Pensieri del 2011 - di Mario Massone

1) Qualche breve commento di inizio anno 2011.

Negli auguri natalizi di quest’anno ho colto più del solito la presenza della chiusura “A presto”.
E si è trattato quasi sempre di persone che non vedo da tempo. Forse è semplicemente un augurio, ma penso che sia anche dovuto al fatto che io sono cocciuto e resto sul pezzo da tempo e perciò ogni tanto ritrovo compagni di avventura. Bentornati!
Ho sentito: ”abbiamo una ferrari ma rischiamo di usarla come una cinquecento”.
Strano a dirsi, ma in un momento in cui ci si lamenta che le aziende non innovano e non investono, capita di scoprire che, invece, dove si è innovato le capacità delle nuove tecnologie rischiamo di essere sottoutilizzate. Applichiamole!
Controllo.
Ho riscontrato che “controllare” è una affermazione che viene ancora impiegata, spesso quanto ci si lamenta che non è possibile applicarla ai collaboratori. Allora mi chiedo quale tipo di clima aziendale si viva in queste organizzazioni e quali importanti evoluzioni queste stesse realtà debbano ancora concretizzare per poter gestire un ambiente realmente collaborativo. Coraggio!
Motivazione
E' stato uno degli argomenti più apprezzati dai responsabili che hanno partecipato ai nostri incontri di sensibilizzazione. Se poi tali suggerimenti hanno stimolato la nascita di nuovi progetti e se già nel breve questi hanno dato risultati concreti ancor meglio. Questo è l’aspetto più gratificante per noi. Grazie!
L’Italia non attrae investimenti.
I motivi sono molti e noti: bassa crescita del PIL, alta burocrazia, scarsa innovazione nell’impiego delle nuove tecnologie, ecc…Certo i nostri ritardi sono gravi, ma ciò non toglie che, partendo da posizioni di retroguardia, si possano fare passi in avanti significativi. Muoviamoci!
Per gli outsourcer la situazione di bilancio è pesante.
Non è la prima volta che le imprese di questo “giovane” settore si trovano in difficoltà, ma certo è che se oggi le migliori e le più organizzate puntano al pareggio, tutte le altre.... La fragilità del settore è conosciuta: con alcune commesse (escluse le sovvenzioni) si riescono a malapena a coprire i costi di gestione del personale. E questa situazione si riflette anche sui committenti!
Addio alla vecchia fabbrica.
Forse è giunto veramente il momento di rottura con la visione quantitativa del costo contatto (il più basso possibile). Le aziende intendono dare evidenza del valore del Servizio Clienti fornito attraverso organizzazioni realmente professionali on-line, con servizi sia nella modalità voice che web. Occorre essere bravi a collocare il "nuovo prodotto" Servizio Clienti in una logica di mercato in cui esso diventa vera leva strategica. Avanti così!

2) Qualche considerazione prima delle vacanze di agosto 2011

Oggi oltre il 55% delle case ha accesso a Internet e sono oltre 25 milioni gli utilizzatori della rete. Sono circa 20 milioni gli utenti Facebook in Italia e 20 milioni gli smartphone, 1°posto in Europa.
Intanto nel settore della relazione con il cliente si rilevano segnali contrastanti.
Dal 2008 ad oggi in Italia si é registrato un significativo calo degli addetti nei front end in-house e in outsourcing. Sono vari i motivi di questa riduzione del personale.
La crisi economica ha avuto effetti sia sulle attività del post vendita che sull’outbound.
Si è verificata una diminuzione dei contatti gestiti dai contact center, in particolare il tradizionale traffico da Numero Verde. Inoltre va considerato il crescente ricorso a forme di servizi in self service, sia vocale che attraverso web.
Di fronte ad una contrazione dei volumi tradizionali si registra un miglioramento nella qualità del contatto gestito. Si riscontra una riduzione delle richiamate, con aumento della soluzione al primo contatto. In vari settori gli indici di soddisfazione del cliente sono in crescita. Nelle PU l’ultima classifica pubblicata dall'Autorità per l'energia evidenzia che un terzo delle società ha un punteggio CSI più alto rispetto a quello di sei mesi prima.
Per il Telemarketing la legislazione italiana è cambiata: viene scelto il modello opt-out (il consumatore segnala il suo dissenso a ricevere comunicazioni) e si introduce il registro delle opposizioni. Tuttavia per le aziende aumentano i costi per le iscrizioni e per le nuove modalità di gestione (es. validità della pulizia della lista pari a soli 15 gg).
Per concludere, la vera sfida dei prossimi anni consiste nella capacità del settore di fare innovazione, intercettando le nuove forme di relazione, sempre più impiegate da clienti e cittadini. Ci sono ancora aree di miglioramento e opportunità, ma queste saranno raccolte solo da alcune aziende, che sapranno sfruttare meglio la filiera e le partnership di settore

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