Gli skill degli agenti
Frederick F. Reichheld, Consulente di Bain & Company, riporta nel suo libro "The Loyalty Effect" alcune considerazioni sulle esigenze delle aziende di mantenere relazioni con i propri mercati.
Negli Stati Uniti una situazione che descriva lo stato dell'arte della customer relation può essere riassunta dai seguenti dati:
- il tasso di defezione dei clienti spazia dal 10 % al 30%,
- il turnover degli impiegati varia dal 15% al 25%,
- il churn annuale degli investitori può essere superiore al 50%.
Ora, come può il Top Management affrontare una situazione come quella sopradescritta e aspettarsi di poter aumentare la profittabilità della sua impresa, quando dal 20% al 50% della parte più preziosa del suo patrimonio aziendale svanisce ogni anno?
Occorre avviare la riorganizzazione delle strutture dei Call Center focalizzandosi sulle esigenze dei clienti, degli impiegati e degli investitori, cominciando a mettere in discussione uno dei più importanti e vecchi paradigmi: la collocazione degli agenti in gruppi, definiti in base agli incarichi affidati alle persone e alle singole capacità ed esperienze professionali.
I "gruppi virtuali" descrivono una situazione in cui tutti gli agenti possono rispondere ad una chiamata in arrivo, gestita a monte da CLI e IVR ed instradata sull'operatore che è più qualificato per rispondere.
L'assegnazione dinamica della chiamata ai gruppi virtuali è vitale per realizzare il modello "one-to-one", che personalizza la comunicazione, impiegando in modo ottimale le potenzialità professionali del personale e soddisfacendo il cliente.
I sistemi più evoluti devono permettere non solo di poter gestire alcuni aspetti tradizionali dei profili - come ad esempio le lingue parlate, il tipo di attività, e la conoscenza di prodotti o procedure - ma anche "soft skill", come predisposizione alle attività di cross selling, sensibilità al guadagno, affinità di origine demografica.
Con questi nuovi criteri è possibile costruire i gruppi virtuali all'interno dei Call Center.