantaggi del prodotto/servizio

Consigliato

• Pensare per immagini
• Incoraggiare il dialogo con il Cliente
• Verificare e correggere continuamente lo script
• Rispondere alla domanda più importante per il cliente
• Usare periodi brevi
• Creare un rapporto personale
• Al termine della telefonata chiedere conferma del pattuito
• Dimostrare prima di tutto interesse per il Cliente e poi parlare di affari
• Inserire delle pause
• Usare formule motivanti ("Vorrei capire il suo punto di vista"; "La ringrazio.")
• Inserire garanzie, condizioni di pagamento, clausole
• Usare le 4 "C": chiaro, conciso, colloquiale, convincente
• Semplificare
• Controllare l’esattezza del nome e dell’indirizzo del Cliente (prima di chiudere la chiamata).

Sconsigliato

• Usare il linguaggio del venditore
• Usare parole ricercate e difficili da pronunciare
• Offrire al Cliente l’opportunità di dire di "no"
• Usare uno script monologo
• Usare parole negative e a valenza suggestiva negativa
• Confondere il Cliente con presentazioni troppo complicate
• Far sentire al Cliente un ambiente caotico con rumori
• Usare gergo e acronimi dell’azienda
• Usare messaggi vaghi
• Fare domande indiscrete