Lo studio ISPO promosso da CMI

La lettura della ricerca "Osservatorio della Customer Experience" presentata giovedì 10 aprile 2014 ha suggerito alcune riflessioni che nel seguito riporto. Porre attenzione sulla Customer Experience (CX), in particolare ora, serve a superare la crisi economica ancora in atto? Ovvero l’investimento in CX, il deliziare il cliente, produce opportunità per le aziende?

L’Osservatorio della Customer Experience, realizzato da Ispo Ricerche e CMI Customer Management Insights si propone di studiare le aspettative, gli atteggiamenti e i comportamenti sottesi all’intera durata della relazione e approfondire i diversi approcci e le motivazioni delle aziende e dei clienti. Leggere executive summary.

• Sì, se la multicanalità aumenta l’esperienza del cliente e lo fidelizza nelle fasi cruciali del ciclo, quando si vive una fase di confronto competitivo, quando si esaurisce una fase di consumo e si affronta il riacquisto
• Sì, se esiste una strategia centrata su contat center e KM, che agevoli l’integrazione tra i dati provenienti dal Crm e quelli raccolti sui SN e garantisca informazioni utili per specifiche campagne di marketing e per dare supporto in tempo reale alle decisioni dei clienti.
• Sì, se favorisce la comprensione del valore della relazione e lo si accresce.
• Sì, se tutti (comprese reti commerciali e i punti di vendita) comunicano bene tale valore e lo socializzano in ogni momento del ciclo di vita del cliente.
• Sì, se si propone di migliorare anche l'esperienza degli addetti del front-office aziendale.
• .......... (ciascuno può personalizzare e completare la lista)

Lo human touch è veramente importante nella CX?

• Sì, ma solo se esistono processi, non più solo escalation, basati su modelli di tipo collaborazione social.
• Sì, ma solo se vi sono tecnologie abilitanti accompagnate da progetti di promozione e diffusione pervasiva nell’organizzazione
• Sì, ma solo se è valorizzata la competenza di ciascun addetto, in modo indipendente dalla collocazione in organigramma
• Sì, ma solo se è riconosciuto anche un valore premiante all’addetto
• ........... (ciascuno può personalizzare e completare la lista)

Ancora due considerazioni sui dati della ricerca:

• Si nota il basso livello di attenzione nei confronti della relazione con il cliente attribuito a banche, trasporti e PA (ovvero dove manca concorrenza). Forse é anche una opportunità per investire in questi settori?
• Una nota sulle “compagnie telefoniche” e sull’odio e amore nei loro confronti.
  Vanno considerati come fornitori diretti, ma anche come protagonisti delle filiere di altri fornitori. Il giudizio nei loro confronti resta articolato e comunque va considerata positivamente l’innovazione che le telco abilitano sul mercato, ad es, la larga banda e Lte.

Fonte: Ispo Ricerche

Per le evoluzioni future della CX si può far riferimento alle attività del Club CMMC.
Non esistono ricette preconfezionate e vincenti, ma è giusto confrontarsi e riconoscere le best practice: questo é il compito principale e continuativo di CMMC da 18 anni.
Si ricorda il gruppo di lavoro “Social CRM” per il Premio Italia. Come in tutti i casi in cui il progetto ha un obiettivo finale la consegna dei premi, in realtà permette di fare benchmarking tra i colleghi quando si mettono a punto le regole del bando di concorso.
Le categorie dei premi individuate dal gruppo sono: Social Engagement, Customer Insight, Customer Profiling, Branding & Communication, Social Commerce, Innovation.

Non va dimenticato il gruppo di lavoro “Premi APP Servizio Clienti”, iniziativa giunta alla seconda edizione.

Infine, per quanto riguarda le indagini, segnalo “Quale dei servizi il BPO può avere maggiori opportunità di sviluppo?”
Il 53% del campione ritiene che sia la "digital interaction per mobile smartphone-tablet" il servizio ad avere più opportunità di crescita. Da notare che in questo ambito é alta la propensione all'impiego di soluzioni in self service per migliorare il servizio reso al cliente e contenere i costi. Tra i canali emergenti WatsApp e Instagram, il primo si protrebbe dimostrare particolarmente adatto a seguire il cliente nel ciclo di acquisto.
Inoltre il 27% dei partecipanti all’indagine pone al secondo posto le opportunità della "gestione degli utenti sui social media". E' interessante sottolineare che questa é un'area di servizi che si sta appena ora definendo per il tipo di attività e per l’ascolto e il controllo richiesti.