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  Indici di performance

La qualità dei servizi, vista dal punto di vista delle variabili mercatistiche ovvero del pieno soddisfacimento delle aspettative del cliente, può essere tenuta sotto controllo attraverso alcuni indicatori, che possono essere così classificati.
  1. ACCESSO, indici che misurano la facilità di accesso ai servizi
    • Informazione, capacità dell'azienda nel far conoscere al mercato i propri servizi, con particolare attenzione a veicolare informazioni che agevolino l'accesso al servizio offerto.
    • Accoglienza, grado di attenzione posto dall'azienda nell'accogliere e indirizzare le esigenze di un cliente verso uno specifico servizio, rendendo anche facile questo percorso,
    • Trasparenza, scelta di praticare procedure chiare e comprensibili nei confronti del cliente, con la convinzione che la trasparenza ripaghi in maggiore soddisfazione e sicurezza.

  2. FORNITURA, indici che valutano il miglioramento nella fornitura dei servizi
    • Velocità, rapidità nella fornitura del servizio anche attraverso gestione delle code, come elemento in grado di incidere sul business dell'azienda e di fidelizzare i clienti,
    • Comodità, ovvero agevolazione nello svolgimento delle azioni che riguardano l'utilizzo del servizio,
    • Chiarezza, disponibilità di procedure e di strumenti comprensibili per i clienti, che generalmente si accompagna ad una elevata velocità nell'espletamento del servizio,
    • Attesa, gestita mediante cortese e veloce evasione delle richieste e cercando di rendere le code anche piacevoli,
    • Personalizzazione, si tratta di fornire servizi i più corrispondenti possibili alle singole esigenze espresse dai clienti.

  3. CONTROLLO, raggruppamento di indici che consentono di controllare e correggere i servizi resi
    • Affidabilità, ovvero riduzione di errori ed inconvenienti prodotti nella fornitura del servizio, sempre con adeguata attenzione alla velocità di soddisfacimento,
    • Costanza, attenzione posta al mantenimento di un adeguato grado di servizio nel tempo,
    • Prontezza, reazione mostrata di fronte ad imprevisti e a disservizi,
    • Ascolto, capacità di relazionarsi in modo attivo con il cliente raccogliendone i reclami e i suggerimenti.

  4. EVOLUZIONE, parametri che permettono la continua innovazione nei servizi forniti.
    • Miglioramento, impegno allo sviluppo continuo dei servizi in ottica di aumento della quota di mercato,
    • Penetrazione nicchie, capacità di fornire servizi adatti a specifici segmenti di clientela in modo da differenziare la propria offerta,
    • Innovazione, capacità dell'azienda di rinnovarsi nel medio e lungo periodo attraverso una logica di apprendimento e di cambiamento,
    • Preparazione operatori, mantenimento ad un alto livello di competenza e specializzazione degli addetti attraverso investimenti in formazione e in nuovi inserimenti,
    • Cultura aziendale, capacità di creare una piena identificazione tra addetti e azienda, comunicando ai primi la cultura e le strategie aziendali.

Note tratte dall' articolo di Massimo Russo comparso su Hi Tech Server di Aprile 1998